택배 실시간 위치 추적처럼 피드백해 주세요 :)

리스닝과 히어링의 차이는 바로 이런 게 아닐까? 문득 생각해 봤습니다

우리는 실시간 피드백의 시대에 살고 있죠. 지하철이 어디에 있는지도 알 수 있고, 내가 탈 버스가 몇 정거장 전인지도 알고 있어요. 심지어는 배달 음식을 주문하면 그 음식이 조리 중인지, 배달 기사님이 픽업을 했는지, 어디까지 왔는지도 휴대폰으로 볼 수 있죠.

이렇게 실시간 피드백 서비스가 널리 널리 적용되는 이유는 아마 '지루함을 없애주기 위해서'가 아닐까라고 생각해요. 물론 다른 이유도 있을 수 있죠. 하지만, 고객이 지루함을 느끼는 순간 그 서비스에서 이탈해 버리니까, 지루함을 없애주기 위한 게 큰 이유 중 하나가 일거라고 짐작해 보아요.

사람들에게 '실시간 피드백'은 그래서 정말 중요한 거 같아요. 그게 내가 지금 서 있는 위치, 내가 주문한 음식이 어디 있는지 실시간 위치 확인하는 이런 피드백에 한정되지는 않겠죠. 그 범위에는 연인과의 대화에서 나온 주제에 대한 피드백, 자녀와의 대화에서 나온 어떤 내용에 대한 피드백, 그리고 회사에서 팀원, 팀장, 임원들과 나눈 대화에 대한 피드백... 이런 모든 피드백은 '실시간'이지 않으면 그런 이야기를 꺼낸 사람들의 흥미를 툭툭 떨어뜨리고, 종국에는 더 이상 피드백을 하지 않는 단계로 가지 않을까? 생각해 봤어요.

그냥 들리는 소리를 듣고만 있을게 = hearing = 노 피드백

네가 하는 말의 뜻이 뭔지 생각하고, 네가 원하는 답을 줄 수 있도록 내가 지금 고민하는 걸 알려줄게 = listening = 피드백

요새 힘든 거 있으면 언제든 이야기하세요?라는 팀장의 따뜻한 말에 설득돼서 힘든 일에 대해서 이야기를 했는데, 아무 변화 없이 시간만 흘러간 경험 있지 않으세요?

내심 어떤 변화가 생길지, 뭔가 개선이 될지에 대해서 궁금해하고 있는데 상대방이 아무런 얘기도 안 해 줄 때, 이럴 때는 정말 어찌할 바를 모르겠어요. 다시 물어봐야 하나? 그냥 계속 기다려야 하나?

근데 이야기를 들어준 팀장이 그냥 hearing 한 게 아니라, 나름 상황을 개선해 주기 위해서 노력을 했는데 '아직까지 아무런 변화가 드러나지 않았을 수도'있겠죠? 이런 상황인데, 팀원은 아무런 변화가 없다고 실망하거나 한다면 팀장은 많이 힘이 빠질 수도 있어요.

경청으로 끝나는 게 아니라, 그 내용에 대해서 최대한 실시간으로 피드백하려고 노력해 보아요. (저부터... 근데 넘 바빠요 ㅠㅠ)

이럴 때는, 택배 실시간 위치 확인 기능처럼, '당신이 지난번에 제안한 아이디어, 불만족 건에 대해서 지금 OOO 상황이다. 그래서 겉보기에는 아무런 변화가 없는 것처럼 보일 수 있지만, 논의 중이란 것을 알아달라' 정도로만 커뮤니케이션해도 이런 갑갑증 오해는 많이 줄어들 것 같네요.

종국에 아무런 변화를 만들어내지 못했다고 하더라도, 어떤 식으로 일이 진행되고 있다는 것을 알게 되는 것만으로도 심리적인 좌절감을 많이 덜어낼 수 있어요.

저도 다른 분들께 상황 공유 메일이라도 써야겠네요;;;;