팀원의 말을 들었다고 착각하지 않기

진짜 경청은 ‘이해했다’는 느낌을 주는 것

이 글은 팀장이 팀원과 건강하게 일하는 법을 고민하며 쓴 글입니다.
하지만 혹시 지금 당신이 ‘팀장과의 대화’ 때문에 답답했던 팀원이라면
반대편 시선에서 이 글을 읽어보는 것도 도움이 될 거예요.

저는 1:1 면담 시간을 이용해서 팀원들의 업무적인 요청 사항을 최대한 반영하려고 노력합니다. 어떤 도움이 필요한지, 무엇이 막히고 있는지, 이야기를 듣고 제가 할 수 있는 조치를 취합니다. 실제로 팀원들이 바라는 방향으로 일이 조정되거나 작은 불편함이 해소되는 경우도 많습니다. 그런데 이상하게도 가끔 대화를 떠올릴 때마다 마음 한구석이 불편하게 남습니다.

“내가 정말 경청하고 있는 게 맞을까?” 결과적으로 실질적인 도움은 줬지만 이야기를 듣는 그 순간만큼은 ‘공감받았다’는 느낌을 주지 못한 건 아닐까 하는 생각이 들었습니다. 실제 상황에서는 문제 해결에 집중하느라 말의 흐름을 놓치지 않기 위해 메모를 하거나, 말 중간에 되묻거나 정리하려는 태도를 취하기도 합니다.

그런데 오히려 그 순간의 제가 “이해하려는 사람”보다는 “처리하려는 사람”처럼 보이지 않았을까 싶습니다.

결국 경청은, 결과가 아니라 분위기입니다.

상대의 말을 끝까지 듣고 요청한 내용을 잘 정리하고, 도움이 될 만한 조치를 하는 것. 이건 ‘리더의 역할’에 가까운 일입니다. 반면 그 자리에서 ‘이야기를 꺼내도 괜찮은 분위기’를 만드는 것. 이건 리더의 태도에서 비롯됩니다.

저는 요즘, 완벽한 피드백을 주기보다 진심으로 이해하려는 사람이 되기 위해 노력합니다.

“그 말 꺼내기까지 고민이 많으셨을 것 같아요”
“그 부분이 힘들게 느껴졌던 이유가 있었겠네요”

이런 말이 해결책보다 더 신뢰를 만들어줄 때가 있다는 걸 조금씩 배우고 있습니다.

아, 물론. 듣기만 하고 불편함을 해소시켜주지 않으면 그 신뢰는 금방 바닥납니다. 그래서 마음으로 듣고, 손으로도 움직이는 연습 중입니다. 쉽지 않네요.

반대로, 말을 듣는 척하면서 이미 머릿속에는 방향을 정해두는 팀장도 있는데요. 이런 대화는 빠르고 효율적으로 보일 수 있지만 팀원 입장에서는 “결국 들을 말만 듣는구나”라는 실망이 남습니다.

이런 방식이 반복되면 “어차피 말해봤자 달라질 게 없다”는 무기력으로 이어지고 그 무기력은 결국 팀장을 향한 신뢰를 점점 떨어뜨립니다. 팀장이 모든 이야기를 공감하고 받아들일 수는 없습니다. 하지만 그럴수록 더 중요한 건 “지금 당신의 이야기를 진심으로 이해하려고 하고 있어요.” 이 한마디를 전할 수 있는 태도입니다.

완벽하게 공감하지 않아도 괜찮습니다. 대신 지금 그 자리에서 ‘이해하려고 듣는 사람’이 되어보세요.

신뢰는 거기서부터 시작됩니다.