갑질하는 소비자, 열심히 일하는 사장님 찔러보는 소비자
갑질하는 회사에 대한 기사나 뉴스는 어렵지 않게 찾을 수 있습니다. 그런 회사들이 그만큼 많이 있다는 거겠죠. 하지만 갑질하는 소비자들은 그렇게 많이 부각이 되지 않고 있습니다. 개인적으로는 갑질하는 회사보다 갑질하는 소비자가 더 많이 있다고 생각합니다. 단지 사회적으로 갑질하는 회사보다 갑질하는 소비자가 수적으로 월등히 많다 보니 다수라는 이유로 정당화되고 쉬쉬하고, 감춰지고 있다고 생각합니다. 게다가 그 소비자라는 다수의 집단이 결국 돈을 사용해야 기업이 유지될 수 있기 때문에 대기업이든 글로벌 기업이든 소비자의 눈치를 볼 수밖에는 없습니다. 그리고 그러한 사실을 소비자들도 알기 때문에 월급을 받으며 회사에서 받는 스트레스와 짜증을 소비자라는 형태로 다시 회사에 돌려주는 겁니다.
카페에서 커피 잘 마시고 핸드폰 보면서 걸어 나가다가 유리문에 박아서 커피 사장님한테 보상금을 청구하고,
배달시킨 음식 사진과 파리 사진을 합성해서 후기를 달아 환불을 요청하고,
본인 스스로 회사를 나가 놓고는 잘렸다고 노동청에 신고를 합니다
https://audioclip.naver.com/channels/7548/clips/238
일부 몰상식한 소비자들의 이야기라고 말할 수도 있지만 그렇게 따지면 회사의 갑질도 일부 몰상식한 사업자들의 이야기이기도 한 겁니다. 결국 소비자이든 사업자이든 누구나 갑질은 하고 있는 겁니다. 단지 다수인 소비자와 소비의 주체라는 막강한 힘으로 소수인 사업자들의 갑질만 부각이 되고 있는 겁니다. 그런데 문제는 소비자의 갑질도 대기업이나 글로벌 기업한테는 먹히지가 않으니 힘없는 동네 자영업자나 1인 사업자들한테 갑질이 몰린다는 점입니다.
그렇게 기업을 욕하는 소비자들도 똑같은 짓을 힘없는 자영업자한테 하고 있는 겁니다. 그리고 마음에 안 들면 악의적인 댓글을 남기고, 신고한다 그러고, 고소한다 그럽니다. 그리고 일부 더 몰지각한 소비자들은 "내가 누군지 알아?" "이 동네에서 잡사 접고 싶어?" 이런 대사를 날리죠... 소비자라는 상황에서 이런 언행을 보이는 사람들의 기저에 깔린 건 뭐냐면 바로 "내가 돈을 내는 사람이다. 그러니 무조건 내가 옳고, 너는 숙여야 한다."입니다. 뭐... 결국 갑질입니다.
소비자들의 갑질은 격이 떨어집니다. 논리가 없으니까요. 그리고 말도 일단 던지고 봅니다. 고소한다? 신고한다? 한 번이라도 고소를 해봤던 사람이라면 그것만큼 고단한 결정이 없다는 것을 알기 때문에 그런 말을 그렇게 쉽게는 하지 못할 겁니다. 한 번이라도 신고를 해봤던 사람이라면 그것만큼 무의미한 게 없다는 것을 알기 때문에 또 그렇게 말을 하지도 않았을 겁니다. 기껏해야 악성 댓글을 남기거나 본인 주변에 좋지 않은 소문을 내는 정도일 겁니다. 그렇게 하고 나서도 분이 풀리지 않아서 평생 그 가게만 보면 침을 뱉을 겁니다. 하지만 그런 비논리적인 행동 하나 때문에 힘없는 자영업자들은 폐업까지 고민하게 됩니다. 힘없는 동네 자영업자인데 아무 죄도 없이 동네에서 좋지 않은 소문이 나고, 전국에 모든 사람들이 볼 수 있는 온라인 서비스에 악성 댓글을 남아 버리면 자영업자한테 그 타격은 철없는 소비자들이 생각하는 것보다 엄청 더 크니까요.
더럽지만 참거나
아니면 피하거나
아니면 막거나
그런 갑질하는 소비자를 생각하지 못하고 사업을 했고, 그걸 참지 못하겠으면 뭐 어쩌겠습니까 결국 그 또한 사업의 리스크이니 감수하고 계속 참고 버티거나 아니면 접거나, 아니면 다른 방법을 모색하거나...
내가 소비자이거나 사업자이거나를 떠나서 사소한 것이라고 해도 갑질을 당하는 걸 좋아할 사람은 있을 수가 없습니다. 단지 그걸 참을 수 있는 사람이 있을 뿐입니다. 참을 수 있다면 말도 안 되는 소비자들의 요구마저도 개선하면서 사업을 지속하는 겁니다.
5년 넘게 사업을 하면서 제 개인적으로는 이런 말도 안 되는 갑질을 참을 수 없다로 결론이 났지만 그래도 사업은 계속하고 있습니다. 말도 안 되는 소비자들의 갑질을 참지 않는 대신 그런 소비자들은 애초에 걸러 버립니다. 당연히 직접적인 매출의 감소로 이어지지만 그 매출을 잡기 위해 비논리적인 소비자들의 갑질까지 받아주면 제가 사업 자체를 잡고 있을 자신이 없습니다. 계속 내가 하고 싶은 사업을 하기 위해서 그것에 방해되는 소비자들은 제가 먼저 거절을 하는 겁니다. 정확히 말하면 거절이 아니라 무시/무응대로 일관합니다. 그럼 알아서 그 소비자는 저를 떠나갑니다. 전에는 그런 소비자를 보면서 아쉽고 또 걱정되었던 게 사실이지만 지금은 전혀 그런 생각이 들지 않고, 오히려 그런 소비자들에게 낭비되었을 에너지를 "찐" 고객들에게 더 활용할 수 있게 되어서 이런 방식으로도 충분히 사업을 할 수 있겠다는 자신감이 생겼습니다.
물론 내가 지금보다 더 크기 위해서는 그런 고객들마저도 잡는 게 맞겠지만 역량도 안되고, 그런 성향도 아닌 제가 억지로 그렇게 하다가 쓰러지는 것보다는, 안되고 어려운 건 애초에 버리고 할 수 있는 것들에만 집중을 하는 게 맞고, 그렇게만 해도 충분히 클 수 있는 여지는 많더라고요. 물론 분명 머지않아서 그 한계가 보이겠지만 어차피 사업이란 건 한계와 벽을 만나는 거에 연속이니 딱히 잘못된 선택도 아닙니다. 중요한 건 내가 계속 사업을 하고 있다는 겁니다.
돈 낸다고 거들먹거리지 말고, 내 서비스를 이용하려면 나의 방식을 네가 따르고, 그게 싫으면 다른 서비스를 사용해라. 억지로 내 서비스 사용하라고 한 적도 없고, 그러지 않아 주면 감사하겠다. 불만이 있으면 그 불만을 해결해 주는 다른 서비스를 찾아봐라. 그저 네가 돈을 나한테 지불한 만큼의 가치를 너에게 제공해 주는 거지, 네가 지불한 그 금액에는 네가 내 위에서 막말을 할 수 있는 가치까지 포함되어 있지는 않다. 그리고 계속 말하지만 이러한 내 방식과 서비스가 마음에 들지 않으면 다른 곳으로 제발 가라.
제가 사업을 하는 방식입니다. 사업을 하면서 느낀 건 고객에게 친절하게 해 주면 소비자는 그것에 대해 고마워하기보다는 그것을 당연시하고 더 많은 것을 요구한다는 점입니다. 그러다가 뭐 하나 사소한 거라도 마음에 들지 않으면 그동안의 친절은 싹 다 무시되고 사업자는 나쁜 놈이 됩니다.
이런 것들을 참으면서 계속해서 앞으로 나아갈 수 있다면 어떻게 보면 진짜 박수받아 마땅하지만 저는 그런 건 원하지 않습니다. 차라리 처음부터 철저하게 소비자를 공적으로, 기계적으로, 절차대로, 내규대로만 대하면 소비자는 그 이상도 그 이하도 바라지 않습니다. 애초에 되는 것과 안 되는 것을 철저하게 명시해 놓고, 내 서비스를 이용하기 위해서는 해당 내용들을 읽어야 하고, 읽지 않더라도 동의를 하도록 해놓았습니다. 사업을 5년 넘게 하면서 많이 발생하는 분쟁과 뻔한 소비자들의 꼼수나 논리를 알기 때문에 그러한 것들을 애초에 봉쇄하는 겁니다. 그렇다고 몰래 하거나 숨기지 않습니다. 제 홈페이지와 서비스에는 해당 내용들을 날 것의 단어를 이용해서 대놓고 고지되어 있습니다. 나중에 문제가 되었을 때 소비자가 자기는 그러한 내용에 대해서 알지 못했다는 말을 할 수 없게 만들었습니다. 그렇다고 제가 악덕업자는 아닙니다. 악덕업자는 그런 내용을 숨기거나 알리지 않았다가 문제가 되었을 때 발뺌하는 사업자입니다. 저처럼 대놓고 모든 것을 드러내면 애초에 저한테 갑질할 소비자들은 먼저 저를 떠나갑니다. 악덕업자가 아니고, 그냥 사업자입니다. 피차 문제될 여지는 만들지 말자는 겁니다. 그럼에도 문제를 제기하면 그때는 싸우자는 거니 저도 한 판 거하게 그 싸움에 응해주지만 이런 제 스타일을 인지하고도 일을 맡겨주는 분들한테는 한 없이 잘해드리고 있습니다.
이게 제 선택과 집중입니다. 사업을 하면서 나와 같은 사업자와 일을 하면 그나마 공적이고, 논리적인 어조로 일을 풀어 나갈 수가 있지만 개인 소비자를 대상으로 하는 일은 그러기가 어렵습니다. 무논리, 억지, 협박, 쌍스러움이 내 사업과 엮이게 됩니다. 솔직히 기분 나쁩니다. 소비자의 갑질도 마음에 들지 않고, 내 사업과 나의 격을 떨어뜨리는 것도 마음에 들지 않습니다. 그래서 저는 더러운 건 참지 않고, 피하는 거고, 피하는 걸 넘어서 저한테 오는 걸 애초에 막아 버리는 선택을 했고, 그 선택 이후에도 저를 찾아주고, 이용하고 있는 고객님들께 집중을 하고 있는 겁니다.
서로 합당한 가치를 주고받고, 더도 덜도 말고 딱 그만큼만 서로가 만족하는 깔끔한 거래
