영업이 아니라 마케팅이 답이다!

1인 기업가와 예비작가가 읽어야 할 책 베스트 <9>

팔지 마라 사게 하라_장문정 <1편>

고객의 마음을 사로잡는 18가지 기술

고객사랑은 영원한 짝사랑이 될 수밖에 없는가?

1. 선긋기- 이 정도면 딱 좋아!

경영의 신으로 불리는 일본 마쓰시타 그룹의 창업자 마쓰시타 고노스케는 “사람도 회사도 80퍼센트 선에서 만족하는 것이 가장 좋다”라고 말했다. 더 비싼 제품은 언제나 존재한다. 판매자는 고가의 제품을 구입하려면 돈을 더 내야 한다는 사실을 알려줘야 한다. 판매자가 고객이 무리한 선택을 하지 않도록 돕는 조력자로 나서면 고객은 고마워하는 동시에 동질감을 느끼며 마음을 놓는다. 적당한 선에서 금을 긋듯 분명하게 끊어줄 경우 고객은 내편이 된다.

2. 휴리스틱-상식 안에서만 이야기하자

우리에게 익숙한 것을 건드려서 빨리 결정할 수 있도록 돕는 것이 휴리스틱이다. 다시 말해 휴리스틱은 신속한 의사결정을 돕는 정신적이고 실용적인 방법이다. 고객의 머릿속에 들어 있는 일반적인 상식이나 관념을 건드리면 빠르고 신속하게 고객을 설득할 수 있다.

3. 구체화-고객은 떠먹여야 먹는다

고객에게 밥상을 차려주고 휙 돌아서면 안 된다. 수저로 밥을 퍼서 입 안에 넣어줘야 한다. 구글에 키워드만 넣으면 알아서 생각까지 해주는 것처럼 요즘 고객은 생각도 대신해주고 선택까지도 대신해주기를 바란다. 나는 상품을 소개랗ㄹ때 제품의 특징과 브랜드를 설명하는 것에 그치지 않고 사용방법을 충분히 알려주려 노력한다.

4. 뒤집기-불리할 땐 손바닥을 얼른 뒤집어라

사물의 속성은 손바닥과 손등처럼 서로 반대되는 두 가지 기질을 지닌다. 평소에 하나의 사물과 가치를 두고 그 양면적 속성을 분석하는 연습을 하면 큰 도움을 받는다. 똑같은 날씨를 두고 누구는 덥다고 하고 또 누구는 따듯하다고 말할 수 있다. 똑같은 얼음물도 차갑다와 시원하다로 표현이 나뉜다. 이처럼 대구와 대조를 이루는 속성을 알아두고 사고를 확장해 나가는 연습을 해야 한다.

5. 제로 코스트 효과-지갑을 스스로 열게 만든다

공짜 마케팅으로 이미 효과가 검증된 전략 중 하나가 결합 판매다. 이것은 가령 우우 하나에

치즈를 붙여서 판매하는 전략을 말한다. 우유에 작은 치즈를 붙이면 고객은 치즈를 공짜로 얻는다는 생각에 사실은 구매 계획이 없었으면서도 우유를 구입한다. 그다지 필요하지 않은 우유를 치즈 때문에 구매하는 셈이다.

6. 맞불-지르기 불은 불로 막는다

기업에는 본래 대결을 피해 가려는 속성이 있다. 맞불 전은 직접적으로 경쟁사를 거론하면서 경쟁사의 심기를 건드리는 전략이 아니다. 그랬다간 쓰디쓴 피의 복수를 불러올 뿐이다. 어디까지나 경쟁사의 기능, 소구점(상품 판매에서 고객에게 가장 전달하고 싶은 특징과 편익), 장점들과 비슷한 포인트를 드러내 그 점을 희석하는 작전이다

7. 군중심리 이용-불법 유턴도 함께하면 두렵지 않다

과거에 소비자들은 기업이 메시지를 제공하면 그것을 일방적으로 받아들이는 수동적인 입장이었다. 지금은 소셜 네트워크를 활용하는 소비자들이 그들끼리 정보를 주고받으며 상품을 판단 및 선택한다. 가령 방송 중에 어떤 상품이 좋다고 설명하면 소비자들은 실시간으로 인터넷을 통해 실제 사용자들의 평가를 보고 나서야 결정을 내린다. 따라서 기업이 소비자를 자사가 원하는 방향으로 끌어오려면 자연스럽게 군중의 힘을 이용해야 한다.

8. 매도하기-악당이 없으면 주인공도 없다

양손에 정반대의 대상을 올려놓고 한쪽을 강하게 비판하면서 깎아내리는 전략이다. 한쪽으로 기우는 순간 내가 주장하는 쪽의 가치는 상대적으로 올라간다. 단, 매도하기 기술을 사용할 때는 몇 가지 원칙을 지켜야 한다. 우선 폄하의 정도가 적당해선 안된다. 또한 비교하는 두 속성이 모호하거나 비슷해서는 안 된다.

9. 틈새 찾기-시장에 빈틈은 언제나 있다

놀랍게도 바퀴 달린 여행용 가방은 정확히 1970년에 첫선을 보였다. 바퀴 달린 가방이 세상에 나온 지 겨우 40여 년밖에 안 된 것이다. 똑똑한 인류가 지금부터 40년 전까지만 해도 수천 년간 여행용 가방을 무겁게 낑낑대며 들고 다녔다는 말이다. 이처럼 우리가 알아채지 못한 틈새는 여전히 많이 존재한다.

10. 탓하기-고객 탓으로 돌려라

고객이 의류매장에서 옷을 고를 때 “가을 옷이 당장 필요해서 이 매장까지 오신 것 아닙니까? 그러면 미루지 마세요”라며 고객이 매장을 방문한 이유를 정당화한다. 부모가 아이와 함께 장난감 매장에 들어왔다면 “아이가 배트맨을 자꾸 만지작거리는 걸 보니 엄청 갖고 싶은가 봐요. 사 주지 않으면 후회하실 것 같은데요?”라고 상품 구매 이유를 아이의 욕구 탓으로 돌릴 수 있다.