마법의 깔때기
<게으르지만 콘텐츠로 돈은 잘 법니다> 북리뷰 3-2
연재물 목록
3-1. 어디 하나 빠지는 구석이 없는데, 왜 아직도 솔로일까?
3-2. 마법의 깔때기
3-3. 신뢰를 촉촉하게 만들기 : 인지
3-4. 같이 갈 사람 걸러내기 : 고려
3-5. 선물로 확인사살 : 호감
3-6. 제대로 팔리는 레시피 : 판매
3-7. 진짜로 끝나야 끝이다 : 안심
3-8. 이제는 동반자 : 팬덤
3-2. 마법의 깔때기
출처 : https://images.app.goo.gl/S2cDRh7mZuJsrjit8Customer Journey Map, 마케팅을 공부해본 사람이면 누구나 접한 적 있으시죠? 처음에 이 툴을 보면서 마케팅은 과학이라고 생각했었습니다. 뭐 못 보신 분들도 괜찮습니다. <게콘돈잘>에서 고객을 사로잡는 6단계 '마법의 깔때기' 기술을 전수해 주셨으니까요. 거두절미하고 본론으로 들어갑니다.
What : '마법의 깔때기'란?
출처 : https://images.app.goo.gl/BdiV2rZt1vewh7gHA마법의 깔때기는 <게콘돈잘>의 주요 내용 중 하나입니다. 마법의 깔때기라는 워딩은 제가 창작한 말이고요. 업계에서는 세일즈 퍼널(Sales Funnel)이라고 지칭합니다. 구글 검색만 해 봐도 많이 나오는 개념입니다. 하지만 <게콘돈잘>에서는 이 내용을 재해석하고 실제로 각 단계에서 활용할 수 있는 꿀팁들을 전수해 주시기까지 하는 친절을 베풀어 주셨습니다.
세일즈 퍼널은 재화나 서비스가 만들어지고 팔리는 과정 속에서 뒷 단계로 갈수록 점점 더 고객 이탈이 많아지는 현실을 형상화한 단어입니다. 깔때기의 형상처럼 처음엔 고객이 많았다가, 점점 이탈해서 아랫단에서는 고객이 소수만 남은 상황을 말하는 거죠.
Why : 그 깔때기가 찐인 이유는?
출처 : https://images.app.goo.gl/Tn1HL2iYL9mQjBGr8<게콘돈잘>에는 무자본 창업, 지식창업, 1인 플랫폼 운영자들이 참고해야 할 내용이 가득합니다. 지식 콘텐츠를 만들어서 팔고 고객에게 팬덤(Fandom)을 형성하게 할 때까지 어떻게 해야 하는지가 마법의 깔때기에 담겨 있다고 보시면 됩니다.
마법의 깔때기 이론을 따르면 물이 위에서 아래로 흐르듯, 귀하의 콘텐츠에 팬덤이 형성될 수 있습니다.
How : 그 깔때기는 어떻게 쓰나?
깔때기는 6개의 단계가 존재하고, 각각의 단계는 고객과 마지막 단계까지 갈 수 있는 필연성을 만들어 줍니다. 이 마법의 깔때기를 통과하면 조급하지 않게 천천히 그리고 견고하게 고객 관계가 형성됩니다. 궁극의 목적은 고객을 나의 팬으로 만들고, 팬덤의 충성도를 꾸준히 유지하는 것입니다.
물론, 이 과정은 경우에 따라 변화할 수 있는 여지는 존재합니다. 그리고 깔때기의 한 단계를 지나가는 것 자체가 쉽지 않은 일이기도 하고요. 깔때기의 각 단계는 구체적으로 다음과 같은 기능을 가집니다.
1. 콘텐츠를 만들어서 잠재고객에게 도달하는 단계
2. 그들에게 뾰족한 메시지를 전달해서 관심을 끄는 단계
3. 추가 자료와 혜택을 제공하는 조건 고객정보(메일, 연락처)를 확보하는 단계
4. 잠재고객의 문제를 해결해줄 수 있는 솔루션이 포함된 자료를 무료로 제공하는 단계
5. 충분히 만족한 고객이 결제하는 단계
6. 결제 이후에 커뮤니티 안에서 관리되면서 안심하고, 고객이 제품의 홍보까지 참여하는 단계
이번 연재물의 후반부에는 각 단계를 디테일하게 설명할 수 있겠지만, 빨리 깔때기 사용법을 알고 싶은 분들을 위해 <게콘돈잘>에서 나온 내용을 짧게 요약해 보겠습니다.
인지 단계
콘텐츠를 제작하고 SNS를 비롯한 다양한 채널에 유통하면서 잠재고객을 모으는 단계입니다. 그런데 중요한 것은 정기적으로 발행되느냐, 얼마나 지속되느냐의 입니다. 콘텐츠 발행을 목 빠지게 기다리고 있는 구독자가 존재하는지가 콘텐츠 마케팅을 제대로 하고 있느냐 아니냐를 가르는 기준입니다. 작가님은 6년간 한 주도 빠짐없이 매주 메일 발송을 하셨다고 합니다.
고려 단계
잠재고객에게 좀 더 뾰족한 내용을 전달하는 부분입니다. 여기서 '뾰. 쪽. 한'이라는 단어가 중요합니다. 콘텐츠를 만드는 사람의 강점을 확실히 어필하는 뾰족한 콘텐츠가 있어야 충성도 높은 고객이 생기고 제품에 대해 오해하는 고객도 줄어듭니다. 남에 것을 모방하거나 유사 콘텐츠가 있다고 너무 아쉬워하지 마세요. 나만의 시각으로 커스터마이징 하면 됩니다.
예를 들어, 마스크 팩과 관련된 콘텐츠를 가정해 보면 다음과 같이 단계가 나뉠 수 있습니다.
1. 인지 단계에서는 화장품을 바르는 것보다 마스크 팩이 더 좋은 이유들을 콘텐츠로 만들 수 있습니다.
2. 고려 단계에서는 수분 보충할 것이냐 미백을 할 것이냐를 비교해서 다루는 콘텐츠를 만들 수 있겠네요.
호감 단계
뾰족한 솔루션을 가지고 있다는 것을 콘텐츠로 호감을 사셨다면 이제 호감 단계로 가는 게 수월해집니다. 호감 단계는 말 그대로 관심이 충분히 생긴 잠재고객에게 추가적인 혜택을 무료로 더 주며 호감을 쌓는 단계인데요. 비공개 영상, PDF 파일, 이메일 코스, 시제품을 줄 수도 있고 오프라인 행사 초대나 온라인 커뮤니티에서 등급을 높여주는 식으로도 가능합니다. 추가 혜택을 안내받을 수 있도록 잠재고객이 자신의 정보를 제공해야 하는 문턱을 디자인해 보세요. 잠재고객의 DB를 수집하는 게 관건인 단계입니다. 여기서 조심해야 할 점은 혹하는 문구로 관심도 없는 고객의 정보를 다량으로 확보해봤자 관리 비용도 많이 들고 매출로 전환되는 비율도 낮습니다. 그냥 검증된 잠재고객의 DB만 구축하시면 돼요.
구매 단계
기업은 이 단계까지 잠재고객을 데려오고 싶어서 큰 비용을 사용하게 됩니다. 그래서 다들 '전환율'을 따지는 거죠. 물론 제일 많은 이탈을 보이는 단계이기도 합니다. 이 부분은 연재물 6편에서 재밌게 다뤄보겠습니다.
안심 단계
여기서부터가 <게콘돈잘>의 차별화 포인트가 나옵니다. 보토의 기업은 '구매' 다시 말해, '판매'에서 끝이 났다고 생각합니다. 하지만. 고객의 불안은 구매 이후부터 시작된다는 것을 알아야 합니다. 작가님은 커뮤니티를 구축해서 고객이 그 안에서 질문하고 답변하는 방식으로 해결하고, 그런 내용들을 FAQ 형태로 만들어 '사용설명서' 같은 내용을 사전에 배포하는 것을 추천하십니다. 카카오 채널이나 채널톡 같은 서비스들은 고객이 자주 하는 질문을 올려놓고 질문받으면 자동으로 답변하는 기능도 있습니다. 이런 '챗봇 기능'을 활용해 손쉽게 고객관리(CS)를 할 수도 있겠네요.
팬덤 단계
그런데 <게콘돈잘>의 작가님은 PLAN B 뿐 아니라, 그 이상도 생각하시는 분인가 봅니다. 안심에서 그치지 않고 팬덤 단계를 언급해 놓으셨습니다. 그리고, 팬덤의 범주에는 다섯 단계를 차근히 밟아온 고객만이 6번 단계를 밟도록 하는 게 안전하다는 말씀도 잊지 않으십니다. 아무나 팬덤의 범주에 넣지 말라는 말씀이지요.
기업을 잘 모르는 사람(1~5단계 거치지 않아서)이 뜻하지 않게 광팬이 되면, 그 팬을 통해서 잘못 홍보되는 메시지는 잘 짜 놓은 판을 엎어버리기도 한다고 합니다. 이런 부분은 정말 경험해 보지 않은 사람들은 모를 수밖에 없는 꿀팁이지요.
If So : 근데 깔때기 쓰면 뭐가 좋은가?
출처 : https://images.app.goo.gl/ZY97R2ZCiareVSTTA앞서 마법의 깔때기 이론을 숙지하면 진정한 팬덤을 만들 수 있다고 말씀드렸습니다. 사실 요즘 몇 백만 단위의 팔로워를 가진 인싸(인플루언서)들도 계시는데요. 사실 작가님은 팬덤 단계에 들어오는 고퀄의 팬 1000명만 있어도, 객단가 1만 원으로 책정했을 때, 매월 1천만 원의 수익이 생긴다는 말씀을 하십니다.
듣고 보니, 그도 그렇네요. 중국의 몇천만 이상의 팔로워를 가지고 있는 따이훠 왕홍(带货网红 ; 라방을 통해 물건을 파는 왕홍)들이 고객 관리 때문에 엄청난 고생을 하고 있다는 말을 들었는데요. 어떻게 보면 팔로워가 너무 많기만 한 것도 오히려 단점이 될 수 있겠다는 생각을 처음으로 하게 되었습니다.
어느 기업이나 비용을 줄이고 매출을 극대화하고 싶어 합니다. 광고비를 줄이고 매출은 높이고 고객의 만족도는 높이며 인건비는 줄이고 싶은 기업은 마법의 깔때기 이론을 꼭 공부해야 합니다. 고객에게 고맙다는 말을 들으면서 고객이 대신 홍보해주는 선순환을 하게 하는 마법 같은 모델이니 말이죠.
다음 포스팅에서는 인지 단계에 대해 디테일하게 논의해 보겠습니다.