고객은 모두 같은 고객일까?

Product Owner를 읽으며..

Product Owner라는 책을 올해 상반기 처음 나왔을 때 구매했지만, 이제야 제대로 읽고 있다.

Product의 주인이라는 PO 개념은 나에게 상당히 생소했다.

Product Manager는 익숙했지만 Owner? 뭔가 새로운 표현인가 했었다. 국내에서는 일부 기업이 도입하기 시작한 지는 얼마 되지 않은 것 같다.

프로덕트 오너

Product Owner 라 하면, 느낌부터가 묵직하다.

Product에 대한 주인이니 말이다.

그렇다면 제품의 주인은, 제품을 사용하는 고객을 가장 잘 이해해야 하지 않을까?라는 관점을 우선적으로 가진채 이 책을 살펴보았다.

책에서 저자는 전자상거래 서비스 고객을 크게 세 분류로 나누었다. 우리 팀이 운영하고 있는 소비의 미학도, 핀테크이지만, 전자상거래로 볼 수 있기에 유의 깊게 살펴봤다.

이때 재밌는 점은, 저자는 서비스를 이용하는 고객으로 이야기하지 않고, "고용" 하는 고객이라고 말하는 점이었다. 처음에는 고개를 갸우뚱거렸으나, 이내 이해가 되었다.

고객은 결국 우리의 서비스에 기꺼이 돈을 지불하는 사람들을 뜻하기 때문이라는 생각이 들었기 때문이다.

1. 구체적인 목적이 있는 고객(Intent-Based Customer)

어떤 상품을 구매해야 하는지 명확하게 인지하고 서비스를 고용하는 고객이다. 이 유형은 자신이 무엇을 사야 하는지 정확하게 알고 있다. 항상 아기를 위해 구매하는 특정 브랜드의 기저귀를 사려고 전자상거래 서비스에 들어간다면, 목적이 있는 고객이다.

소비의 미학에는 과연 구체적인 목적이 있는 고객이 누구일까?
당장 내가 살 것이 있고, 분할결제를 통해 구매하고 싶은 고객들이 주로 목적이 있는 고객으로 볼 수 있을 것 같다.
예를 들어 에어팟을 분할결제로 구매하고 싶은 고객. 즉, 사고 싶은 상품이 명확하고 이것을 분할해서 내고자 하는 의지가 있는 고객으로 볼 수 있을 것 같다.

2. 목적이 있지만 발견해야 하는 고객(Intent-Discovery Customer)

대략 어떤 상품군을 구매해야 하는지는 알지만, 구체적인 상품을 아직 정하지 못한 고객이다. 이 유형은 동일 상품군에서 여러 가지 상품을 비교해보고 구매 결정을 내린다. 아이를 위한 장난감을 사려고 하지만 어떤 브랜드의 상품을 구매해야 할지 모르거나, 과일을 먹고 싶은데 다양한 품종 중 어떤 걸 장바구니에 담아야 할지 고민한다면, 목적이 있지만 추가적인 발견이 필요한 고객이다.

목적이 있지만 발견해야 하는 고객.. 뭔가 고객인 듯 고객 아닌 고객 같은 너라고 해야 할까요?

저희 서비스를 이용하는 고객들로 보자면, 대충 무언가 비싼 거 살 때, 소비의 미학을 써야겠다는 것을 인지하고 있지만, 아직 살 것을 찾고 있는 그런 고객으로 보면 될 것 같다.
실제로 소비의 미학을 1년 전에 가입을 했다가, 1년 후에 구매를 하는 고객들이 있었는데, 이런 경우가 해당되는 것 같다.

3. 발견을 원하는 고객(Pure-Discovery Customer)

구체적인 목적 없이 들어온 고객이다. 둘러보다 마음에 드는 게 있으면 구매하기도 한다. 이 유형은 다양한 상품을 훑어보며 신제품이나 트렌드 등을 파악한다. 만약 옷이나 신발, 혹은 과자 같은 상품군에서 요즘 뜨는 제품이 뭔지 둘러본다면 발견을 원하는 고객이다.

어쩌면 이 유형의 고객이 소비의 미학에 어느 정도 있을지는 잘 모르겠다.

아마도, 신용카드 자체는 없어서 광고를 보고 솔깃해서 들어왔으나 막상 내가 무엇을 사야 할지 모르는 고객이지 않을까? 싶은 고객인 것 같다. 이런 고객들을 위해 우리는 지금 소미한 상품들과 같은 기능들을 고민하고 있는 것 같다.

Product는 결국 회사를 위한 것이라고 생각할 수 있지만, 회사의 존재 목적 자체가 우리가 타깃 하는 고객들에게 의미 있는 서비스를 제공하는 것이라고 정의한다면, 결국 제품은 고객들을 위한 것이고, Product Owner를 포함한 팀의 일원들은, 제품을 알기 위해서는 고객의 특성을 정말 잘 파악하는 것이 중요하겠다 라는 것을 한번 더 느낀다.

스타트업을 하면서 제품에 대한 공부가 많이 부족했기 때문에 겪는 어려움들이 많았던 만큼, 스타트업을 시작하려는 분들이 제품과 고객들이 필요로 하는 것이 무엇인지를 치밀하게 고민하고 검증하는 과정을 거치는 것이 중요하지 않을까 싶다.

  

이 책의 저자가 강조한 부분중, PO의 가장 큰 실수는 프로덕트를 만드는 사람의 관점에서 고객을 바라보는 것 이라고 한다. 맞는 말이다. 스타트업을 처음 시작할 때, 지금보다도 더 '나' 중심이었던 것 같다.

'내가 그 니즈가 있으니까, 다른 사람들도 있을 거야'

라는 막연한 생각에 고객들을 이해하기보단, 나의 필요를 이해하려 했던 내 모습이 생각난다.

물론 현재 소미를 할 때는 해당 부분이 조금 덜 했지만, 여전히 고객을 이해하려는 관점은 많이 부족한 것 같다.

결국 회사의 존재 목적이 서비스를 통해 고객에게 새로운 가치를 전달해주는 것이라 하면, 내가 만족시켜야 하는, 즉 나를 '고용'해야 하는 고객들이 무엇을 원하는지, 그들의 진정한 목소리를 들어보는 것이 중요하다고 생각한다.

사실 그런 의미에서 최근 고객조사를 한번 한 적도 있긴 하다. 스타트업을 하기 전에, 제품에 대해 고민하는 방법과 어떻게 하면 내가 목표로 하는 시장에서 고객들을 만족시킬 수 있을지에 대한 고민을

더 치열하게 했었다면 좋았을 텐데 라는 생각을 하며 이 글을 쓴 것 같다.