5. 고객이 사지 않을 이유부터 물어본 이유

질문 하나가 바꾼 제품의 방향

워크숍에서 나왔던 아이디어는 꽤 괜찮았습니다.

하지만 어딘가 어색했습니다.

고객의 니즈에서 출발한 느낌보다는

공급자의 의도, 확신, 기대가 더 많이 보였죠.

그래서 질문을 바꿔봤습니다.

“고객은 왜 이걸 안 살까?”

그 순간, 팀원들의 얼굴이 바뀌었습니다.

처음엔 당황했지만,

곧 웃으며 솔직한 이야기가 쏟아졌습니다.

“귀찮아서 안 살걸요.”

“비건이라 맛없을 것 같은데요?”

“아침에 죽 먹고 싶지 않아요.”

“운동 후엔 이런 거보다 물 마시고 싶어요.”

이건 실제 사례가 아니라,

우리가 만든 가상의 제품 ‘비건 밀키트’에 대한 질문 실험이었습니다.

하지만 그 한 줄의 질문은,

제품을 완전히 새롭게 바라보게 만들었습니다.

거절에서 시작된 3가지 변화

1. “귀찮아서 안 사요” : 조리형에서 들고 마시는 비건 컵죽으로

2. “맛없을 것 같아요” : 평범한 구성에서 태국·인도·멕시코식 “비건 여행 키트”로

3. “들고 먹기 불편할 듯” : 플라스틱 용기에서 한 손 스틱형 젤 포장으로

거절은,

그 자체로 강력한 인사이트였습니다.

거절을 회피하지 않고,

질문으로 끌어안았을 때

우리는 고객의 ‘마음’을 좀 더 이해할 수 있었죠.

우리가 배운 것 하나

고객은

사고 싶은 이유보다,

안 사고 싶은 이유를 먼저 말할 준비가 되어 있다.

그걸 솔직하게 마주했을 때

아이디어는 비로소 고객 쪽으로 움직이기 시작합니다.

당신이라면, 이 제품… 왜 안 사고 싶으세요?

그 대답이

다음 아이디어의 시작점일지 모릅니다.

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