국방홍보원 창설특집 디지털 시대의 민ㆍ군소통
위기관리 커뮤니케이션
지난 7월달 국방TV 국방포커스 패널로 참석해 위기관리에 대한 말씀을 전달했었습니다. 위기관리 커뮤니케이션에 대한 개념을 이해하시는데 도움이 될 수 있도록 당시 코멘트를 공유드립니다.
[6:51 김교수님, 실시간 소통에 대해서 말씀해 주셨는데 송대표님, 만약에 양방향 소통이 가능하다면 수용자의 요구를 더 잘 수렴할 수 있을 것 같아요. 혹시 이런 좋은 사례 없을까요?]
양방향 커뮤니케이션을 통한 마케팅 사례나 새로운 사례들은 굉장히 많은데요. 우선 양방향 커뮤니케이션에 대한 좀 교정할 것들이 하나가 있습니다. 뭐냐면 새로운 미디어들이 탄생해서 최근에 양방향 커뮤니케이션이 도래한게 아니라 과거에도 양방향 커뮤니케이션은 있었다라는거죠. 다만 기술의 발전을 통해서 과거에 못했던 양방향 커뮤니케이션이 더 넓어진 것 때문에 사람들이 요즘 시대에 양방향 커뮤니케이션이 도래했다라고 오해하는 부분들이 일부 있습니다.
과거에 우리가 했었던 양방향 커뮤니케이션과 최근의 양방향 커뮤니케이션의 차이를 살펴보면 세 가지로 말씀해 드릴 수 있는데요. 첫 번째 과거에는 말하고 듣기에 양방향 커뮤니케이션이였다면 최근에는 듣고 말하기 형태에 양방향 커뮤니케이션, 리스닝에 중요성이 굉장히 대두되고 있구요. 두 번째는 교수님 말씀하셨지만 양방향 커뮤니케이션의 속도가 굉장히 실시간성으로 빨라지고 있다는 다름점이 있구요. 마지막으로 양방향 커뮤니케이션 과정이 오픈되고 있다라는 겁니다.
이런 특성들을 기업이나 특히 방송국에서도 많이 활용하고 있는데요. 기업같은 경우 양방향 커뮤니케이션을 통해서 고객과 소비자가 소통하는 광고를 만든다거나, 예를 들어 작년 말에 모 커피브랜드 같은 경우는 소비자의 의견을 메시지를 광고화 시켜주겠다는 캠패인을 했는데 실제로 나의 메시지가 버스 광고나 지하철 광고로 나오는 것을 보고 굉장히 환호했던 사례도 있었구요. 라디오 방송같은 경우는 유튜브와 접목해서 보이는 방송을 하면서 유튜브 댓글이나 모바일 어플리케이션 댓글이 실시간으로 방송에 접목되는 이런 사례들도 보여주고 있습니다. 실제로 라디오 같은 경우 생존을 다할 것이다라는 많은 전문가들에 예상이 있었지만 이런 양방향 커뮤니케이션이 라디오를 진화시켰던 사례기도 합니다.
[16:58 다양한 사건사고가 발생하는데 어떻게 대응하면 좋을까요?]
위기관리라고 하는게 교수님 방금 말씀하셨지만 굉장히 다양한 변수들이 있습니다. 이슈나 이해관계자, 상황 여러가지 변수가 있기 때문에 그것을 딱 짚어서 일반론적으로 말씀드릴 수 없지만 원칙적으로 보면 위기관리는 보통 위기가 일어나지 않게 만드는 예방과 위기가 일어났을 때 데미지를 최소화 할 수 있는 준비와 대응, 그리고 일어났을 때 입은 데미지를 다시 회복하는 회복 활동들, 이 일련의 활동들을 위기관리라고 보통 하구요. 이것을 두 가지 분류로 나눠서 상황관리와 커뮤니케이션 관리를 하게 됩니다.
군은 필연적으로 상황관리를 본능적으로 어느 정도는 하고 있구요. 문제는 가끔씩 보면 커뮤니케이션 쪽에서 종종 미흡한 면을 보일 때 참으로 안타까운 부분들이 있습니다.
그걸 조금 강화하기 위해서는, 사실 위기관리는 매뉴얼이 중요하다고 이야기 하지만 매뉴얼은 시작일 뿐이거든요. 그 매뉴얼이 살아 움직이기 위해서는 군에서 매번 훈련을 하듯이 커뮤니케이션도 연습을 하고 훈련을 해야된다라는 거죠. 제가 강조 드리는 건 학습을 해야 한다고 항상 말씀드리는데 '학'에만 멈춰있고 '습'이 안 되다보니까 학습이 완료가 안된다라는거죠. 매뉴얼 또한 학습을 통해 체득을 하고 거기서 얻은 인사이트가 다시 매뉴얼로 업데이트되는 이 선순환이 굉장히 중요하다고 강조드리고 싶습니다.
[22:48 송대표님, 같은 맥락입니다. 어떤 상황이 발생했습니다. 특히 안보위기 같은 것에 직면했을 때 국민은 굉장히 불안해 할 수 있습니다. 그렇지만 또 대책마련 시간 필요하지 않습니까? 또 동시에 국민들은 즉각적인 반응과 대응을 요구합니다. 사실 이런 부분에 대해서 어디까지 공개를 해야하고 또 어떻게 대응을 하면 좋을 지 조금 더 구체적인 사례를 들어서 말씀해 주시겠습니까?]
네, 교수님 그 질문이 굉장히 중요한 질문이구요. 저희가 위기관리를 하면서도 가장 어려운 질문입니다. 그렇기 때문에 위기관리 분야가 어렵기도 하구요. 보통 제가 실무에서 보면 특히 군에 계신 분들의 위기관리도 어던 이슈가 생겼을 때 수면 밑에서는 정말 노력하시고 정말 빠르게 상황파악 하시고 국민들과 커뮤니케이션 하시려고 노력하지만 이 시간이 조금이라도 길어지면 길어질수록 국민들은 군이 침묵하고 있다라고 본다라는거죠. 이걸 빨리 극복하기 위해서는 제가 보통 네 가지를 좀 강조드리고 있는데요.
첫 번째, 이 침묵하는 시간을 최소화 해야 됩니다. 그러니까 이 상황관리하는 시간을 최소화하기 위해서는 사실 미리 준비해야 한다라는 개념이구요. 이걸 미리 준비해서 실행 준비기간을 줄여야 된다라는거고 만약에 침묵할 수 밖에 없는 상황이라면 우리가 상황은 홀딩하더라도 커뮤니케이션 할 의사가 있다라는 표현 정도는 해줘야 된다라는 거구요. 특히 중요한 건 최초 커뮤니케이션 할 때 이 상황을 우리의 프레임으로 먼저 상황을 규정해야 된다라는것이죠, 언론이나 다른 이해관계자들이 이 상황을 규정하기 전에 우리가 규정해서 이후에 나올 우리의 핵심메시지들이 우리 프레임안에 살 수 있도록 이 상황을 먼저 규정하는 게 굉장히 중요하구요.
두 번째는 이해관계자와 위기에 대한 정의와 위기에 대한 가치 이 간극을 줄여여야 됩니다. 무슨 말씀이냐면 국민들은 심각하게 생각하고 있는데 군은 심각하게 안 보는 것처엄 커뮤니케이션을 한다거나 아니면 국민들은 별 것 아니라고 보고 있는데 군은 굉장히 심각한 것처럼 커뮤니케이션할 때 국민에 불안감은 커실 수 있다라는거죠.
세 번째는 창구를 일원화해야 됩니다. 저희가 위기관리 커뮤니케이션에서 가장 기본이라고 이야기하고 있구요. 훈련받지 않은 분들이 여러 채널과 여러 다양한 사람들이 다른이야기를 할 때 국민들은 더 혼란스럽게 느껴질 수 밖에 없구요.
마지막으로 가장 중요한게 정확한 커뮤니케이션이 우리가 중요하다고 이야기 하지만 그보다 더 중요한 것은 적절한 커뮤니케이션 입니다. 사실 기반으로 커뮤니케이션하되 그 상황에 맞게 적절한 커뮤니케이션을 하는 것이죠. 팩트라고 우리가 이야기하는 곳을 살펴보면 군이 이야기하고 싶은 진실이 있구요 언론이 원하는 진실이 있구요 국민이 듣고 싶어하는 진실이 혼재되어 있습니다. 이런 팩트라는건 그 누구도 사실은 알 수 없거든요. 다만 그 상황에서 팩트에 집중하다보면 오히려 오버 커뮤니케이션이 나와서 상황을 더 망치는 경우들이 있기 때문에 항상 적절한 커뮤니케이션이 더 강조되고 있는 상황입니다.
[31:12 주변국과의 관계, 국제정세도 좌시할 수는 없는데요. 국방정책 특성상 모든 것을 투명하게 공개할 수는 없지 않습니까? 국민적 지지와 공감대를 어떻게 견인해야 할까요?]
최교수님 말씀대로 너무나 어려운 문제이구요. 이 문제가 상황관리 그러니까 북한이나 그 주변국에 상황관리가 되지 않는 이상은 섣불리 말씀 드릴 수 없는 부분 입니다만 원론적으로 말씀드리면 위기라는 것이 불확실성이 대두되는 것이고 그걸 관리한다라는 것은 예측 가능한 상황에 놓는다라는 거거든요. 그러면 이 대북관계에 정세를 예측 가능한 놓고 관리하고 있다라는 정부 메시지가 나올 수 있도록 상황관리를 하는게 굉장히 중요합니다.
방금 최교수님 말씀하신대로 코로나사태로 예를 들면 국민의 굉장한 칭찬과 격려가 이어지는 이유가 코로나 사태가 국민들이 보기에 예측 가능한 상태에 놓고 정부가 관리하고 있다는 느낌을 준단말이죠. 실제로도 상황관리도 그렇게 하고 있고 커뮤니케이션 관리도 그렇게 하고 있단 말이죠.
그래서 이걸 북한과 예측불가능한 북한과 일대일로 비교할 수는 없지만 중요한 건 예측가능한 상태에 놓는 것, 그리고 우리가 관리하고 있다라는 메시지를 국민들에게 전달할 수 있게 상황관리는 하는 것은 무엇보다도 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다.
[36:38 국방정책 추진 시 발생하는 다양한 갈등상황, 효율적인 극복을 위해 필요한 것은 무엇일까요?]
원론적인 이야기일 수 있지만, 전문가들은 실패라고 이야기하기도 하고 실험이라고도 이야기하는 2017년 신고리 5·6호기 공론화 과정에서 힌트를 얻을 수 있을 것 같습니다. 갈등이라는 건 상대와 상대의 이익이 부딪치는거거든요. 어느 한쪽의 이익이 충족되지 않으면 그 갈등이 해결되지 않고, 대부분 논쟁으로 가거나 토론으로 가지 못하고 언쟁으로만 계속 끝나는 상황들이 발생합니다.
이 상황들을그래도 빨리 해결하기 위해서는 전문가와 시민단체들이 참여하는 좀 시간을 두고 숙의하는 그런 공론화 과정이 가장 필요하지 않나 생각이 듭니다.
[43:14 비대면시대, 장병 사기 진작위한 컨텐츠는?]
일단 가장 중요한 포인트가 지금 언택트 시대라고 일컫는 비대면가 왜 왔는지를 보면 이게 시대의 흐름에 따라 천천히 온게 아니라 거의 반강제적으로 코로나 때문에 와 있는 상태거든요. 우리가 비대면을 하고 싶어서 비대면을 하는 것이 아니라 컨택트하고 싶은데 할 수 없어서 비대면을 하는 이 상황이 굉장히 사실 위험한 포인트입니다.
이 상황들 때문에 컨택트하고 싶은 의지나 행동은 관성은 남아있다라는거죠. 그래서 우리가 실제로 방송 촬영 현장이나 제작 현장에서 외부인들이 부대로 들어가거나 장병들을 밀집한 상태에서 프로그램을 만드는 것들은 아마 당분간 힘들지 않을까 보여지구요. 장병들의 안전을 최우선으로 생각한다면.
그렇다고 하더라도 소통을 중단할 수 없으니 우리나리의 온라인 네트웍이나 잘 깔려진 인프라를 활용해서 위문 공연들 같은 경우도 출연진들이 각자 연습실이나 따로 장소에서 촬영을 해서 옴니버스 식으로 만들어서 제공할 수도 있구요. 최근에 보면 장병들이 외부에 나갈 수 없고 훈련도 할 수 없는 상황속에서 어떤 학습의 의욕이나 자기관리에 대한 의욕도 굉장히 늘어나고 있더라구요. 만약에 저희 국방TV가 장병들을 위한 학습의 콘텐츠나 자기 개발에 대한 콘텐츠를 제작을 해주신다면 이런 비대면 시대에 장병들에게 많은 도움이 될 것 같다는 생각을 했습니다.
