[위기관리 커뮤니케이션] 대중들을 움직이는 감동 포인트
인간미와 일관성 그리고 포지션
최근 한 배달 앱의 리뷰글에 남겨진 댓글이 화제입니다. 별점 1점의 부정적 리뷰에 일일이 등록된 사장님의 댓글이 사람들에게 감동을 주면서 이른바 돈쭐내기가 일어나고 있다고 합니다. 이 사연에서 대중들이 어떻게 진정성과 감동을 느끼게 되었는지 이해하기 쉽게 '만약 이렇게 했다면~' 형태의 반대 상황을 가정해서 설명해 보고자 합니다.
※ 해당 노부부 사장님의 사연과 사례는 개인적으로도 아주 감동이었습니다. 제 글은 이번 사례로 어떤 전략적 커뮤니케이션이 대중을 움직이는지에 대한 힌트를 찾는데 목적이 있습니다. 행여 곡해하실까 노파심에서 말씀드리면 노부부 사장님의 행위를 폄하하거나 진정성을 훼손할 목적은 추호도 없습니다.
1. 인간미
실제 사람과 사람이 얼굴을 보면서 대화하는 시대에서 이제 디지털이라는 플랫폼에서 대화하는 온라인 커뮤니케이션 시대로 전환된 지 오래입니다. 그렇다 보니 온라인 커뮤니케이션에서 강조하는 기본 중에 기본은 "화자(話者)는 인간미가 있어야 한다. 인간적이어야 한다"입니다. 그 방법은 보통 메시지의 인간미, 톤 앤 매너(Tone & Manner)의 인간미였는데요. 이번 노부부 사장님의 인간미는 맞춤법 문제, 오타에서 뿜어져 나왔습니다. 간결하고 명확한 프로페셔널한 커뮤니케이션이 아닌 좀 부족한 일종의 아마추어리즘에서 대중들은 인간미를 봤습니다.
만약 노부부께서 이론적으로 알려진 사과문이나 입장문의 법칙에 맞게 아주 정확하고 단호한 사과와 구체적 개선의 밝히면서 댓글을 등록하셨다면 대중들이 감동하지 않았을 가능성이 높습니다.
2. 일관성
사실 일관성(consistency)의 가치는 커뮤니케이션 분야뿐만 아니라 거의 모든 분야에서 중요한 요소입니다. 대중들이 감동하고 진정성을 느낄 수 있는 기본은 '일정 시간 이상 일관된 것'이어야 한다고 종종 말씀드리고 있습니다. 위에서 말씀드린 노부부 사장님의 인간미가 한두 번의 댓글에서만 표현되었다면 대중들은 노부부 사장님의 본심을 몰라줬을 겁니다. 모든 댓글에 일관성 있는 모습을 보였기 때문에 감동이 배가되었으며 그 행위를 유지하는 것이 어렵기 때문에 진정성이 표현될 수 있는 것입니다.
3. 포지션
대중들은 강자들의 스토리보다 (상대적) 약자들의 스토리에 더 관심이 있고 더 호감을 가집니다. 그래서 보통 강자로 평가받는 기업이나 조직, 개인의 경우 문제가 발생할 때 약자나 피해자 포지션을 강조하거나 최소한 대중들과 동등한 위치에 있고 싶어 합니다.
만약 노부부 사장님의 스토리가 알려진 후 사장님이 건물주였다거나 고급 외제차를 타고 다니신다거나 하는 비하인드 스토리가 알려진다면 대중들의 합리적 사고를 방해하면서 다른 선입관과 편견이 작동할 가능성이 높습니다. 감동이 희석되고 오히려 부정적 루머가 발생할 가능성도 높죠.
관련해 과거에 기록한 유사한 글도 한 번 참고해 주길 희망합니다.
