'사라'는 파이 가게를 운영하고 있다. 이모의 영향으로 정성을 기울여 사람들을 기쁘게 해 주기 위해 피자가게를 열지만 잘 되지 않는다. 혼자 운영하다가 잘 되어서 직원들을 두었지만, 자신처럼 움직여주지 않았기에 여기저기서 문제가 발생하게 된 것이다. 그래서 사업의 세부적인 일에는 메뉴얼이 필요하다. 누가 와도 적응할 수 있도록 말이다.
혼자서만 일하려면 기술자여도 된다. 다만 이런 기술자 모드의 사장님은 자신이 자신을 고용한 형태에 지나지 않으므로 엄밀하게 말해서 사업이라 할 수 없다. 자신이 손을 떼어도 돌아가는 시스템을 만들어야만 한다. 예를 들어 사라가 계속 파이를 굽고 싶다면, 그 일만 하고 싶다면 사라는 사업을 해서는 안되며, 파이 가게에 취업을 하는 것이 맞다.
사업방식 프랜차이즈는 상품이 아닌 사업을 행하는 모든 시스템까지 제공해준다. 제품이 아니라 제품을 파는 방식을 알려주는 것이다. 제이 크록은 햄버거가 아닌 맥도날드 자체를 팔았고, 맥도날드는 세계 최고의 프랜차이즈가 되었다. 누가 하더라도 완벽하게 이해할 수 있는 프랜차이즈 모형을 제공했기 때문이다.
새로 시작한 창업의 80%는 5년내에 실패하지만 사업방식 프랜차이즈는 75%가 살아남는다. 원칙과 표준화와 질서는 맥도날드의 슬로건이며, 청결은 아주 세밀한 부분까지 꼼꼼하게 유지된다. 고객의 기대를 만족시켜줄 시스템, 아주 사소한 것에도 신경을 쓰는 사업 방식이었기에 가능한 결과였다.
프랜차이즈 사업을 성공시키기 위해 필요한 원칙들
1. 고객, 종업원, 거래처, 금융권에게 기대 이상의 가치를 지속적으로 제공한다
2. 가장 낮은 수준의 업무 능력을 가진 사람에 의해서도 운영될 수 있어야 한다
3. 완벽한 질서 하에 운영되어야 한다
4. 모든 업무가 업무 지침서에 기록되어 있어야 한다
5. 균일한 제공이 이루어져야 한다
6. 통일된 색상, 유니폼, 통일된 기호를 사용한다
계획은 삶에 있어 방향성을 제시해 주므로, 개인은 치밀한 계획을 갖고 삶에 임해야 한다. 시스템이 필요한 것은 사업도 마찬가지다.
혁신이 의미 있으려면 항상 고객의 입장에서 생각해야 한다. 고객들의 잠재된 욕구와 기대에 대한 정보를 정량적으로 증명할 수 있어야 한다. 또한 사업주와 직원들이 이 업무를 행하기 위한 가장 좋은 방법을 찾기 위한 질문을 끝없이 던져야 한다.
혁신은 최선을 다하는 능력이다. 혁신적인 회사에서는 모든 이들이 성장한다. 혁신은 과감하고 상상력이 풍부한 이들에 의해 이루어지는 것이기 때문이다.
고객들에게 일관된 느낌을 주어야 하며, 고객들이 만족하지 않거나 만족할 만한 수익이 나오지 않으면 다른 방식으로 시도하면 된다. 혁신을 시도하고 정량화를 통해 평가하고 통합하여, 모든 사업에 적용시키는 과정을 반복해야 한다.
우리 삶의 주요 목표를 확인하고, 우리가 원하는 식으로 삶을 이끌어 가야 한다. 위대한 사람은 자신의 삶에 대한 명확한 비전이 있고 매일 그것을 확인한다. 자신이 오늘까지 이루고자 했던 바와 실제로 이루어 놓은 것을 비교하면서 그 간극을 메우기 위해 노력한다. 자신들의 삶을 적극적으로 만들어 나간다는 점에서 보통 사람들과의 차이가 형성되는 것이다. 매일매일의 삶이 어떠한가를 바라는 지 잊지 말자. 주요 목표는 우리의 삶과 사업을 연결시켜주는 역할을 하기 때문이다.
다채로운 경험을 하다보면 그 업계가 어떻게 돌아가는지 파악할 수 있고, 통찰력이 생겨나게 된다. 본질을 파악하고 고객을 제대로 볼 수 있게 되는 것이다. 그렇게 차별점이 만들어지고 최고가 될 수 있다. 자신의 진짜 목표를 파악한 사람은 깨어 있기에 상황을 올바로 바라볼 수 있다. 걱정할 것은 사업을 잃는 것이 아니라 자신을 잃는 것이다. 자신의 기질을 놓쳐서는 안된다.
일하는 것을 보면 어떤 사람인지를 알 수 있다. 일을 대충 처리하거나 제시간에 해내지 못하는 것은 게으르기 때문이다. 일이 지겨운 것은 자신의 삶을 지겹다고 느끼기 때문이다. 일은 자신의 내면을 볼 수 있는 거울 같은 것이다. 자신들이 하는 일의 근간을 볼 수 있는 사람이 되어야 한다.
직원들에게 요구하기 전에 사업주의 실천이 필요하다. 업무를 어떤 식으로 만들었고 평가는 어떻게 이루어지는지에 따라 직원들 역시 사업주를 평가할 것이다.
우리들이 필요로 하는 것은 목적과 안정감과 의미를 가지고 있는 공동체이다. 인간성을 지니고 인간으로서 행동하며, 의지와 노력에 의해 뭔가를 성취할 수 있고 가치를 지닌 결과를 내는 곳. 사업을 통해 그런 곳을 만들 수 있다. 사장은 그런 철학을 직원들에게 전할 수 있어야 한다.
마케팅에 있어서는 인구 통계학과 사회심리학을 이용한다. 무의식의 세계가 의식을 지배하며 구매는 감정에 의해 결정된다. 무작정 달려들지 말고, 고객들의 메세지를 읽어야 한다. 고객들이 듣고 싶어하는 약속을 하고 그것을 같은 상권의 어떤 경쟁자들보다도 잘 이행해야 한다.
사업에 필요한 세 가지 시스템은 하드 시스템, 소프트 시스템과 정보 시스템이 있다. 하드 시스템은 컴퓨터나 사무실 내부 장식 등을 말하며, 소프트 시스템은 각종 아이디어나 인사말이나 판매 대본 등이다. 사업과 관련된 사람들과 의사 소통을 하는 모든 수단을 말한다. 정보 시스템은 재고관리, 현금 흐름 보고, 영업 활동 보고 등이다.
사업은 이 세 가지 시스템을 혁신, 정량화하고 통합하는 것이다. 사업을 완전하게 통합된 하나의 시스템으로 볼 수 있어야 한다. 사업을 이루는 모든 부분은 서로 영향을 미치고 있기 때문이다.
좀 더 근본적인 것에 마음을 기울여 가치를 찾고 정성을 다하자. 스스로를 기다리고 있었던 기질을 놓치지 말고 발전시키자. 망설임없이 자아를 찾는 것, 최고가 되는 것은 자신에게 달려 있다는 것을 잊지 말자. 자유란 스스로를 만들어 나가는 힘이며, 진정한 우리의 모습을 찾는 능력이다. 우리들에게 있어 무술을 수련하는 곳은 바로 사업장이다.
