The house of Quality
품질은 중요하다. 이렇게 복잡한 매트릭스를 통해서 하나하나 따져야 할만큼
The house of Quality
House of quality(품질의 집), 즉 QFD (Quality Function Deployment)는 1972 년 미쓰비시의 고베 조선소에서 시작되었다. 품질의 일본 시대에는 토요타, 관련 업체, 가전, 의류, 집적 회로, 합성 고무, 건설 장비 및 농업 엔진 등 거의 모든 일본 제조업체에서 사용되어왔다. 심지어는 수영장, 학교 및 마켓, 아파트 디자인 등에도 이 도구를 사용한다. 이 문헌은 1987년에 HBR에 기고된 내용이다. 한창 일본이 품질의 일본으로 미국과 기존의 강대국들의 제조업에 위협으로 떠오르던 시기에, 미국의 눈으로 일본 제품의 품질이 뛰어난 이유를 품질 관리 매트릭스로 분석한 것이다.
Customer needs를 확인할 수 있는 기본적인 질문들품질의 집은 서로의 역할과 기능을 고려하여 커뮤니케이션 수단이라는 개념을 제시하는 지도이다.기존에는 기술을 중심으로 고객이 구매할 제품을 설계하고 제조했으나 품질의 집은 제품이 고객의 요구와 취향을 반영하여야 한다는 컨셉을 바탕으로 한다. 때문에 마케팅, 개발자, 설계자 및 제조자는 제품을 처음 고안할 때부터 고객의 입장에서 긴밀히 협력해야한다.
David Garvin 교수는 소비자는 제품의 품질에 많은 것을 기대하기 때문에 이를 모두 만족시키는 제품을 설계하는 것이 어렵다고 한다. 이를 위해서 기업은 고객의 경험을 통해서 배운 것을 엔지니어가 구축하는 식으로 유기적인 체계가 있어야 한다. 산업혁명 전에는 오히려 생산자와 소비자가 가까웠기 때문에 제품을 맞춤형으로 제작해낼 수 있었으나, 오늘날은 회사의 직원들은 소비자와 떨어져서 각자의 역할을 수행할 뿐이다. 소비자의 요구사항이나 불만을 CEO나 엔지니어 개발자가 직접 듣기란 불가능에 가깝다. Toyota는 품질의 집의 항목들로 고객과 소통하고 품질을 개선함으로써 자동차의 코팅과 녹방지 기술을 세계최고 수준으로 끌어올리는데 성공했다.
오늘날은 정교해진 마케팅 기술 덕분에 제품에 대한 고객의 인식과 니즈를 정확하게 측정, 추적, 비교할 수 있다. 때문에 모든 회사는 품질 경쟁을 할 기회를 공평하게 가질 수 있다.
품질의 집
이렇게 꼼꼼하게, 디테일하게 짜여있는 것이 바로 '품질의 집'의 컨셉이다.품질의 집은 고객의 요구사항(CA)로부터 시작한다. 고객의 CA를 확인하기 위해서는 포커스그룹와 인터뷰를 하거나, 시장조사를 진행할 수도 있다. CA는 직접적인 말을 그대로 수집해야 한다. 엔지니어나 영업사원 등 그 말을 듣는 사람들이 각자의 해석을 할 수 있기 때문이다. 이렇게 확인된 CA를 모든 기술을 동원해서 다 적용시킬 수도 없다. 엔지니어와 디자이너는 한 기술을 채택하면 다른 기술을 내려놓아야 하는 상황이 생기기도 한다. 고객의 의견을 적절하게 반영하기 위해서 CA에 적절한 가중치를 적용하기도 한다.
고객이 제품을 평가할 때는 경쟁품과의 비교를 진행하기도 한다. 이를 통해 새로운 관점의 개선 사항을 찾을 수 도 있다. 어떤 의견을 반영하는데는 디자인 팀과 엔지니어가 해당되는 기술로 CA를 충족시킬 수 있는 EC를 검토하기도 한다. CA에 영향을 주지 않는 EC라면 그 기술이 중복되었거나, 놓친 것일 수 있고, EC에 영향을 받지 않는 CA라면 새로운 기술을 탑재할 수 있는 기회가 된다. EC는 측정가능한 용어로 정의되어야 하고, 고객의 제품에 대한 인식에 직접적인 영향을 준다. 제품개발팀은 EC가 모호한 말로 해석되거나 관행적으로 진행되어 버리는 것을 경계해야 한다.
엔지니어는 고객이 품질을 인식하는데 어떻게 영향을 주는지, 즉 각각의 EC와 CA의 관계를 관계메트릭스에서 살펴볼 수 있다. 매트릭스에서는 각각의 항목의 상화관계를 기호와 색깔로 표시하여 한눈에 알아볼 수 있게 한다. 고객의 의견이 파악되면 EC와 연결하고 해당 팀이 조치를 취한다. 그 조치에 대해서 팀은 이상적인 고객의 목표를 수치로 설정할 수 있다. 처음에는 쉽고 간단한 테스트를 통해서 벤치 마크 값을 측정해야 한다. 품질의 집의 지붕은 엔지니어가 개선해야 하는 다양한 기능들을 설정하는데 활용할 수 있다.
때로는 하나의 기능이 다른 많은 기능들을 손상시키기도 하며, 이럴 때는 해당 기능을 단독으로 두기로 결정한다. 이때 지붕 매트릭스는 엔지니어의 절충을 용이하게 한다. 여기에는 CA를 다룰 때 균형을 맞출 수 있는 요소들이 포함되어 있기 때문에 엔지니어에게 가장 중요한 정보들이 포함되어 있다.
품질의 집 활용하기
6~8mm 가 아니라 7.5mm라고 읽는 정확한 숫자가 필요하다.품질의 집은 실제로 제품과 관련 있는 모든 그룹들이 협력하여 우선순위과 목표를 이해할 수 있도록 도움을 준다. 어려운 결정을 내리는 것 보다, 우선순위에 대해서 모든 참가자가 토론을 할 수 있는 수단을 제공한다. 품질의 집 지붕에서는 EC와 AC, 다른 경쟁품들의 상황과 고객의 인식 등을 종합적으로 고려하여 마케팅 담당자, 기술자, CEO 등이 판단을 내릴 수 있게 도움을 준다.
토론 중에, 그리고 고객 만족도의 목표를 설정할 때는 6~8점 같은 범위가 아니라 7.5점이라는 정확한 수치를 사용하는 것이 중요하다. 오차의 허용 범위는 엔지니어가 고객 만족도를 달성하기 위한 정확한 목표를 설정하는데 어려움으로 작용한다.
품질의 집, 그 너머
이런 매트릭스를 통해서 좋은 아이디어들이 많이 나올 수 있지만, 그것을 흡수하고 키워나갈 수 있는 조직을 만드는 것은 결코 쉽지 않다. 품질의 집을 통해 구성원들이 올바른 방향으로 함께 생각하도록 해서 결국 제품과 회사 내부의 품질을 점차 개선할 수 있다.
