고객 경험을 관리하는 CX 매니저에게 필요한 역량은?
커리어 인사이트
고객의 제품/서비스 이용 경험과 성공을 관리하는 CX(Customer eXperience) 매니저가 하는 일과 필요 역량에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
많은 기업들이 단순한 고객 서비스(Customer Service) 응대를 넘어서, 고객의 관점에서 문제를 발견하고, 고객에게 좋은 비지니스 경험을 가질 수 있게 고객 경험을 관리하기 위해 노력하고 있습니다. 좋은 고객 경험이 곧 우리 제품/서비스의 팬으로 이어지기 때문이죠.
그래서 CX 매니저가 많은 주목을 받고 있는데, CS 매니저와 다르게 CX 매니저는 어떤 일을 하고, 어떤 역량이 필요한지 궁금하신 분들도 많습니다.
목차
1. 고객 경험 전문가 CX 매니저
2. CX 매니저가 하는 일
3. CX 매니저에게 필요한 역량
1. 고객 경험 전문가 CX 매니저
CX 매니저는 우리 비즈니스에 대한 고객의 제품/서비스 사용 경험을 담당하는 직무로 대기업보다는 주로 스타트업 업계에서 많은 채용이 이뤄지고 있습니다. 기존 대기업에서는 CX보다는 CS 업무가 더 익숙한 표현이죠.
그래서 고객 경험 관리라는 말이 CS와 다르게 어떤 의미인지 잘 모르시는 분들이 많습니다. 고객이 우리 비즈니스를 처음 접하고 구매 또는 서비스 이용을 결정하기까지 다양한 경험을 하게 됩니다. 가장 기본적인 과정은 다음과 같습니다.
① 제품/서비스 광고
② 웹사이트/랜딩 페이지 방문
③ 제품/서비스 관련 문의
④ 구매 결정 및 지불
⑤ 제품 배송(유형 제품일 경우)
⑥ 제품/서비스 사용
⑦ (문제 발생 시) 고객 불만 사항 문의
고객은 위 과정들을 거치면서 우리 비즈니스를 이용하면서 겪은 경험을 바탕으로 브랜드를 평가하고, 지인에게 추천할 지, 향후에 또 해당 제품/서비스를 재이용할 지 결정합니다.
특히 요즘은 고객 경험에 대한 가치가 높아지고 있기 때문에, 고객과 직접적으로 소통하고 문제를 해결하는데 앞장서는 CX 매니저의 중요도가 높아지고 있습니다.
2. CX 매니저가 하는 일
CX 매니저의 업무는 이 고객 경험 과정에서 발생하는 고객 불만과 문의를 파악하고, 제품팀이나 개발팀 등 사내 다양한 부서들과 함께 문제를 개선하여, 고객 경험을 개선하고 최적화시키는 업무를 담당합니다.
CX 업무는 CS 업무와 상당히 유사한 것 같으면서도 근본적으로는 지향하는 목표점이 다릅니다. CS 업무의 목표점은 고객 문의 응대를 무사히 대응하는 것에 있습니다. 따라서 업무 시각이 비지니스 전체보다는 고객 개인에게 맞춰져 있으며, 이를 효율적으로 응대하기 위해 아웃소싱 업체를 고용하기도 합니다.
반면 CX 업무의 목표점은 고객 문의를 바탕으로 제품/서비스의 문제점을 근본적으로 개선하는데 있습니다. 고객 문의 응대는 기본이고, 문제 해결을 위해 사내 관련 부서들과 협의를 진행합니다. 따라서 업무를 보는 시각이 넓고, 장기적이며, CX 매니저가 이를 전담합니다.
제품/서비스를 이용하면서 고객이 느끼는 좋지 않은 고객 경험은 매우 다양합니다. 복잡하거나 어려운 웹사이트, 사용하기 어려운 어플리케이션, 기대보다 낮은 품질, 느리고 만족스럽지 못한 고객 응대 등이 좋지 않은 경험의 예입니다.
CX 매니저는 고객 피드백이나 불만 사항으로부터 문제점들을 접수하고, 제품/서비스 품질 개선, 제품/서비스 이용 과정 개선, 고객 응대 과정 개선 등 고객이 불만을 느끼는 지점을 해결함으로써 고객이 우리 비지니스에 대한 경험의 만족도를 높이는데 집중합니다.
3. CX 매니저에게 필요한 역량
그렇다면 CX 매니저 업무를 수행하는데 필요한 역량은 무엇이 있을까요?
가장 먼저 고객 서비스 역량과 경험이 필요합니다. CX 매니저는 우리 비지니스를 이용하는 또는 관심이 있는 고객들을 온/오프라인에서 가장 먼저 응대하는 사람들입니다.
고객 서비스 경험이 있으면 고객 응대는 물론, 고객이 어떤 지점에서 불편을 느끼는지 더 잘 이해하고 공감할 수 있습니다. 따라서 CX 매니저로 커리어를 쌓고 싶다면, 먼저 고객 서비스 업무를 할 수 있는 곳에서 경험을 쌓는게 좋습니다.
다음으로 데이터 리터러시 역량이 필요합니다. 최근 대부분의 제품/서비스에 대한 불만은 온라인 설문이나 피드백을 통해 데이터화 되어 접수됩니다. 고객 피드백에 대한 데이터들을 분석하고 이해하여, 어떤 부분에서 문제가 발생하고 있으며, 문제 해결의 우선 순위를 정하고 이를 해결할 수 있어야 합니다.
마지막으로 가장 중요한 것은 다름 아닌 커뮤니케이션 역량입니다. CX 업무의 처음과 끝이 모두 커뮤니케이션이라고 해도 과언이 아닙니다. 고객의 의도를 파악하고, 관련 부서와 협의를 통해 고객 경험을 개선해야 하기 때문이죠.
따라서 CX 매니저 업무를 수행하기 위해서는, 고객의 이야기를 경청하고 불만 사항을 정확히 파악, 그리고 관련 부서와 그 문제점과 개선 방향에 대해 명확히 의사 전달을 하고 협의할 수 있는 커뮤니케이션 역량이 필요합니다.
여기까지 CX 매니저가 하는 일과 CX 매니저에게 필요한 역량에 대해 알아봤습니다. CX 매니저는 고객을 가장 많이, 가장 가까이에서 응대하는 직무인만큼 비지니스가 나아가야 할 방향을 가장 구체적으로 알 수 있습니다.
요즘 역량 있는 CX 매니저가 많이 필요한만큼, CX 매니저로서 탄탄한 커리어와 긍정적인 동료들의 평판을 쌓아 나가시길 바랍니다.
'10초 만에 지원자 평판조회?!'
레퍼런스 체크 플랫폼 스펙터
