feat. <AI와 기업 경쟁력>, 인공지능총서
"사람들은 본인의 의견이 반영된 결과물을 더 잘 수용하는 경향이 있다. 통제력을 가지고 있다고 느끼기 때문이다. 스티치 픽스의 스타일 셔플은 고객에게 여러 옷들이 제시하는 기능으로, 고객은 추천이 마음에 드는지 여부를 투표할 수 있다. 한 단어로 표현하기 어려운 취향을 AI에게 직접 가르쳐주는 재미가 있다. 아마존의 AI 쇼핑 비서 루퍼스가 내놓은 답변에 고객들은 ‘좋아요’ 또는 ‘싫어요’를 투표한다. 역설적이게도 AI를 판단하는 위치에 있다는 우월감이 AI에 대한 거부감을 상쇄한다."
출처: <AI와 기업 경쟁력>
팀장이 팀원에게 업무를 줄 때 '무엇을 어떻게'까지 모두 일일이 지시하면 팀원은 재미를 못 느낀다. 본인의 지분이 없어서다. 팀장은 이 업무가 왜 필요한지 맥락을 충분히 전달하고 무엇과 어떻게는 팀원에게 맡기는 게 이상적이다. 하지만 시간이 없거나 팀원의 역량이 부족하거나 팀원이 수직적 방식을 선호하는 상황에선 마냥 기다리는 게 답은 아니다. 이럴 때 필요한 게 질문이다. '상황이 이러저러한데 무엇을 어떻게 하면 좋을까요?'. 그러면 팀원은 생각을 하게 되고(사람은 질문을 받으면 답변하려는 본능이 있다), 주섬주섬 본인의 의견을 내놓는다. 자신의 의견이 반영되면 팀원은 책임감을 느낀다.
AI와의 관계에서도 그렇다. 나는 <AI와 기업 경쟁력>을 쓸 때 각 챕터의 제목과 요약을 클로드에게 부탁했다. 클로드는 제법 좋은 결과를 주었지만 빈틈이 보였다. '이런 부분이 빠졌어', '구성이 아닌 내용을 요약해 줘'와 같은 피드백을 주니 클로드는 고맙다며 더 좋은 결과를 내놓았다.
기업이 AI를 활용해 고객 경험을 설계할 때도 고객이 '참여'나 '참견'할 기회를 부여하자. 내 지분이 들어가면 수용도가 올라간다.
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