PM for Social Impact
소셜 임팩트를 위한 프로덕트 매니지먼트
'소셜 임팩트를 내기 위한 조직의 PM은 일반 PM과 무엇이 다른가'에 관한 글이 있어, 읽고 요약+개인적 의견을 더하여 정리해 보았다.
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이 분야에서 PM으로 일해보며 느낀 바로, 기본적으로 PM이 갖추어야 하는 스킬셋이나 업무 수행의 큰 골자는 유사하지만, 소셜 임팩트 컨텍스트 하에서는 다소 다르게 바라보아야 하는 요소들이 있음을 알 수 있었는데, 아래와 같다.
1.기존의 프로덕트 매트릭은 소셜 임팩트를 입증하기에 충분치 않다.
2.경쟁자 분석은 매출이 아닌, 목적을 향한 필요에 의해 진행된다.
3.타겟 고객은 슈퍼 유저가 아닌, 간과하기 쉬운 소외된 유저다.
4.제품을 만들어가는 과정은 고객을 '위해서'가 아니라 고객과 '함께'여야 한다.
하나씩 짚어보자.
1.기존의 프로덕트 매트릭은 소셜 임팩트를 입증하기에 충분치 않다.
우리의 제품이 성공적이라는 것을 어떻게 측정할까? DAU를 본다거나, 리텐션율을 본다거나 하는 등의 매트릭들이 많이 존재하고, 소셜 섹터의 PM도 이를 활용할 수 있겠지만, 여기에서 멈춰서는 안된다.
미션 드리븐 조직의 궁극적인 목표는 매출이 아니라, 사회에 미치는 영향의 결과값이다. 예를 들어, CareMessage 라는 논프로핏 헬스케어 조직의 키 메트릭은 저소득 개인들의 암 스크리닝 숫자다. 인도주의적 도움을 주고자 설립된 스타트업 Hala Systems의 경우는 분쟁 지역에서 민간인들을 위해 제공한 실시간 공습 경보의 숫자다.
물론 여기에도 한계는 있을 수 있다. 암 스크리닝 숫자가 진짜로 저소득층에게 더 좋은 헬스 케어 결과를 제공하고 있는 것이 맞는지, 실시간 공습 경보를 제공한 것이 진짜로 더 적은 희생자를 만든 것이 맞는지 살펴봐야 한다.
그렇듯, 개별 매트릭들이 궁극적으로 만들고자 하는 소셜 임팩트에 어떻게, 또 얼마나 변수로 작용하고 있는지 등, 큰 그림을 함께 볼 수 있는 이해가 필연적이다.
이를 잘 하기 위해서는 제품 전략을 세울 때부터, 특히 제품의 미션을 설계할 때부터 충분한 시간을 투입하는 것이다. 특정 기능이나 제품이 궁극적인 소셜 임팩트를 잘 달성했는가를 측정하기 위해서는 아주 오랜 시간과 자원이 필요할 수 있기 때문이다.
가장 좋은 첫번째 스텝은 제품을 만들기 이전부터 그 임팩트 매트릭을 수립하고 트래킹하는 데에 있어 필요할 데이터가 무엇인지를 명확히 설정하고, 현재 그 데이터를 수집하기 어렵다면 앞으로 어떻게 수집할 것인지를 미리 준비하고 계획하는 것이다.
첫번째 스텝에서 제품과 임팩트간의 직접적인 영향 관계를 위한 데이터를 고려했다면, 두번째 스텝에서는 간접적인 데이터를 고려해야 한다. 예를 들어, 어떤 툴을 만들어서 직접 임팩트를 내기도 하지만, 오픈 소스로도 공개한다고 하면, 여기에서 파생되는 임팩트는 어떻게 트래킹할 것인지 고민해 봐야 한다.
이 부분은 기존에 존재하는 ROI(Return On Investment. 투자 대비 수익률) 라는 개념을 소셜 섹터에서 SROI(Social Return On Investment. 사회적 투자 수익률)로 확장한 개념과도 맞닿아 있다고 생각된다.
2.경쟁자 분석은 매출이 아닌, 목적을 향한 필요에 의해 진행된다.
제품 개발에 들어가기 전에 PM은 시장 조사를 진행한다. 현재 시장의 트렌드는 어떠한지, 어떤 키 플레이어가 어떻게 활동하고 있는지, 그들의 고객 가치 제안은 무엇인지, 기존의 솔루션과 그들의 솔루션과의 차이는 무엇인지 등을 조사하게 되는데, 이는 소셜 섹터에 있는 PM도 마찬가지다.
미션 드리븐 조직이 소셜 임팩트를 매출보다 우선시 한다고는 하나, 스스로 재무적 지속가능성을 만들어야 하는 것은 너무나 당연한 것이다. 그러나 그렇다고 해서, 미션 드리븐 조직이 경쟁자 분석을 하는 이유가, 그들과 경쟁 관계에서 이기기 위해서가 되어서라고 볼 수는 없다.
기존에 존재하는 솔루션, 그리고 플레이어들이 제공하는 솔루션이 가진 부족한 부분을 더 채우기 위해서, 또는, 홀로는 다 만들기 어려운 솔루션 패키지를 함께 협력하여 시너지가 나는 임팩트를 만들기 위해, 경쟁자 분석을 하는 것이다.
내용적으로는 같은 분석이라고 해도 목적과 의도가 다르기에, 최종의 액션 방향도 경쟁자를 밝고 올라서기 위한 차원에 있지 않게 된다.
3.타겟 고객은 슈퍼 유저가 아닌, 간과하기 쉬운 소외된 유저다.
만드는 제품을 통해 혜택을 받는 대상자가 100명일 때, 모든 100명의 사람들이 다 해당 제품에 대한 접근성에 문제가 없다고 볼 수는 없다.
지역적으로 고립되어 있어 인터넷이 제한되어 있다거나, 디바이스가 최신식이 아니라거나, 생업에 치여 들여다볼 시간이 없다거나, 기본적인 학업 성취도 수준이 낮아 제품 이해가 부족하다거나 하는 등등의 시나리오에 노출되어 있는 사람들이 있을 수 있고, 그런 사람들이 더더욱 제품을 통해 혜택을 받을 수 있도록 해야 하는 필요가 있다.
인게이지먼트가 높게 나오는, 접근성의 문제가 적은 대부분의 사람들을 무시하라는 이야기가 아니다. 인게이지먼트가 높게 나오는 고객들은, 사실, 분석/개선이 상대적으로 쉽고, 또 성장의 볼륨도 크다.
그렇기 때문에, 일반 PM으로서는 해당 고객들에게 집중하는 경우가 많은데, 소셜 섹터의 PM은, 그들 뿐만 아니라, 인게이지먼트가 높기 어려운 고객들의 맥락을 이해하고 인게이지먼트를 높혀서 제품의 혜택을 더 잘 받을 수 있도록 하기 위한 작업에 시간과 에너지를 쏟아야 함을 잊어서는 안된다.
4.제품을 만들어가는 과정은 고객을 '위해서'가 아니라 고객과 '함께'여야 한다.
일반 PM도 고객과 함께 제품을 만들어 나간다. 고객을 중심에 두는 것은 기본적이다. 다만, 대부분 고객의 목소리를 듣고 집중하는 과정은, 초반에 리서치를 하는 단계, 그리고 이미 개발이 완료되어 테스트를 하며 이터레이션을 돌리는 단계 이 두 부분에 집중되어 있다.
소셜 섹터의 PM은 이렇게 프로덕트 디벨롭먼트 사이클의 처음과 끝 부분에서 뿐만이 아니라, 전 과정에서 이해관계자와 고객을 개입시켜야 한다. 그중에서도 특히 디자인 부분은 더더욱이다. 대표적인 기업 예시로, JustFix, Think of Us 등이 있다.
이해 관계자, 고객의 맥락은 대부분의 보통 사람들의 맥락과 다소 다를 확률이 높다. 그렇기에 그 맥락에 맞춰진 UX 디자인이 이루어지는 것이 무척이나 중요하고, 그 단계에서 당사자들을 굉장히 밀접하게 개입시키는 것이 필수적이다.
혹자는, 이러한 과정이 프로세스를 너무 길고 복잡하게 만든다고 비판할 수도 있다. 이에 대해 JustFix의 코파운더이자 프로덕트 리더인 Georges Clement는 이렇게 말한다.
그럼에도 그렇게 만드는 것이 긴 호흡에서 보면 더 빠릅니다. 유저 입장에서 더 적합한 제품을 만들 수 있게 되는 것은 중간에 거칠 피벗과 이터레이션의 숫자를 줄이는 것을 의미하기 때문이에요.
그리고, 관여가 많이 될수록, 제품에 대한 기대와 믿음이 커져요. 제품이 런칭할 때가 되면 그 누구보다 더 강력한 고객이자 전파자가 되어줄 겁니다.
마치며. 소셜 임팩트를 위한 PM이 되고 싶다면,(해외-미국을 중심으로)
아래와 같은 사이트들을 참고해볼 수 있겠다.
본 글은 아래 영문으로 된 원문을 바탕으로 하였습니다.
https://productschool.com/blog/career-development/product-management-social-impact
