고객센터 CS는 기업의 모든 것이다.

여러분들이 생각하는 고객센터는 어떤 이미지 인가?

뒤치닥 거리를 하는 부서라 생각하는가?

필자가 단언컨데 모든 회사의 핵심 요소는 고객센터로 시작해서 고객센터로 끝난다.

아닌거 같나?

우리가 영업 사업에게 물건을 산 후 어떻게 하나? 문제가 있으면 항상 콜센터를 찾는다.

그리고 상담을 한다.

심지어 상담에 따라서 만족감에 그 회사의 제품을 또 사거나 충성 고객이 되는 반면

고객센터 때문에 그 회사의 제품을 안사는 경우도 있다.

필자가 모 회사에 있을때 고객센터 직원들을 가르친적이 있는데 이렇게 말하면 뭐하지만

고객의 마음을 사지 못하고 무조건 원칙만 내새우던 사람들이 있었다.

물론 필자는 그대로 둘 수 밖에 없었다. 필자가 수장이 아니었기 때문이다.

단언컨데 고객센터의 직원은 영혼을 갈아 넣을 정도로 자신이 영업직원이라는 마인드로 일해야 한다.

고객센터에서 나눠 주는 스크립트를 달달달 암기 하는 직원이 아니라는 말이다.

그만큼 공부를 진짜 많이 해야 한다.

아마 지금 이 글을 읽고 있는 CS직원들이 있을 것이다.

걱정이 계속 떠나지 않는가?

왜 고객의 마음을 사지 못하는가 힘들어 지는가?

걱정 마라.

당신은 포인트를 잘못 잡고 있다.

다음의 이야기를 들어 봐라.

고객센터의 직원들이 가져야 하는 마음은 사장의 마인드를 가지고 일하면 좋다.

내가 사장이라면 고객에게 뭘 해줄 수 있을까? 이런 마인드를 가지고 일하는 것이다.

사장은 자신의 물건을 파는 것 뿐만 아니라 관리도 한다.

이 마인드를 가지고 있지 않으면 절대 고객센터 직원이라 할 수 없다.

고객센터의 직원이라면 이런 생각을 하면 좋다.

차분히 들어 줘야지, 끝까지 들어 줘야지, 고객에게 이득을 줘야지. 원칙을 무시하는게 아니라 

원칙은 보존하되 우회해서 도움을 줄수 있다면 도움을 줘야지 하는 마음이다.

고객이 바라는 건 단 한가지이다. 내가 가지고 있는 불만을 해소 시켜 달라는 것이다.

그런데 끝까지 원칙을 지키고 싶은 마음이 있다면 일단 전화를 끊고 고객에게 양해를 구하라.

그리고 잠시 센터장과의 면담을 통해 클레임 처리를 신속하게 할 수 있는 방법을 찾아라.

그리고 해소를 시켜 줘라. 물론 말도 안되는 진상 고객은 신속하게 이해 시키고 짤라내는게 좋다.

그것이 아니라면 가만히 들어 주는 것만으로도 50% 는 먹고 들어 간다.

예전에 한 고객과 이야기를 하다 큰 일이 날 뻔한 적이있었는데 말끔히 해결한 적이 있다.

특별히 한것은 없다. 가만히 들어줬을 뿐이다.

늘 생각하라. 내가 사장이라면?

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