[위기관리 커뮤니케이션] 과정의 공유와 기대치 관리
말 할 때는 감성적이고 센스있게
오늘은 개인적인 경험을 바탕으로 한 이야기입니다.
컴퓨터를 오래 사용하는 사람들은 공통적으로 손목이 아픈데 지인의 추천으로 조셉공방의 유창목 원목 키보드 손목 받침대를 알게 되었습니다. 유창목은 상처를 치유하는 이른바 생명나무로 알려져있죠. 주문 날짜는 2023년 02월 13일입니다. 기다림 끝에 받은 날짜는 저번 주 2024년 08월 07일 수요일입니다. 주문하고 제품을 받기까지 약 1년 6개월이 걸린 셈입니다.
고가의 수입 자동차를 인디 오더 하거나 제작 기간이 긴 고급 제품들은 주문하고 잊고 있다지만 상대적으로 가격이 낮은(물론 98,000원이 저럼 하다는 이야기 아닙니다.) 키보드 손목 받침대를 어떻게 1년 6개월이나 기다릴 수 있었을까요? 지금은 유창목 원자재 수급 문제 때문에 더 이상 주문을 받지 않지만 해당 사이트에는 저처럼 큰 불만 없이 1년 이상 기다린 사람들이 많았고 이어지는 "아직 받지 못했지만 기다리겠습니다"라는 한 달 사용기가 고객들의 공통적인 화답처럼 느껴지는 이 상황은 어디서 기인한 것일까요?
너무나도 당연한 이야기지만 기본적으로 품질과 디자인이 뛰어난 제품이어야 합니다. 제품에 만족하면서도 아래 두 가지 커뮤니케이션 포인트가 돋보였습니다.
1. 핵심은 과정에 대한 상세한 커뮤니케이션이 신뢰감을 주었고 받게 될 제품에 대한 믿음을 배가해 주었습니다.
아래 이미지를 보시면 아시겠지만 여러 차례 사과와 진행 상황을 설명해 주었으며 그 응대 자체가 매우 친절하였습니다.
과거 기업의 내외부 커뮤니케이션 방식은 대부분 결과 지향적이었습니다. "3년에 걸친 완벽한 결과", "5년 만에 나온 작품" 등 완벽한 결과를 가지고 소통하는 것이 일반적이었습니다. 과정을 이야기하는 것이 목표를 향한 과정에 걸림돌이 될 수 있다는 생각도 있었고 결과만 좋으면 된다는 분위기도 있었습니다. 하지만 최근에는 커뮤니케이션 또한 베타테스트가 필요하다는 것이 흐름입니다. 특히 사내 커뮤니케이션은 더더욱 과정의 커뮤니케이션이 위기관리 측면에서 기대치 관리를 위해 중요해지는 흐름입니다.
(이슈에 따라 과정을 공유하는 것이 오히려 문제가 될 수 있는 상황도 분명히 있지만) 우리가 목표로 하는 결과를 얻기까지 많은 시간이 걸릴 수 있다면 진행 과정을 공유하고 소통하는 것이 최근 새로운 세대들에게는 공감을 많이 얻을 수 있습니다. 나와 모두의 생각을 진행 과정부터 맞추어 보면 기업의 구성원들, 기업의 고객들은 결과의 배경과 의도를 더 공감하기 쉬울 수 있습니다. 때로는 ‘완벽한 결과’를 공유하기 보다 ‘완전한 과정’을 공유하는 것이 더 중요합니다.
2. 말할 때는 감성적이고 센스 있게, 톤 앤 매너 (Tone & Manner)가 커뮤니케이션 결과를 바꿀 수 있습니다.
커뮤니케이션은 항상 긍정적일 수만은 없습니다. 서로 민감한 내용을 이야기해야만 할 때도 있고, 혹시 의견이 다르다면 비판과 논쟁도 거쳐야 할 과정입니다. 이럴 때 커뮤니케이션이 어려워지는 이유는 민감하거나 비판적인 내용 때문은 아닙니다. 그 내용을 전달하는 기업 담당자, 여러분의 톤 앤 매너 (Tone & Manner)에서 비롯되는 경우가 많습니다. 어떠한 경우라도 태도는 이성적으로 유지하면서, 내 의사를 표현하는 말은 상대방을 존중하고 공감하는 언어를 사용해 보세요. 커뮤니케이션 결과가 완전히 달라질 수 있습니다. 여러 번 말씀드리지만 마음에 있는 진정성은 커뮤니케이션에서 그냥 교조적으로만 받아드리는 영역이 아니라 결국 태도와 말로 어떻게 '표현'되어야 하는가의 영역입니다.
그간 커뮤니케이션했던 과정은 아래를 참고해 주세요.
