Positive Intent
상대방을 깊이 배려하는 마음
내가 다니는 회사에서 항상 되새기며 또한 고객들에게 전달하는 말이 있다.
positive Intent
한국어로 번역하자면 긍정적인 의도 혹은 좋게 보려는 시점이지 않을까.
상대방의 잘못이나 실수를 무작정 상대방을 비난하려는 태도보단 상대방이 그렇게 했어야만 하는 배경을 이해하려 생각해 보는 것.
이건 고객과의 관계를 넘어서 직장 동료들 사이에서도 적용이 된다. 예를 들어 한 직원이 나를 무시하려는 경향을 보이거나 혹은 나에게 좋지 못한 경험을 줄 때 그 직원에 대해 아 저 친구는 저렇구나라고 단정 짓기보단 아 저 직원이 이렇게 할 수밖에 없었던 이유가 있지 않을까 혹은 나중에 다가가서 이런저런 것들을 이야기하며 풀어나갈 수 있게 만드는 선한 의도로 세상을 바라보다 보면 그 사람을 이해할 수 있는 기회가 온다.
브루클린 공방 앞 스냅샷어느 날 고객이 찾아와 이런저런 문제점을 말하고 어떻게 풀어가야 할지 물어본 적이 있다. 나에게서 원하는 답을 찾지 못해서인지 이미 잔뜩 화가 난 고객은 한 시간 뒤 다시 찾아왔고 다른 B 직원에게 같은 것을 말하고 있는 것을 발견한 나는, 고객의 화가 다른 직원에게 미칠 것을 고려해 바로 그 B 직원에게 바로 다가가 이전에 나랑 같이 했던 고객이었고 내가 이 이후로 맡겠다고 말했고 그렇게 일단락되었다.
추후에 나는 B라는 직원에게 다가가 아까 그 고객에 대한 이야기를 나누려 했으나 B직원은 딱 잘라
너 정말 무례하구나. 네가 뭔데 내가 하는 말을 끊냐.
그렇게 행동하면 안 되라며 나를 나무랐고, 나는 내가 했던 행동이 그렇게 비쳤으면 정말 미안하다. 그럴 의도는 전혀 없었고 손님이 이미 화가 나 있었기에 혹시나 하는 마음에 빨리 다가가서 섣불리 행동했던 것 같다고 말했다. 하지만 그 직원은 이미 내가 그런 행동을 하는 것을 본 적 있다며 이번이 2번째 경고라며 앞으로 처신을 잘하라는 말을 하였다.
나는 매니저에게 상황을 설명하였고 내가 했던 행동을 B라는 직원이 나쁘게 보고 있고 나에게 경고까지 하였다고 말하였고 매니저는 따로 대화로 풀어보겠냐라고 물었고 나는 그것보단 일단 경과를 보겠다고 말했다.
다음날 나는 C라는 직원에게 B라는 직원이 했던 말을 듣고 나에게 피드백을 주려 나에게 말을 건넨 그 순간 와… 정말 어이없고 억울하다는 생각이 내 머릿속을 뒤덮고 그 B 직원이 정말 미워 보이기까지 했다. C라는 직원은 내가 무례하고 정말 그런 줄 알았다며 솔직하게 말해주었다. C직원은 나에게 차라리 B 직원과 다시 한번 말해보지 않겠냐 라는 말에 나는 곧장 매니저에게 자리를 마련해 달라 하였다. 둘이 마주 앉아 정식으로 오해를 풀기 위해 노력했지만 B라는 직원은 이러쿵저러쿵 내가 그렇게 행동을 한 이유보다는, 내가 그렇게 행동을 한 그 자체를 문제는 삼는 듯했다. 나는 한번 더 B 직원 입장에선 내가 무례했기에 잘못한 건 인정하고 미안하다고 사과를 하고 대화를 끝냈다.
추후 나는 상황을 다시 곱씹어 보았다. 그 B 직원 내가 그렇게 한 이유에 대해 설명하려는 그 순간 그냥 내 말을 끊는 행동까지 보였다. 아마 이 사람은 내 이야기가 중요하지 않을뿐더러 들을 생각이 전혀 없구나라고 느낀 그 자리 자체가 이 사람에겐 무의미하지 않았을까.
나는 positive Intent가 제일 먼저 떠올랐다. 같이 일하는 동료를 믿지 못하는 걸까. 나를 그저 그냥 지나가는 일행정도로만 보는 걸까. 얘 내 말 끊네? 기분나쁘다가 먼저 떠올릴 수밖에 없는 정말 나쁜 상황을 내가 제공한 걸까라고 몇 번을 다시 생각해 봤지만, 나는 결코 그 정도로 나쁜 상황을 제공할 정도로 나쁘게 행동하진 않았다고 장담한다.
하지만 B 직원은 나를 믿지 못하였고 나를 positive Intent로도 보지도 않았다. 결국은 최악을 상황으로 치닫았고 그 후 나는 그 직원과 관계회복을 해보려 했지만 큰 소득은 없었다. 그저 그렇게 흘러갈 수밖에 없는 이 상황이 정말 개탄스러웠다.
몇 개월이 지난 후 나는 그 일에 개의치 않고 내 일에 온전히 집중하였고 차차 그 직원이 나를 보는 시선이 달라진 것 같다. 지금은 일반적인 관계가 되어 말을 섞는 단계까지는 회복하였다. (그전까지는 나를 일방적으로 무시할 정도였다.)
미국은 정말 다양한 세계관을 가진 사람들이 많기에 내가 한 사소한 행동으로 남에게 큰 피해를 줄 수도 있는 곳이다. 하지만 일반적인 사회통념이라는 것이 어딜 가나 비슷하듯이 튀지 않게 적당하게만 행동하고 특히 남에게 피해주기 싫어하는 나로서는 정말 이해할 수 없는 관점이었다. 왜 그렇게 나쁘게만 바라봐야 했는가에 대한 의문이 아직도 남는다.
또한 나는 남들을 나쁜 시선으로 보는 걸 싫어한다. 내가 옳고 그름을 판단하기엔 나의 시선이 편협할 수도 혹은 모자랄 수도 있기에 인과관계를 생각하며 상대방이 그럴 수밖에 없었던 이유를 직접 물어본다던지 혹은 내가 상대방에 입장에서 한번 더 이해하기 위해 노력한다.
이로 인한 부작용도 당연히 있다. 상대방이 나를 의도적으로 사실을 숨긴다던가 그럴 때에도 나는 그런가 보다 하고 간단하게 넘어간다. 왜냐하면 상대방에게는 나에게 말하고 싶지 않거나 혹은 숨겨야만 하는 이유가 분명히 있기 때문 일 것이기에. 하지만 나중에 가서야 누군가 나에게 이 사실을 알고 있었어요?라고 내게 물어본다면 알고 있었지만 아무에게 이야기하지 않았다고 답할 때 모두가 나에게 왜 말 안 했어요..라고 항상 되묻곤 한다.
어떤 이야기가 남에 입에서 오르락내리락하는 걸 싫어하는 입장에선 당연한 거 아닐까..라는 생각을 해본다.
