No, 노쇼(No show)
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최현석 셰프가 다시 한번 예약 부도라 불리는 노쇼(No show)에 대해 SNS에서 일침을 가했다. 예약을 해 놓고 나타나지 않는 노쇼는 하루 이틀만의 문제는 아니다. 그나마 예전에는 식당에 가는데 굳이 예약까지 해야 하냐는 인식이 강해 예약 자체에 대한 필요성이 부족하기도 했지만, 그나마 무턱대고 찾아갔다가 몇 시간을 기다리거나 재료가 소진되어 기대했던 음식을 맛볼 기회조차 얻지 못하는 경우를 접하는 경우가 발생하다 보니 그래도 어느 정도 시스템을 갖춘 식당에서는 예약이 일상화 되어 있다. 물론 아직 영세하거나 시스템이 갖추어지지 않은 곳은 예약을 안 받는 곳도 있으나 보다 효율적이고 지속적인 매출을 유지하기 위해서 예약은 분명 좋은 시스템이기는 하며, 사회적 인식 역시 식당을 갈 때 예약을 해야 하는 시스템에 조금씩 익숙해져 가고 있는 과도기에 있는 듯 하다.
최현석 셰프는 SNS에서 노쇼로 인해 하루 매출 120만원이 날라갔다고 했다. 120만원은 웬만한 자영업자들은 쉽게 달성하기 힘든 하루 매출이다. 이러한 매출의 손해가 반복적으로 발생한다면 소규모 자영업자뿐만 아니라 규모가있는 자영업자들도 매출과 수익구조에 커다란 부정적인 영향을 받을 수 밖에 없다. 노쇼는 국내에서만 아니라 해외에서도 심각한 문제가 되고 있다. 호주의 온라인 식당 예약업체인 디미(Dimmi, https://www.dimmi.com.au/)는 상습적인 노쇼 고객을 대상으로 블랙리스트를 작성하고 실제 블랙리스트에 오른 사람들의 예약에 제한을 둠으로 노쇼를 줄여나가는데 긍정적인 효과를 거두고 있다.(1)
국내에서는 현재 네이버 등에서 식당의 예약을 대행하는 서비스가 제공되고 있으며, 대부분은 식당에 직접 온라인 혹은 전화를 통해 예약을 진행해야 한다. 그러다 보니, 노쇼가 되어도 그 책임을 물을 수 있는 시스템 등이 존재하지 않는다. 얼마전 롯데건설에서 대규모 회식을 예약했다가 취소한 사례로 단체 노쇼의 문제가 사회적으로 대두되기도 하였다. 그나마 롯데건설에서는 사전에 예약보증금을 지불했었고, 추후에도 공식적인 사과와 더불어 추가적인 금전적 보상을 했다는 이야기도 있다.(2)
노쇼를 하는 근본적인 이유는 예약문화에 대한 미성숙과 피해를 입을 수 있는 식당에 대한 이해와 배려가 부족하기때문이다. 그럼에도 현실적으로 거의 무의식적으로 노쇼를 반복하는 이유는 노쇼를 한다 해도 본인에게는아무런 손해가 없고, 소비자로서 갑의 위치에 있다는 잠재의식 때문이다.이러한 노쇼를 방지하기 위해 최현석 셰프는 캠페인에 적극적으로 참여하기도 했지만, 일시적인 효과였을 뿐 노쇼에 대한 방관자적 인식의 변화를 끌어내지는 못했다. 결국 조금은 더 적극적인 개입을 통해 노쇼를 통제해야 하는 필요성이 대두되는 것이다.
호주의 더미와 롯데건설의 노쇼 사건은 이에 대한 합리적인 해결책의 실마리를 제공해 준다.
첫 번째는 블랙리스트의 제한적 공개이다. 대부분의 노쇼는 익명성 하에 진행이 된다. 내가 노쇼를 하더라도 내 주변의 누구도 알 수가 없기 때문에 아무런 죄책감이나 도덕적 불편함을 야기하지 않는다. 아무도 없는 곳에서 저지르는 몰래 버리는 쓰레기처럼 노쇼에 대해서도 양심의 가책을 느끼거나 잘못된 행동이라 느끼지 못하는 사람이 많다. 그렇기에 상습적 노쇼를 반복하는 사람들에 대한 명단을 일반에 공개할 수는 없겠지만, 식당들에 공개하여 블랙리스트에 오른 사람들에 대한 예약을 사전에 차단하거나 제한을 하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 대부분의 나쁜 짓들이 그렇듯이 노쇼도 해본 사람이 하는 것이다. 그리고 노쇼를 한 사람은 스스로가 대부분 식당을 갈 때 예약을 먼저 하는 사람일 것이기에, 예약에 제한이 따른다면 이에 분명히 불편함을 느낄 것이다. 물론 어느 정도 반성의 시간이 지나면 예약이 가능하게 하는 유예기간을 제시해야 예약문화의 확산에 부정적인 영향을 끼치는 일이 없을 것이며, 식당의 매출에 미치는 영향도 최소화 할 수 있을 것이다.
두 번째는 예약보증금이다. 롯데건설의 사례에서 보았듯이 일정 부분의 예약보증금을 관례화한다면 노쇼가 발생한다 해도 식당 측의 손해는 어느 정도 보전이 될 수 있을 것이다. 이러한 예약 보증금은 예상 매출액의 10~20% 정도 선이 될 수도 있을 것이며, 혹은 수익에 대한 보전 이상으로 페널티 개념의 금액이 추가될 수도 있다. 그리고 호텔에서 체크인 할 때 보증을 위한 신용카드 오픈을 하듯이 식당 예약 시에도 이러한 보증 과정이 추가된다면 분명 효과가 있을 것이다. 호텔에서도 처음부터 신용카드를 보증처럼 잡아 놓지는 않았을 것이다. 체크아웃이 제대로 진행이 되지 않거나 미니바 사용에 대한 정산이 제대로 이루어지지 않기 때문에 개선된 제도 중의 하나일 것이다.
세 번째는 위의 두 가지 개선책이 가능하기 위해서는 통합된 예약시스템이 필요하다. 아직 국내에는 호주의 다미와 같은 식당 전문 예약시스템이 존재하지 않는다. 호텔같은 경우는 다양한 예약시스템(Hotels.com, Tripadvisor, 인터파크, 호텔조인, 심지어 AirBnB까지)이 존재하고, 공통적으로 사전 결제를 통해 예약이 진행된다. 식당에서도 개별 시스템으로 예약을 할 때에도 예약자의 최소한의 개인정보와 결제 정보를 사전에 취득하도록 해야한다. 하지만, 개별적인 시스템의 도입은 먼저 도입한 식당에 대한 기피현상을 야기할 수 있기에, 식당들도 어느 정도 집단의 형태를 갖추고 시스템을 도입해야 고객들과의 협상에 있어 균형을 맞출 수가 있다. 그러므로 식당의 예약을 대행해주는 통합시스템이 필요하고, 이 시스템에서는 사전에 등록된 고객정보를 기반으로 노쇼의 발생에 대한 제도적인 페널티를 제공하고, 노쇼와 예약 시스템에 대한 인식 개선을 위한 캠페인을 동시에 진행해 나간다면 빠른 시간 안에 노쇼의 감소와 성공적인 수익 모델을 만들어 갈 수 있을 것이다.
그 외에 다양한 쇼셜커머스에서 판매하는 레스토랑 이용권도 하나의 대안이 될 수도 있다. 다만, 식사권 구매 후 예약을 진행한 후 노쇼가 있을 경우 재사용의 제한 등이 수반되어야 한다.
혹자는 노쇼 역시 자유시장경제의 수요와 공급의 불균형이 만들어낸 결과라 할 수도 있다. 식당을 선택할 수 있고, 많은 대체제가 있는 시장에서 갑의 위치에 있는 것은 분명 식당을 선택하는 입장에 있는 사람들이다. 하지만, 자유시장경제에서도 불균형이 반복되다 보면 보다 큰 사회적 손실과 문제를 야기하기에 적절한 개입이 필요할 때도 있는 법이다. 그리고 이미 우리나라에서 노쇼는 커다란 사회적 비용을 야기하고 있는 게 현실이다. 많은 중장년층이 자영업을 하도록 강제적으로 내몰리고 있는 현실에 보다 안정적인 매출 유지와 운영을 위해 반드시 개선되어야 할 부분이 노쇼이다. 사회적으로 성숙한 식당 예약에 대한 인식을 개선하는 것도 중요하지만 동시에 노쇼를 예방하고 발생하더라도 피해를 최소화 할 수 있으며 점차 그 횟수를 줄여나갈 수 있는 예약시스템의 개발과 도입이 필요하다.
P.S 혹시 이러한 시스템의 개발과 운영에 관심이 있으시면 언제든 연락 주시기 바랍니다. :)
1. "레스토랑 예약부도 꿈 깨라" 호주 3만8천명블랙리스트에http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2017/02/23/0200000000AKR20170223089800093.HTML?input=1195m
2. 롯데건설, 400명 식당 예약했다 '노쇼(No Show)' 논란
출처 : http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2017/10/17/2017101701469.html
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