사용자의 행동을 유도하는 UX Writing의 모든 것
애플리케이션이 매장이라면 UX Writing은 직원
음식점, 카페, 백화점 흔히 서비스업계에서 고객을 기분 좋게 혹은 기분 나쁘게 만드는 사람은 바로 '직원'이다.
아무리 음식이나 음료가 마음에 안 들어서 컴플레인을 걸어도 고객을 대하는 직원의 말 한마디로 감정이 누그라들 수 있으며, 기분 좋게 매장에서 쇼핑을 해도 직원의 불친절함 때문에 눈살을 찌푸리기도 한다.
만약 매일 사용하는 애플리케이션에 사용자를 응대하는 직원이 있다면 바로 UX Writing이 아닐까?
UX Writing은 사용자가 앱을 효율적으로 사용하고 탐색하는데 도움을 주는 문구로 버튼 문구, 얼럿창의 문구 등 앱에서 볼 수 있는 모든 텍스트라고 생각하면 된다.
사용자를 고려한 문구를 작성해서 서비스의 만족감을 향상하고, 사용자의 구매나 탐색을 증가시키는 것이 UX Writing의 목적이다.
Copywriting과 UX Writing은 달라
Copywriting이 제품을 팔기 위한 영업을 목적으로 자극적인 문구로 사용자의 이목을 끈다면,
UX Writing은 사용자가 서비스 이용을 쉽게 할 수 있도록 행동을 유도하는 간단한 문구로 표현한다.
UX Writing 강자 토스 앱 살펴보기
토스는 전사적으로 UX Writing이 중요하다는 공감이 형성되어 있는 회사다.
텍스트 비중이 높은 금융업계에서 "금융을 쉽고 간편하게"라는 슬로건에 맞게 누구나 쉽고 간편하게 금융 서비스를 즐길 수 있도록 UX Writing을 굉장히 신경 쓰고 있다.
대표적인 금융 서비스 토스, 국민은행, 신한은행을 살펴보자.
1. 토스
2. 국민은행
3. 신한은행
위 세 은행의 출금화면을 비교해 보면 국민은행과 신한은행은 디자인 빼고 화면구성이나 문구가 거의 동일하다.
하지만 토스의 경우, '토스통장에서' '-님에게' '얼마나 보낼까요?' 등의 문구로 사용자에게 은행 직원이 직접 말을 걸면서 출금을 도와주는 듯한 느낌을 받을 수 있다.
또 화면에서 텍스트를 최대한 배제해 다른 것에 시선을 분산시키지 않고 사용자가 꼭 확인해야 하는 정보에 집중할 수 있게 하는 것이 인상적이다.
UX Writing의 중요성
UX Writing을 잘하면 다음과 같은 효과를 가져올 수 있다.
1. 사용자 경험 개선
2. 커뮤니케이션 개선
3. 브랜드 이미지 개선
4. 비즈니스 성과 향상
사용자 경험 개선의 경우, 서비스를 사용하는 사용자가 원하는 정보를 즉각적으로 찾을 수 있도록 도와주어 서비스 사용 만족도를 향상할 수 있으며 만족한 만큼 리텐션이 좋아 계속 서비스를 이용하게 한다.
나아가 사용자 이탈을 최소화하며, 서비스에서 사용자에게 제공하고자 하는 가치 즉, 구매나 특정 행동을 유도하게 되어 매출향상에도 기여한다.
UX Writing의 네 가지 원칙
UX Writing을 설계할 때 서비스의 페르소나를 설정해 사용자들의 니즈와 요구사항을 파악한 뒤, 위의 네 가지 원칙에 따라서 문구를 작성하면 된다.
먼저, 명확해야 한다.
사용 맥락에 따라 전달하려는 메시지를 맞춤법에 맞게 정확하면서도 쉽게 표현하는 것이 중요하다.
그다음 한눈에 들어오고 직관적으로 이해하 돌고 텍스트 간단명료하게 표현하는데, 적당한 선을 지키며 너무 딱딱하지도 너무 가깝지도 않은 적당함을 유지하는 문구가 좋다.
사용자의 다음 행동을 자연스럽게 유도하며 서비스 사용을 돕는 유용성도 고려해야 하는데, 수동태 대신 능동태를 사용하고, 행동 지향적인 동작 동사 사용이 좋으며, 부정문 대신 긍정문을 사용해야 한다.
마지막으로는 모든 텍스트가 하나의 보이스톤으로 일관성 있게 적용하는 것이 중요하다. 문장이나 용어, 표현들을 통일해 사용자가 혼란스럽지 않도록 한다.
