고객의 언어로 말하라

고객이란 생산자의 제품이나 서비스를 구매하는 손님이다. 고객은 어떤 관계를 맺느냐에 따라 여러가지 분류로 나눌 수 있다. 소비자부터 시작해서 잠재고객, 고객, 충성고객 그리고 팬fan까지 모두 넓은 의미의 고객에 해당한다. 고객은 언제나 생산자와의 대화를 통해 거래가 이루어진다. 고객과의 대화는 철저하게 고객 중심의 언어로 의사 소통을 해야 한다. 그런데 우리는 대부분 착각한다. 고객의 눈높이과 언어로 말하기보다 생산자의 프레임frame을 먼저 정해 놓고 고객이 거기 들어오기를 바란다. 물건을 판매할 때나 책을 쓸 때나 강연을 할 때나 동일하다. 고객은 안중에도 없고 오로지 어떻게 하면 물건이나 책을 좀 더 많이 팔고 강연으로 명성을 떨칠 지 고민한다. 그러니 고객은 대화가 통하지 않는다고 외면해 버린다.

고객을 불러 들이기는 정말 어렵지만 고객이 떠날 때는 말없이 사라진다. 박종윤 저자는 그의 저서 <내 운명은 고객이 결정한다>에서 비즈니스는 사람을 남기는 일이라고 강조하면서 나에게 유리한 관계로 사람을 남기는게 아니라 고객에게 유리한 나를 남기라고 했다. 그는 일명 박종윤식 이야기를 통해 뼈때리는 조언으로 많은 기업들을 고객 중심으로 전환시켰다. 언제나 평범함 속에 진리가 자리잡고 있다. 그의 말대로 너무나 평이한 그의 조언이지만 뼈 아프게 받아들이면 고객에 대해 새롭게 눈을 뜨게 된다. 그렇다면 과연 어떻게 해야 고객의 언어로 말할 수 있을까? 먼저 역지사지 정신이 몸에 배야 한다. 인간은 입장을 바꿔보지 않으면 상대방의 사정을 깊이 알 수 없다. 말로만으로는 절대로 이해할 수 없다는 뜻이다.

왜 고객이 나의 제품이나 서비스를 구매할까? 왜 내 책을 사서 읽을까? 왜 나를 강연자로 부를까? 그들이 원하는 것은 무엇일까? 이런 원초적인 질문에 반응하지 않고서는 진정으로 고객을 이해할 수 없고 그들이 원하는 바를 알지 못한다. 아는 척 하는 것과 실제로 아는 것은 하늘과 땅 차이 만큼 다르다. 특히 고객의 결핍을 알아채지 못하면 헛다리를 짚기 십상이다. 산업화 시대에 모든 것이 부족했을 때는 생산자가 연구하고 개발해서 만들어 놓고 매스 미디어를 통해 광고만 하면 고객이 줄을 서서 구매했다. 묻지도 따지지도 않고 너도 나도 일단 다른 사람보다 먼저 구매해야 직성이 풀렸다. 하지만 더 이상 그런 세상은 없다. 지금은 개개인 고객의 취향에 맞추지 못하면 아무리 좋은 것도 팔지 못한다.

필자는 서비스를 파는 사람이다. 글을 쓰고 강연을 하고 코칭을 하는 것이 주업무다. 그러므로 글을 쓸 때나 강연을 할 때나 코칭을 할 때 가능하면 쉽게 하려고 노력하고 있다. 그 이유는 오랫동안 그런 일을 해 온 필자에게는 익숙한 언어지만 필자의 고객에게는 언제나 낯설고 어려운 언어이기 때문이다. 매주 중학생을 지도할 때도 그들의 언어로 말하고 쓰려고 노력한다. 필자보다 52년이나 어린 중학생들의 눈높이에 맞추는 것이 정말 어렵긴 하지만 2년 정도 하다보니 차츰 익숙해 진다. 그렇다. 언어도 반복되는 학습을 통해 조금씩 익숙해 지는 것이다. 욕심 부리지 않고 고객의 언어로 말하려는 시도를 지속한다면 얼마든지 고객의 언어로 상호 원활한 소통이 이루어질 수 있다. 고객의 언어로 말하라.