feat. <AI와 기업 경쟁력>, 인공지능총서
"2000년대 초반에 맥도널드는 밀크셰이크 판매가 정체되어 있었다. 고객 설문 조사를 실시해 개선점을 반영해 봐도 효과가 없었다. … 클레이튼 크리스텐슨 교수는 설문 조사 결과를 보지 않고 맥도널드 매장에 가서 종일 고객들을 관찰했다. 그러자 놀라운 결과가 나왔다. 밀크셰이크 고객의 대부분은 ( )이었다. 밀크셰이크를 사는 이유를 물었더니 이른 아침 긴 출근길을 운전하는 동안 ( )과 ( )를 달래기에 딱 좋다고 했다.… 경영진은 내부 보고에만 의존하지 말고 고객 접점의 생생한 현장과 고객이 시스템, 웹, 앱에 남긴 행동에 관심을 기울여야 한다."
출처: <AI와 기업 경쟁력>
위 인용에서 괄호에 들어갈 답은 순서대로 '직장인 남성', '지루함', '출출한 배'다. 맥도널드 사례에서처럼 말보다는 행동에 답이 있다. 넷플릭스도 초창기에는 설문조사에 의존했다. 사람들에게 예술 영화와 코미디 영화 중 어느 쪽을 좋아하냐고 물으면 예술 영화라고 답하는 경우가 더 많았다. 하지만 후에 시청 데이터를 분석한 결과는 정반대였다.
나이키가 아마존에서 철수하고 자사몰을 확장한 이유는 고객 데이터를 얻기 위해서였다. 디지털 채널이 없다면? 그렇다고 고객 데이터가 없지는 않다. 대부분 회사는 고객서비스센터(콜센터)가 있다. 그러나 고객 통화 녹음을 직접 들어보는 경영진은 드물다. 내부에서 올라오는 (마사지된) 보고서를 읽기보다 고객이 있는 현장에 가는 경영진도 드물다.
https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000216352436