UX 연구자의 단상 2
직관적인 관찰
UX 리서치에서는 직관에 대한 이야기가 자주 등장합니다.
그러나 여러 증거를 검토한 결과, 직관에만 의존하는 것은 UX 의사 결정을 하는 데 있어 위험할 수 있습니다. 평가자 효과에 대한 연구는 직관이 사용성 테스트에 주관성을 더한다는 것을 시사합니다.
여러 평가자가 동일한 인터페이스를 평가한 결과, 사용성 문제 식별에 대한 합의율이 5~65% 정도로 매우 낮게 나타났습니다(Hertzum & Jacobsen, 2001). 더욱이 생각 말하기 프로토콜과 같은 구조화된 방법으로 평가를 진행하더라도 문제의 종류와 존재 여부에 대해 평가자 간의 의견이 불일치하는 경우가 많습니다.
이는 우리가 흔히 말하는 '사용성 통찰력'이 객관적인 사실이 아닌, 평가자의 주관적인 의견일 수 있다는 점을 보여줍니다. Hornbæk(2010)은 전문가의 직관에 대한 맹신과 같은 사용성 평가의 여러 '도그마 (dogma)'를 비판하면서, 주관적인 해석과 맥락이 사용성 결과에 큰 영향을 미친다고 지적했습니다.
Gray and Salzman(2020) 역시 직관에 따른 평가는 문제의 존재를 감지하는 것과 원인을 진단하는 것 사이의 경계를 모호하게 만든다고 주장하며, 섣부른 반응에 의존하지 않기 위해 더욱 강력한 모델링과 구조화된 가설 테스트가 필요하다고 강조했습니다.
인지 심리학에서도 이와 유사한 주장이 있습니다. 연구에 따르면 인간의 결정 중 70% 이상이 인지 편향에 영향을 받습니다(Tversky & Kahneman, 1974). 이는 연구자와 참가자 모두 직관적으로는 극복하기 어려운 체계적인 오류에 취약하다는 것을 보여주며, 확증 편향, 앵커링 효과, 프레이밍 편향은 우리의 해석에 왜곡을 가져올 수 있습니다.
UX 리서치에서 이러한 편향은 이론적인 위험일 뿐만 아니라, 연구자가 예상하는 것만 보거나 유도 질문을 하거나 초기 인상에 분석을 고정하는 등 실제로 자주 발생합니다. 그렇다고 해서 직관이 쓸모없다는 의미는 아니며, 숙련된 UX 전문가는 직관을 가설을 세우고 패턴을 인식하는 데 활용할 수 있습니다. 직관은 어디를 봐야 할지 방향을 제시하지만,
구조화된 경험적 검증은 필수적입니다. Sauro와 Lewis(2016)는 '사용자 경험 정량화 (Quantifying the User Experience)'에서 주관적인 인상은 객관적인 데이터와 균형을 이루어야 한다고 강조합니다. 따라서 앞으로는 직관을 가설로 간주하고 검증하는 접근 방식이 필요합니다.
훌륭한 UX 연구는 직관적인 관찰에서 시작하여 사용자 데이터, 여러 평가자, 구조화된 방법론을 통해 체계적으로 검증해야 합니다. Gray와 Salzman(2020)이 주장했듯이, UX는 더 많은 의견이 아닌 더 나은 프레임워크가 필요합니다.
