영업, 클레임, 컴플레인하는 고객에게 감사하는 이유

제목이 다소 불편할 수 있다. 그러나 사실 이기 때문에 제목을 저렇게 적었다.

영업을 하다 보면 잘 될 수도 있고 안될 수도 있다. 중요한 건 잘 될 때는 특별하게 제스처를 취할 것은 없지만 안될 때 그중에서도 고객에게 항의를 받을 때 영업자가 취해야 하는 제스처는 매우 중요하다. 때에 따라서 진성 고객으로 바꿀 수 있는 절호의 기회로 만들 수도 있기 때문이다.

먼저 생각해볼 것은 고객은 왜 항의를 하는가 이다.

항의를 할 때에는 2가지 가능성이 있다.

1. 제품의 하자가 있을 경우

2. 그냥 맘에 안들 경우

3. 고객의 실수로 제품이 잘못된 경우

1번의 경우에는 무조건 어찌 되었든 간에 죄송하다고 이야기하고 제품을 최대한 빠르게 회수해야 한다. 한 가지 팁을 주자면 제품의 하자가 있는 부분을 핸드폰으로 촬영하여 확인받고 그날 당일 빠르게 새 제품을 발송하면 고객의 마음을 풀어 줄 수 있으며 일단 '믿음'을 줬기 때문에 제품에 대한 평가를 좋게 남겨 준다. 보통 필자의 경우도 상품평을 많이 읽고 구매하는데 제품의 하자가 있을 경우 빠르게 처리해주었다는 글이 보이면 무조건 그곳에서 구매를 한다. 최소한 '믿는 구석'을 가지고 있기 때문이다.

이 경우 '소모성' 상품의 경우 진짜 단골을 만들 수 있는 장점을 가지고 있다. 고객도 ' 한 번은 ' 눈을 감아 주고 무엇보다 최대한 빠르게 처리해줬기 때문에 단골을 삼게 된다. 기억하자. 상품을 좋게 만드는 것도 매우 중요하지만 상품에 하자가 있을 경우 무조건 사활을 걸고 빠르게 처리해줘야 다른 구매자들을 끌어 모을 수 있다는 사사 실이다.

2번의 경우가 사실 제일 어렵다. 상품에 하자도 없는데 막무가내로 할 경우이다. 이경우 상품이 '저렴' 할 경우에는 속 편히 반품받아주는 게 속편 하다. 물론 반품 비용은 받고 말이다. 괜히 단순 변심은 반품이 안됩니다라고 할 경우 고객과 싸우게 되고 무엇보다 공개되어 있는 상품평에 악평이 달리기 때문에 배보다 배꼽이 더 커져버리기 때문이다. 2번의 경우는 그냥 최대한 반품을 받아 주는 게 속편 하다. 단, 먹는 음식일 경우에는 예외로 하는 게 좋다. 이건 반품을 받을 경우 상품에 문제가 생기기 때문에 슬기롭게 해결해야 하는데 고객을 설득해야 한다. 그리고 애초에 상품 설명에 '단순변심 반품 금지'라고 미리 명기를 해두면 슬기롭게 해결이 가능하다.

3번의 경우는 통상적으로 A/S를 진행하는데 되도록이면 고객에게 부담이 안 가게 하는 방향으로 수리를 해서 주는 게 좋다. 필자의 경우 예전에 블루투스 이어폰이 고장이 났는데 정말 저렴하게 고침을 받고 받은 적이 있다. 그에 반해서 정말 유명한 메이커의 블루투스는 필자가 잘못한 것도 아닌데 고장이 나서 물어보니 갑자기 필자 잘못이라고 하고는 수리비를 기만원을 청구해서 바로 버린 기억이 있다. 부품비용이 그렇게 비싸지 않을 것임에도 불구하고 막무가내로 고객에게 전가하는 경우에는 그 고객은 다시는 그 상품을 구매하지 않고 누군가에게 추천도 하지 않는다. 전자의 경우는 필자의 경우 누군가 물어보면 꼭 그 제품을 소개한다. 그만큼 수리 기간은 좀 오래 걸리긴 하지만 확실하게 저렴하게 고쳐 주기 때문이다.

영업 시 고객이 항의를 하면 일단 감사하게 생각하는 이유는 그만큼 '관심'이 있기 때문에 항의를 하는 것임을 기억하자. 관심이 없다면 그냥 돈 버린 샘 치고 버리고 다시는 그 제품을 안 사거나 누군가에게 입소문도 내지 않는다. 제품을 판매하는 것도 매우 중요하게 여겨야 하지만 영업은 영업 이후의 상황이 매우 중요하다. 오늘 예를 든 것은 상품을 이야기했지만 이건 비단 유형의 상품뿐만 아니라 무형의 앱이나 무형의 상품도 마찬가지이다. 고객이 일단 항의를 했다면 일단 최대한 손해보지 않으면서 고객에게 만족감을 줄 수 있는 방법이 무엇일까부터 연구를 해라. 고객은 왕이다라는 말은 다 통하지는 않지만 사실상 왕이 맞다. 고객이 있어야 제품도 존재 가치가 있기 때문이다. 고객에게 늘 감사하자. 그리고 항의가 들어 옴에 감사하자. 항의를 가만히 살펴보면 특히 'APP'이나 소프트웨어의 경우 치명적인 오류가 있을 수 있다. 그것을 항의해주었다는 것은 당연히 감사할 일이고 사활을 걸고 빠르게 고쳐서 고객이 만족감을 누릴 수 있게 해야 함을 기억해야 한다.

마음가짐이 모든 것들을 바꿀 수 있음을 기억하자. 지금 당장은 짜증도 나고 화도 나고 처리를 해야 할 일이 늘어나는 것 같지만 지금 당장의 문제를 해결하고 나면 오히려 일이 줄어들고 고객 만족감도 늘어나고 나아가서 매출 향상에도 도움이 됨을 기억하자.

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