#02 마케팅의 A to Z (1)
전략부터 실행까지, 그 모든 과정을 커버한다
나라소프트는 중소기업이라는 것을 알고 있었고 나는 회사에 대한 별다른 기대를 하지 않았다. 사실 내가 여길 도와야겠다고 생각했던것 자체가 시대착오적인 홈페이지와 디자인 그리고 다른 여타의 마케팅 활동들을 보며 도저히 이건 안되겠구나 생각한 끝에 나온 결론이기도 하고 대학원 재학중 여러 중소기업들을 컨설팅할 기회가 있었는데 코넥스 상장사임에도 불구하고 조금 너무하다 싶을 정도로 경영상황이 엉망인 곳이 한두곳이 아니었다.
중소기업과 스타트업은 다르다. 무엇이 다른가. 표현하는 단어가 모든것을 결정한다. 우리법에 따르면 소위 스타트업이라고 하는 조직은 법으로 따지면 그냥 소기업에 불과하다. 그러나 스타트업은 다르다. 너무 많은 곳에서 차이가 나지만 조직문화의 측면에서 기존 회사와 가장 차별화되어 있다. DNA자체가 다른 것이다. 스타트업의 직원들은 누군가의 지시에 따라 움직이지 않는다. 스스로 자신의 일을 찾아 제안해서 해내고 그러한 과정을 통해 끝없이 성장한다. 중소기업은 그렇지 않다. 오너의 지시에 따라 딱 그만큼만 움직인다. 그리고 나라소프트는 스타트업이 아니라 중소기업이었다.
회사는 경영상으로 위기에 몰려있었고 반드시 사업을 성공시켜야 했지만 직원들에게는 그런 의식이 없었다. 맡은 일을 딱 거기까지만 하고 어떠한 의욕이나 열정 같은것은 찾아볼 수 없었다. 대표이사의 독단에 의해 움직이는 조직이었고 나름의 장점은 있었지만 그 폐단이 매우 심각했다. 직원수가 스무명이 넘어가는데 대다수의 직원들이 의욕이 없고 자신의 목소리를 내지 않았다. 전형적인 대표이사와 소수의 인원이 이끌어가는 체제였다.
총체적 난국의 상황에서 입사하다
회사는 위기였지만 외부적으로는 호황이었던 그때
회사는 위기감이 감돌고 있었다. 직영점을 런칭한지 약 두달정도 지난 시점에서 모든 것이 계획대로 풀리지 않았던 것이 그 이유였다. 서울의 한복판에 동시에 직영점을 낸다는 패기는 좋았고 나름의 의미는 있었지만 매장운영의 경험이 없는 상황에서 욕심을 부려 일을 크게 벌린것이 결과적으로는 감당할 수 없는 악재로 작용한 것이다.
입사한 첫날 삼촌에게 내일이 창업설명회라고 준비하라는 지시를 받았다. 당연한 말이지만 자료 따위는 없었다. 지난번 설명회는 어떻게 진행한 것인지 이사님께 물으니 그냥 말으로 했다고 했다. 갓 입사한 상황에서 창업설명회를 준비해야 하는데 누구도 도와주는 사람이 없었다. 이유는 간단했다. 다들 업무가 너무 과중했기 때문이다. 그리고 관련된 자료 따위는 처음부터 아무것도 없기 때문이었다. 입사 두번째날 이사님과 함께 어찌어찌 창업설명회를 준비했고 다음날 행사를 진행했다. 장담컨대 내 평생 이런 주먹구구식 행사는 처음이었다. 이런 행사를 내가 개최했다는 것에 대해서 자괴감이 들 정도였다.
삼성역과 강남역의 직영점에서는 하루가 멀다하고 문제가 속출했다. 문제의 종류도 참 다양했다. 매장운영의 경험이 없기에 미숙했던것이 가장 큰 이유였고, 처음부터 제대로 일을 처리하지 않고 무조건 빨리 실행하는 것에만 초점을 맞추고 엉성하게 진행했기에 문제가 생긴것이 다음 이유였다. 작은 슈퍼도 아니고 이백평 이상이나 되는 규모의 체육시설을, 서로 다른 종류의 두개나 되는 직영점을 관리하고 운영하는 것도 보통의 일이 아닌데 스크린테니스의 특이성으로 인해 언론에 보도되는 일이 많았다. 계약을 체결하는 경우는 흔치 않았지만 사람들은 어떻게 알고 찾아온 것인지 자꾸 찾아왔다. 적어도 본사의 비지니스 차원에서 삼성역과 강남역 직영점은 올바른 선택인 것임에 분명했다.
http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?artid=201605301042332&code=900303
http://sports.chosun.com/news/ntype.htm?id=201606080100050700003333&servicedate=20160607
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?no=875226&year=2016
직원은 많았지만 회사의 일에 대해 파악하고 있는 이는 아무도 없었다. 자발적으로 회사의 전체적인 전략과 업무에 관여하는 사람은 삼촌과 나뿐이었고 그말은 곧 외부에 회사를 소개할 수 있는 사람이 단 두명뿐이라는 것을 의미했다. 나는 기자나 투자관계사 등 본사차원의 일이 발생했을때 대표이사와 함께 동석해서 우리 서비스를 설명해야했고 미팅이 끝나고 직영매장을 소개하는 일도 일정부분 담당해야 했다. 지방에 영업건으로 출장이 있을때도 함께 가야했고 협력사나 기타 중요한 관계자들이 방문할때도 있어야 했다. 문제는 별로 도움도 안되는 사람들이 너무 많이 온다는 것에 있었다.
매장 운영을 위해 콘텐츠를 개발하고 프로그램을 개설해 운영최적화를 해야하는데 매장직원교육은 고사하고 그 어떤 일도 이루어져있지 않은 상황이었다. 교육 프로그램이 문제가 아니라 성의없는 간판과 목록부터 갈아야할 판이었다. HCD와 UX적 사고에 익숙한 나로서는 도저히 용납할 수 없는 일들 투성이였다. 인테리어를 손대려고 하다보니 서비스 매뉴얼 자체가 없어서 CS가 엉망인것이 눈에 들어왔고 홍보를 위한 시스템도 구시대적인 방법론에 의존하고 있었다. 아니 무엇보다도 매출액 자체를 늘리는 것이 급선무였다. 그런데 매출을 늘리기 위해서는 기본적인 시스템이 갖추어져야 하고 서비스에서 고객에게 만족을 줄 수 있어야 한다. 기본 베이스와 직원교육, 콘텐츠 프로그램 등이 준비가 안되어 있는데 홍보를 한다고 해서 고객이 늘어나고 매출이 올라갈리가 없었다. 이런 상황이다보니 모두 손을 놓고 있는 분위기였다.
그렇다고 직영매장 관리에 역량을 다할 수 없는 것이 본사차원의 문제는 더욱 심각했다. 나라소프트 서비스를 통합하는 자체ERP개발과 회원관리시스템, 축구/야구/볼링/승마 등 출시를 기다리고 있는 다른 스크린 스포츠들이 개발이 한창이었다. 주먹구구식 상황을 시스템화 시켜야했고 기존 홈페이지의 구조를 대폭 개선하여 홍보자료를 제대로 만드는 것도 필요했다. 회사에는 전략이 없었다. 사업계획같은 것도 대표의 머리속에만 있을뿐 유형화된 문서자체가 전무했다. 스크린 스포츠 이외에도 회사는 SI사업이나 기타 사업영역이 존재하고 있었고 스포츠 사업은 계약까지 이르는 경우는 흔치 않았지만 어찌되었든 본사에 손님은 끊임없이 찾아왔다. 목적도 다양했다. 나는 본질을 잊고 쓸데없는 일에 시간을 쓰는 것이라고 생각했지만 삼촌은 이게 의미있는 것이라고 생각했다. 이해는 했지만 이대로는 안되겠다고 생각했다.
디자인씽킹과 부트스트랩
일단 현장에서 고객을 만나라
나는 직영매장으로 출근하는 방식으로 업무를 변경했다. 삼촌은 지금 매장의 일을 처리하는게 먼저냐며 펄쩍 뛰었지만 나는 일단 업무를 파악하는 것이 우선이라고 강행했다. 먼저 일을 하기 전에 자사 서비스에 대해서 파악하는 것이 우선이었다. 책상에서 보고서 들고 펜으로 쫙쫙 그어서 진행한 업무는 결국 한계가 드러나기 때문이다. 어차피 나라소프트에는 그런 자료도 존재하지 않아서 언제가 되었건 직접 현장을 향해 움직일 수밖에 없었다.
나는 디자인씽킹(Design Thinking) 방법론과 부트스트랩(Bootstrap) 방법론을 신봉하는 사람이다. 먼저 고객에 대해 공감하고 현장에서 문제를 찾는 것이 우선이고 철저하게 나 자신의 직접적인 경험에 의해서 시작해야 한다고 믿었다. 이건 그동안 내가 컨설팅했었던 회사들을 통해서도 몇번이고 시도했었던 일이었다. 아침에 강남역으로 가서 테니스장을 오픈하고 직접 청소기를 돌리며 매장의 모든 일을 샅샅이 파헤쳤다. 고객에게 먼저 커피들고 인사하며 같이 테니스를 치며 대화를 나누었고 강남역에서 지나가는 여자들을 붙잡고 여기 스크린테니스 있는데 아시냐고 물어봤다. 결과는 충격적이었다. 강남역 지하철 출구에서 그리 멀지않은 곳에 있음에도 불구하고 아는사람이 없었다. 그래도 다행인것은 손님들은 대체로 만족했다.
삼성역으로 이동해 같은 작업을 반복했다. 골프장은 테니스장과는 또 분위기가 달랐다. 테니스장이 젊고 역동적이라면 골프장은 나이층이 조금 있는 분위기였고 레슨 위주의 흐름으로 흘러갔다. 적어도 삼성역에서는 지나가는 사람들이 방문할 수 있는 시스템이 아니었다. 고객을 끌어들여야 한다는 것인데 기존 골프장 느낌이 아니라 교육공간이라는 컨셉은 어설프지만 어느정도는 먹히고 있었다. 다만 이미 이렇게 운영하는 곳이 여럿 있었고 프리랜서 프로들을 통해 경쟁상대가 될 수 있는 마음골프학교와 공브라더스 등에 대해 자세히 들을 수 있었고 골프존의 운영정책에 대해서도 다양한 정보를 얻을 수 있었다.
다시 본사로 돌아와 당장의 문제를 빠르게 해결할 수 있는 방법에 주목했다. 일단 무조건 알리는 것이 먼저였다. 고객에 대한 선별은 그 다음에 해도 늦지 않다. 우리 골프장은 1회 이용의 이용료가 타 스크린골프장 대비 20%저렴한 편이었고 충분히 커플들이 데이트를 즐길 수 있는 장소로서 경쟁력이 있다고 생각했다. 이들 고객은 장기적인 관점에서는 우리와 맞지 않지만 당장 유입될 수 있는 고객군으로는 적합한 대상이다. 무엇보다 테니스는 내가 봐도 여자친구와 함께 놀고 싶은 마음이 들었다. 서비스 관찰겸 실제로 마감하고 여자친구와 함께 테니스를 치며 데이트 아닌 데이트를 하기도 했다. 일단 사람을 모으기 위해 도심내 데이트를 즐기는 연인들의 색다른 이색 데이트코스를 목표로 마케팅 캠페인을 기획하고 실행에 착수했다.
나 혼자하는 마케팅 캠페인
사전에 마케팅 리소스를 충분히 마련하였다면 빠르게 실행할 수 있다
문제는 어떻게 하느냐에 관함이다. 나는 이정도의 정규 마케팅 프로젝트를 기획하거나 실행한 적은 없지만 내가 지금까지 했었던 일들과 비교하면 매우 단순한 작업일뿐이었다. 연인들의 데이트 코스로 포지션을 잡는 것은 누구나 할 수 있는 말이다. 그러나 실제로 그 캠페인을 스스로 실행해내는 것은 그리 쉽지 않다. 마케터는 기획은 곧잘 하지만 어떻게라는 질문에서 실제로 수행할 수 있는 기술과 능력이 없는 경우가 대부분이기 때문이다. 하지만 나는 일반적인 마케터의 커리어를 가진 사람이 아니었고 솔직히 말하자면 나 자신을 마케터라고 생각해본 적도 없다.
나는 여자친구를 불러서 오늘 스크린테니스장에서 데이트를 해야겠다고 이야기했다. 전화를 마친 내 머리속에는 이미 어떻게 해야할지 그림이 그려지고 있었다. 결국 디지털마케팅의 단위에서 커플고객을 노리기 위해서는 여성고객의 마음을 사로잡아야 한다. 나는 미학에 대한 깊은 관심을 갖고 있고 여러가지 케이스를 마케팅리소스화 시켜서 내 에버노트 어딘가에 모두 보관하고 있는데 한때 SNS에서 여자친구 뒷모습 사진으로 어마어마한 이슈를 몰고왔던 무라드 오스만의 Follow Me를 내 나름대로 방식으로 잘 정리해서 포장해놓은 뒤였다. 에버노트의 노트북을 통해 태그를 검색했다. 오래전 미학론 프로젝트를 운영할때 기록했던 이야기가 그대로 남아있었다. 이미 계획은 시작됐다.
컨텐츠의 타입은 두가지로 예정했다. 랭킹형과 스토리형. 랭킹형은 흔하게 볼수 있는 심리적 패턴을 이용한 ~해야 하는 7가지. 이런 방식의 콘텐츠로서 사람들이 알만한 것들을 5가지 채워놓고 그 사이에 은근슬쩍 자사 서비스를 집어넣어 유통하는 방식이다. 스토리형은 기승전XX방식인데 보통 사람들이 알만한 혹은 그 지방의 명소에 대해서 이야기하는 것처럼 이야기를 시작하거나 모두의 관심사에서부터 시작해서시간의 흐름에 따라 마지막은 어디로 갔다고 해서 자사 서비스를 은근히 끼워넣는 방식이다. 나는 페이스북이나 네이버 블로그를 통한 콘텐츠 마케팅을 직접 수행한 경험은 없지만 콘텐츠 마케팅을 테마로 하여 진행방식에 대해 랭킹형과 스토리형으로서 관련된 아이디어를 정리한바 있고 이 자료는 그대로 마케팅리소스가 되어 지금까지 내 에버노트 어딘가에서 잠자고 있었다. 나는 잠자고 있었던 정보를 빠르게 인출했다.
별다른 촬영장비나 도구가 필요하지도 않았다. 그저 마감후에 여자친구를 불러 같이 테니스 치며 놀았고 골프도 치고 그러다가 쉬는 타이밍에 스마트폰으로 사진을 촬영해서 파워포인트로 이미지를 카드형 UI로 제작했을뿐이다. 폰트는 인터넷상에 공개된 무료폰트를 사용했고 인스타의 감성에 따라 해시태그를 위치시켰다. 100% 마음에 든다고 할 수는 없다. 여전히 어설픈데가 있고 우리 서비스의 특징을 살리지도 못했다. 하지만 정말 빠르게 컨텐츠를 유통시켰고 많은 사람들에게 우리 서비스를 일단 알리는 것에는 성공할 수 있었다.
나는 몇차례에 걸쳐서 비슷한 컨셉으로 찍어내기에 가까운 콘텐츠를 마구 살포했다. 본사와 직영점을 왔다갔다 반복하면서 직원들과 아르바이트생, 프리랜서 프로들과 얼굴을 익혔고 그들과 협조관계를 구축했다. 삼촌에게서는 회사의 모든 자료가 담겨진 USB를 통째로 넘겨받았고 본사 이사님과 과장 차장님들과 개별적 미팅을 통해 그들이 갖고 있던 노하우와 개별적으로 보관하고 있었던 자료를 모두 넘겨받았다. 나라소프트의 모든 자료는 부서별로 나뉘어 각자 보관하고 있었고 그래서 대표가 아닌 이상 회사의 중추적인 업무를 누구도 몰랐고 아무도 이것을 문제라 생각하지 않았다. 나는 이 과정에서 우리의 사업과 서비스 하나하나에 대해 모두 이해하게 되었고 차기 사업이 어떻게 진행되고 있는지 사업 파트너들과의 관계는 어떤지 실태를 파악했으며 무엇보다도 제대로 업무를 추진하기 위해 마케팅채널을 정비하고 시스템을 구축하기 위한 작업에 착수했다. 아무런 체계없이 돌아가던 회사에 이미지와 영상, 비지니스 자료를 보관하는 통합 클라우드 시스템을 구축하고 연락체계를 정비했다. 이제 본격적인 마케팅을 할 시간이다.
