[위기관리] 논쟁을 가중시키는 불확실성에 대응하기

원칙을 고수하는 사람(그룹)이 좀 더 무거운 무게 추를 가지게 될 것

위기가 발생하면 여론의 법정은 긍정 0 : 부정 100으로 법정이 열립니다.

저는 여론의 법정에서 이 무게 추를 옮기는 작업들을 통상적인 '전략적 위기관리'라고 합니다.

여론의 법정 배심원인 언론과 대중은 주로 논리적 판단(이성적 판단)을 하기도 하기만 호불호에 기인한 판단(감성적 판단)도 많습니다.

그래서 여론의 법정이 열리면 이슈 당사자(그룹)은 언론과 해당 분야 오피니언 리더들을 위한 논리적 재료 그리고 대중들을 위한 이른바 떡밥들을 투척하게 됩니다. (의도된 전략일 수도 있고 비전략적인 행위였는데 떡밥이 되는 경우들도 있습니다.)

이 떡밥에는 대표적으로 법적, 도덕적, 윤리적으로 손상을 입힐만한 인과관계, 개인의 사생활 혹은 가십거리들이 사용되는데 관망하는 제3자와 대중의 논점 이탈이 목적입니다.

이 지점까지 오게 되면 불확실성이 가중되는 환경 속에 '명확한 근거' 없는 논쟁과 언쟁이 가속화되고 서로의 주장에 동조하는 그룹들로 분리되면서 대립각을 세우게 됩니다. 

강한 팬덤이 존재하거나 신념과 이데올로기에 따른 가치관이 다른 그룹이 존재하는 이슈라면 완벽한 유죄라고 할지라도 논쟁이 발생할 요소들은 분명히 존재합니다. 이 지점에서 논리와 이성의 영역이 아닌 프레임을 바꾼 사실관계 관점을 바탕으로 다른 해석의 여지를 주장하게 되는 것입니다.

발생할 위기를 예상하고 예방하기 위한 기업 위기관리 활동 중에 기본 중에 기본은 예상되는 이슈가 위기로 발현되지 않도록 하는 '원칙'과 그 원칙이 유지되는 관리 방안을 만들고 약속을 하고 그 약속의 기록으로 '계약'을 하고 그 외 변수들은 사회 시스템에서 만들어진 '법'과 사회 통념으로 굳어진 '도덕과 윤리' 그리고 '상식', 이 모든 것이 들어있는 위기관리 시스템 틀 안에서 움직이려 노력하는 것입니다. 

결국 시간은 좀 걸리지만 영화 미스트처럼 안개가 걷히면 위에서 말씀드린 계약 그리고 원칙과 법에 따른 평가로 결국 결론이 납니다. 그 시간 동안 어렵지만 그 원칙을 고수하는 사람(그룹)이 좀 더 무거운 무게 추를 가지게 될 것입니다.