나 혼자 CRM 마케팅 해내기!
프롭테크 스타트업, 스매치 코퍼레이션의 CRM 캠페인
오랜만입니다!
아주아주 바쁜 상반기를 보내고 왔습니다.
올해 초 생각과 일상을 자주, 꼼꼼하게 기록하겠다고 다짐했는데, 제대로 실천하지 못하고 있네요.
아주 바쁘게 몰아친 여름을 뒤로하고, 올해 남은 기간에는 조금씩이라도 기록해보겠습니다.
1. CRM 마케팅
CRM은 'Customer Realationship Management'의 줄임말로, 새로운 고객의 유입을 목표로 하는 퍼포먼스 마케팅과 달리 기존 고객의 재구매를 목표로 하는 마케팅 분야입니다. 디지털 매체의 광고 단가가 점점 올라가는 요즘, 기존 고객의 리텐션을 확보하는 것이 중요해지면서 특히 주목받고 있다고 해요.
오늘 글을 쓰는 목적이 개념 정리는 아니라서, CRM 마케팅에 대한 자세한 설명은 업계 선배님들의 소중한 자료들로 대체하겠습니다~.~
https://brunch.co.kr/@crm-sierra/1
https://youtube.com/playlist?list=PLC3JP7rC98UabYNzbzKQYgHcHt53k2Or5
2. 스매치 코퍼레이션의 CRM 마케팅
스매치 코퍼레이션의 주 서비스, 스매치(Smatch)는 사무실 임대를 컨설팅해주는 서비스다. 서비스에 대한 자세한 설명은 smatch.kr로 직접 가서 보시길!
부동산 업계의 B2B 서비스 특성 상 고관여 제품인데다가 리드 타임이 굉장히 길다. 이에 서비스 런칭 초기에는 CRM 마케팅의 우선순위가 높지 않았는데, 스매치 사업 3년 차로 들어서고 고객들의 임차 계약 기간이 만료되는 경우가 생기면서 점점 기존 고객 관리에도 회사 리소스를 써야하는 타이밍이 왔다. 그래서 마케팅팀 스토리판다가 콘텐츠 내용부터 구조 기획까지 하게 된~ 것!
기존 고객들의 문자와 메일을 활용했다는 것 외에 자세한 업무 내용은 남기기 어렵다. 배우고 느낀 점 위주로 남긴다!
3. 배우고 느낀 것들
1. 정말 데이터가 중요하다.
CRM 마케팅을 하려면 각 고객들의 데이터를 정확하게 확보해두는 것이 중요하다.
'언제, 어떤 채널을 통해 유입된 고객인가?'
'첫 구매 시(스매치의 경우 계약) 어떤 특이사항이 있었나?'
'첫 구매 후 얼만큼의 시간이 지났나?'
위와 같은 고객 특성에 대한 데이터를 기준으로 대상 고객을 꼼꼼하게 설정하는 것은 물론, 각 데이터가 빈틈없이 저장되어 있어야 CRM 마케팅을 통해 고객과의 관계를 구축해 재구매를 촉진할 수 있다.
2. 조금씩 만들기.
전사에서 계약 이후 단계 CRM을 한 번도 해본 적이 없다보니 시스템이 정말 아무것도 없었다. 콘텐츠 내용부터 구조까지 모두 기획하고 있는데, 이때 '콘텐츠 발행하기' <> '구조 잡기'를 동시에 해내야 하는 게 처음에 정말 어려웠다. 고객별로 세그를 나눠둬야 체계적으로 콘텐츠를 보내고 관리할 수 있는데, 그게 없으니까 매번 어떤 고객들에게 어떤 콘텐츠가 발행되었는지 확인하는 과정이 정말 리소스 낭비였음!
문자 보내기 위해 내용 빨리 기획하면서도,
스프레드 시트로 CRM 대시보드를 따로 제작해서 콘텐츠 차시별 발송/반응 여부를 확인할 수 있도록 구조 잡는 걸 병행하고 있다. 콘텐츠 발행과 구조 잡기에 리소스를 조금씩 쪼개서 쓰는 게 정말 중요함!
3. 각 팀의 시선은 모두 다르다.
사내 여러 팀에서 같은 데이터를 다른 방식으로 저장하고 관리하게 될 수 있다는 걸 배웠다. 각 팀의 목적과 그들이 관리하는 데이터의 목적이 서로 다를테니까! 이 역시 자세히 남기긴 어렵지만, 분명 같은 고객들이 정리된 데이터베이스여야 하는데 전혀 다른 방식으로 관리되고 있는 걸 보며 배운 점이다. 이번 캠페인에서 얻은 가장 큰 수확인 듯!
4. Customer 'Relationship' Management
CRM 마케팅을 하려면 - 물론 다른 루프에서도 마찬가지겠지만서도 - 고객을 정말 잘 알아야 한다. Aquisition 단계의 고객을 학습하고 이해하는 것도 쉽지 않은데, CRM의 대상이 되는 고객은 제품과 서비스를 이미 경험까지 한 고객이니까! 더 많은 특이사항, 맥락, 데이터들이 얹어진 고객을 대한다는 느낌이었다. 정말 고객과의 '관계'에 집중해야 좋은 CRM 마케팅을 할 수 있겠다는 느낌.
5. 일은 일이다.
이건 왜 적었는지 기억 안 난다.
일은 일이래! from 과거의 나.
6. 체계를 만드는 일은 쉽지 않으나 꼭 필요하다.
2번과 맥락을 같이 한다. 어떤 조직이든, 체계를 만들어 그 체계가 일하도록 하는 것이 중요하다. 사람이 아니라 체계가 일하도록 만들어야 효율적인 조직을 만들 수 있다. 물론 체계를 고정해두는 것은 안되겠지만!
7. 툴은 툴일 뿐이다.
거창한 마케팅 툴은 본질이 아니라는 점도 배웠다. CRM 마케팅 캠페인 준비하고 런칭하면서 노션, 구글 폼, 시트, 뿌리오(문자 발송 툴) 정도밖에 쓰지 않았다. '디지털 마케팅을 위해서는 광고 관리자, PA 툴, 데이터 분석 프로그램 등 뭔가 fancy하고 대단한 툴이 필요한거 아닌가?'라고 가끔씩 생각할 때가 있다. 이번 캠페인으로 이 선입견 완전히 뿌셨다! 본질은 언제나 고객에 대한 집착과 학습, 기민한 실행력일 뿐.
이런저런 경험과 머릿속 생각 찬찬히 꼼꼼히 기록해서 깊이를 더해보자!
CRM 마케팅 스토리 끄읕
