워칙 4. 의사결정구조가 조직 속도를 결정한다.
조직이 커질 수록 느린 이유
기업의 속도는 경영 고객지향적 의사결정 구조와 산업지향적 의사결정 구조에 따라 결정된다고 생각한다. 그 의사결정 구조가 고객 지향적인가 산업 지향적인가에 따라 기업의 운영 속도를 결정한다고 생각한다.
고객지향적 의사결정구조는 모든 의사결정의 최종적 목표가 "고객 만족"에 있다. 이러한 구조에서는 CEO가 고객 만족에 합당하다면 경영활동이 그에 맞춰 이루어지고, 고객의 피드백이 합리적이라면 경영관리자의 저항 없이 변화 및 수정이 바로 가능하다. 고객지향적 의사결정 구조에서는 고객의 의중을 개별로 파악하기 힘들기 때문에 토론과 데이터 분석이 중요하고 시행착오가 자유롭게 허용되는 문화가 정착한다. 새로운 제품과 서비스, 새로운 산업 영역을 구축하는 기업이라면 전문가 영입보다는 빠른 학습과 적응이 중요하고 CEO는 중대한 의사결정을 하지만 통상적인 경영 활동에 대해서 참견하지 않는다. 따라서, 고객지향적 의사결정 구조에서는 경영관리자가 신제품, 신서비스를 이해하지 못 하거나 납득하지 못해도 실적이 검증되면 바로 실시한다.
산업지향적 의사결정 구조에서는 조직내부의 목표와 이해관계가 고객의 피드백 보다 중요한 구조이다. 고객의 피드백이 접수되면 기업의 자원과 당면과제 그리고 경양관리지표(KPI)를 기준으로 검토 과장을 거친 후 유관 부서와의 협의 및 설득을 통과한 후에 변화와 수정이 시작한다. 산업지향적 의사결정구조에서는 고객을 만족보다는 내부 관리자의 피드백이 더 중요시 여기는 구조이다. 따라서, 산업지향적 의사결정 구조에서는 고객이 원하는 신제품, 신서비스이더라도 경영관리자가 이해하지 못 하거나 납득하지 못하면 보류하는 것이 원칙이다.
스티트업 조직은 경영자의 경험과 전문성이 제한되어 있고 조직원 수도 적기 때문에 고객 이해를 바탕으로 설득과정이 짧고 사유가 명확하다. 대기업의 경우 최종 결정을 위해 단계별로 설득하고 확인해야 하는 지표가 많고 부서간 이해관계 상충으로 협조 얻기가 까다로울 수 있기에 속도가 더딜 수 밖에 없다고 예상한다.
사례를 들자면, 신상품이 출시되는 경우, 고객 지향적 의사결정 구조에서는 신상품이 고객에 미치는 가치와 최근 트랜드를 검토하고 우선 입점을 목표로 하고, 구상품에 대한 재고 처리는 나중에 결정한다. 산업지향적 의사결정구조에서는 구상품에 대한 처리 계획과 이익관계를 검토한 후 신상품을 검토한다.
산업지향적 의사결중 구조가 꼭 나쁘거나 비효율적이라고 비난 할 일이 아니다. 산업이 변화 속도가 안정적이고 수익구조가 매우 민감한 산업이라면 비용절감 등의 경영 통제가 필요한 것이다. 특히, 자원이 한정적일 경우 신속함보다 신중함이 더욱 중요시된다. 고객지향적 의사결정 구조가 신속하고 좋다고 할 수 없다. 기업이 모든 고객을 만족할 수 없고, 만인을 위한 만족을 취하다 회사가 정체성을 잃거나 시행착오만 하다 자원을 낭비할 위험이 있다.
기업이 운영하는 속도가 조직의 의사결정 구조와 밀접한 관계가 있다고 생각되기에 경영자는 조직의 의사결정 구조를 반드시 고려해야 의도하는 바를 달성 할 수 있다고 조심스럽게 주장합니다.
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