아웃바운드 스크립트로 고민을 아직도 하시나요?

최근 필자에게 아웃바운드 스크립트로 어려움을 겪는 분들이 상담을 많이 해오고 있다. 사실 아웃바운드 스크립트는 존재하지 않는다. 만일 스크립트를 짜서 그대로 했는데 영업이 된다면 필자에게 자문을 구하지도 않았을 것이다. 어제의 이야기를 하자면 좀 이해를 하기 쉬울듯 하다. 어제 필자는 상담을 필요로 하는 분에게 다음과 같이 이야기를 해드렸다.

먼저 A를 생각하고 B를 생각해보세요. 여기서 B는 고객이 답을 할 만한 내용 입니다. 그리고 C D E ...

A라는 질문을 통해서 할 수 있는 답변을 다 만들어 보세요.

그리고 B 를 질문으로 만들어서 파생 시키세요.

이 과정이 필요한 이유는  일반적인 스크립트를 만드는 것보다 더 중요한 과정이기 때문이다.

일반적인 스크립트와 다른 이유는 탁월한 정보력에 있다. 일반적 스크립트의 최대 맹점은 A=B가 되버리기 때문에 고객이 C를 이야기하면 대응할 방법이 없다. 교육생들도 그 스크립트만 달달달 암기 하기 때문에 문제가 생겼을때 관리자에게 도움을 청할 수 밖에 없다

그러면 어떻게 해야 할까?

상담자 스스로 여러 경우의 수를 읽어서 여러개를 써보게 하는 것이 정석이다 그래야 여러 경우의 수에서 능수능란하게 대응할 수 있기 때문이다. 무엇보다 관리자가 상담자에게 도움을 줘서 여러 경우의 수를 연습을 시켜줘야 한다. 만약 이 과정을 해줄 시간이 어딨냐 할거면 제대로 상담자를 만들 생각이 없기 때문에 상담의 품질은 보장 할 수 없다.

기억하라. 상담자는 모든 경우의 수를 열어 놓고 생각을 해야 한다. 그리고 준비를 해야 한다. 단언컨데 조금만 연습을 해본 상담자와 아닌 상담자의 상담 품질은 천지 차이로 커질 것이다라고 장담 한다.

며칠전 필자와 상담을 한 분이 한분 있으신데 그분의 경우도 마찬가지 케이스였다. 여러 질문에 대해서 제대로 답변을 해주는 사람을 만나 본적이 없기 때문에 굉장히 힘들었다고 한다. 그래서 상기에 있는 방법에 대하여 설명을 해줬더니 이제야 머리가 시원해진다고 한 케이스가 있다.

필자도 여러 회사에 있으면서 고객센터에 대한 부분을 많이 겪어 봤으나 만족스럽게 대응하는 곳을 본적이 거의 없다, 항상 판에 박힌 A=B 답을 하는 상담사들을 보면서 안타까웠다. 조금만 잡아주면 편하게 상담을 할 수 있을텐데 하는 생각을 하곤했다. 

만약 본인의 센터가 힘들다면 필자를 불러주길 바란다. 현장에서 직접 보고 개선점을 이야기 해주겠다.

010-9505-7428