아웃바운드 스크립트 작성법의 정석
사실 이글은 좀 많은 사람들에게 읽혀 지기를 바란다.
오프라인 강의를 하다보면 제일 많이 듣는 질문중 하나는 바로 멘트를 어떻게 해야 할지 모르겠다라는 이야기를 많이 듣는다. 일단 다음의 이야기를 기억하자.
1.상대방은 준비가 되어 있지 않다
2.내가 할말은 줄이자
3.질문을 많이 하라
4.주도권을 가져라
5.아이스브레이킹을 반드시 하라
6.닐씨를 활용하라
7.TM과 다름을 잊지 말라
여기서 꼭 잊지 말아야 할 것이 있는데 TM과 다름을 잊지 말아야 한다라는 것이다.
이부분을 자세히 다룬적이 있으나 간단히 이야기 하자면 TM은 달달달 암기 한것을 상대방의 반응과 상관없이이야기 하는 것이나 진짜 아웃바운드 스크립트는 줄줄줄 읽는것과 다르게 호흡이 있다. 질문을 많이하고(3번) 주도권이 나에게 있다(4번)라는 것이다. 또한 받자마자 막바로 이야기 하는게 아니라 아이스브레이킹(5번)을 통해서 분위기를 좋게 만들고 본론을 이야기 한다라는 것이다. 때로는 진짜 추울땐 춥지 않으시냐고 물어 보기도 하고(6번) 상대방이 계속 이야기 할 수 있도록 권한을 이양(2번)하는 것이다.
그럼 본격적으로 스크립트의 예를 들어 보겠다. 예를들어 정수기 판매라고 해보자.
-안녕하세요, 저는 ㅁㅁㅁ사의 손창덕 팀장입니다.ㅇㅇㅇ 선생님 맞으신가요/
+ 네 맞는데요?
- 네 맞으시군요, 안녕하세요, 날씨가 많이 춥죠? 차 한잔 하셨어요?
+네 지금 마시는중입니다.
- 따끈하니 좋으시겠네요, 다름이 아니라 혹시 지금 정수기 사용중이신가요?
+ 네 사용중이에요
- 아 그러시군요 혹시 어느 제품 쓰시고 얼마나 쓰셨나요?
+ 왜그러시죠?
-아 특별한건 아니구요. 지금 쓰고 계신 정수기보다 상품은 더 좋고 저렴한 정수기 제안 한번 드려 보려구요
+ 특별히 필요는 없을거 같은데요
- 아 그러신가요? 지금 같은 건물에 계신 김부장님께서도 같은 기종 쓰시는데 이번에 저희것으로 바꾸셨거든요
사은품도 잘 드리고 있어요. 일단 성능 자체가 좋은데다가 여름에는 얼음도 나오고 겨울에는 티에 맞춤형으로 물도 나오거든요. 렌탈 비용도 저렴해서 많이들 바꾸고 계세요
+얼만데요?
- 월 렌탈료 0000원 밖에 안합니다. 사은품으로 ㄷㄷㄷㄷ도 함께드리고 있어요
렌탈 약정 끝나신듯 한데 안갈아 타시면 오히려 손해세요. 참고로 지금 쓰고 계신 것을 오래 쓰신다고 더 좋은 것은 없으시자나요. 이번 기회에 바꿔 보시죠
+한번 생각해볼게요
- 지금 핸드폰 보시면 제가 안내서 하나 링크 보내드렸어요. 가격이랑 스펙들 다 있고 혜택들 다 적혀 있으니 꼼꼼하게 비교해보세요. 감사합니다. 제가 수요일쯤 다시 전화 드릴게요. 감사합니다.
거의 대부분이 이런 형식이다. 주고 받고 주고 받고 다른 사람 비유 하고 줄줄줄 읽는 것과 비교해봐서 듣는 사람이 어떠할것 같은가? 여기서 중요한건 제일 마지막 부분이다. 링크 하나에 자료를 모두 모아서 고객에게 바로 보내 드리고 다시 전화 약속을 잡는것이다. 기억하라. 고객 한사람을 얻기 위하여 최선을 다해야 한다. 단순히 읽는 것으로는 고객을 얻을 수 없음을 기억하자.
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