마케터가 온드미디어로 운영해볼만한 디지털 플랫폼은?

인스타그램, 트위터, 틱톡, 뉴스레터 등 고객 소통은 어디에서?

플랫폼도 참 다양하다

어떤 플랫폼에 우리 채널을 개설할 것인가?

MZ세대의 개성만큼이나 그들이 활동하는 플랫폼 역시 다양하다. 유튜브부터 카카오톡, 페이스북, 인스타그램, 트위터, 틱톡 등 마케터로서 챙겨야 할 플랫폼이 한두 개가 아니다. 위 채널은 모두 브랜드가 플랫폼 내에 채널을 만들 수 있으며, 우리 브랜드와 관련된 콘텐츠를 지속해서 배포한다면 충분히 관계를 형성할 수 있을 플랫폼이다. 다만, 플랫폼마다 이용자의 성향이나 콘텐츠 스타일이 다르다는 점을 고려할 필요가 있다. 예를 들어 페이스북은 전환(클릭)을 유도하여 세일즈하는 데 유리하고, 인스타그램은 인터렉션(상호작용)을 유도하여 호감을 끌기에 유리한 플랫폼이다. 

페이스북보다 인스타그램에서 소통하라

고객 소통 관점에서는 페이스북보다 인스타그램이 관계를 형성하는 데 유리한데, 그 이유는 다음과 같다. 인스타그램과 페이스북의 차이는 피드에서 발견할 수 있다. 페이스북은 타임라인에 팔로잉하는 채널 외에도 다양한 콘텐츠가 쏟아진다. 이제 페이스북은 소통형 SNS라기보다 뉴스나 재미있는 콘텐츠를 소비하는 트렌드 습득 창구가 되었다. 지인의 소식을 보기 위해서가 아니라 특별한 목적 없이 재미있는 콘텐츠가 없는지 한 번쯤 들어와 보는 곳이 되었다. 이처럼 커뮤니티보다는 정보 습득 창구가 되다 보니, 브랜드 페이지에서 발행하는 콘텐츠도 기능이나 품질을 강조한 정보성 콘텐츠가 많아졌다. 디지털 전환(클릭)을 유도하는 퍼포먼스미디어로 활용되는 것이다. 

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페이스북 피드를 내리다 보면 광고에 끊임없이 노출되는 경험을 할 수 있다. 이런 상황에서 콘텐츠를 통해 고객과 진정성 있게 소통하기에는 무리가 있어 보인다. 이와 달리 인스타그램은 타임라인에 팔로잉하는 지인이나 페이지의 콘텐츠가 메인으로 노출된다. 흥미로운 콘텐츠를 소비하고 싶다면, 별도의 탭을 눌러서 확인해야 한다. 

이처럼 타임라인만 보더라도 인스타그램은 팔로잉하는 대상과의 관계에 초점이 맞춰져 있으며, 실제 MZ세대는 지인이나 특정 페이지의 콘텐츠를 발견하기 위해 인스타그램을 방문한다. 이는 인스타그램이 관계 형성을 위한 목적으로 방문하는 SNS라는 점을 잘 보여주는 대목이다. 그렇다면 브랜드로서는 MZ세대가 우리 브랜드의 ‘인스타그램 페이지’를 팔로잉하게 만드는 것이 중요하며, 팔로잉 후에는 고객의 타임라인에 지속해서 우리 브랜드의 콘텐츠를 전달하여 그들과 관계 형성을 도모해야 한다. 

비주얼로 브랜드만의 개성을 보여줘야 하는 인스타그램

또한, ‘인스타그램’은 이미지에 특화된 플랫폼이기 때문에 비주얼 요소로 고객의 취향을 자극하여 친밀감을 형성하거나 브랜드의 스토리를 비주얼로 전달하여 고객에게 쉽게 우리 브랜드의 ‘개성’을 전달하는 방식으로 접근해야 한다. 그리고 이러한 비주얼 코드를 잘 잡았던 게 마켓컬리다. 새벽 배송 시장의 강자, 마켓컬리는 스타트업 초기에 SNS 마케팅을 주력 마케팅으로 전개했다. TV 마케팅 전에도 이미 컬리스타그램으로 인스타그램에서는 유명세를 치뤘다. 마켓컬리는 인스타그램을 마케팅 채널로 운영하기 어색하던 시절부터 인스타에 포스팅을 하나하나 늘려나갔다. 마켓컬리에 파는 품목으로 만들 수 있는 음식을 포스팅했다. 

인스타그램은 새벽배송을 주문하는 여성이 많이 사용한다. 그래서 그녀들이 좋아할 인스타 감성을 자극하는 보라색 코드의 세련된 비주얼로, 컬리스타일이라는 브랜드 만의 스타일을 만들어냈다. 사진을 보시면, 기존 음식사진과는 달리, 고급스럽고 세련되었고 보라색 컬러는 일관성을 주었다. 이처럼 인스타그램은 비주얼적인 장치로 고객의 취향, 감성을 자극해야 한다. 

브랜드의 개성, 철학을 텍스트 기반으로 소통하기에 적절한 트위터

‘모든 밈은 트위터에서 시작된다’라는 말처럼 트위터는 MZ세대에게 파급력 있는 플랫폼이다. 트위터는 브랜드가 무엇을 하고 있는지, 무엇을 생각하는지 140자로 간단명료하게 포스팅할 수 있으며, 텍스트 기반으로 브랜드의 개성, 철학을 전달하기에 적합하다. 누군가의 글에 멘션을 달고 리트윗하며 내가 가진 생각이나 의견을 상대방과 주고받는 데 익숙한 플랫폼이기 때문이다. 

고관여 고객에게 정보성 콘텐츠를 제공하기에 적절한 뉴스레터

(좌) DBR 콘텐츠 레터 (우) 뉴닉

스팸메일로 치부되던 뉴스레터(이메일)는 자극적인 이미지와 가짜 뉴스가 범람하는 요즘, 그 위상이 높아지며 일대일 마케팅의 주요 채널로 떠오르고 있다. 앞서 소개했던 뉴닉이나 캐릿(대학내일에서 만드는 뉴스레터) 등이 뉴스레터를 활용하여 MZ세대와 관계를 맺고 있다는 소식이 알려지면서, 일반 브랜드도 뉴스테러를 적극적으로 활용하는 추세다. 뉴스레터는 SNS에서 쉽게 휘발되는 흥미 유도 콘텐츠와는 달리, 브랜드와 관련된 양질의 콘텐츠를 주기적으로 전달하는 데 유리한 채널이다. SNS처럼 수많은 이미지와 비디오에 의해 시각적 혼란이 발생하지 않으며, 광고에 노출될 일도 없다. 오롯이 콘텐츠에만 집중할 수 있는 채널이다. 단, SNS 등 다른 플랫폼에 올렸던 콘텐츠를 모아서 이메일로 보내는 것을 콘텐츠 마케팅이라고 할 수 없다. 오직 뉴스레터만의 독자적인 콘텐츠가 필요하다. 뉴스레터의 강점은 ‘알찬 정보’라는 것을 명심해야 한다. 특히 제

목만으로 클릭을 유도해야 하므로 우리 브랜드가 제공할 수 있는 핵심가치가 무엇인지 자세히 살펴볼 필요가 있다. 

Z세대와 숏폼 영상으로 스낵하게 소통하기에 적절한 틱톡

루이비통의 틱톡 채널

틱톡은 숏폼(Short-from) 영상 형식의 콘텐츠 플랫폼으로 크리에이티브한 콘텐츠를 원하는, MZ중에서도 가장 어린 세대(16~24세)와 소통하기에 적합하다. 틱톡만의 독특한 화법을 잘 이해하고 콘텐츠를 만들어야 한다. 예를 들어, 의류 제품 소개 영상을 만들더라도 모델이 옷을 입고 포즈를 취하는 평범한 영상이 아니라, 포즈를 바꿀 때마다 옷이 바뀌도록 편집하는 것이 ‘틱톡’에서 브랜드가 살아남는 방법이다. 실제로 루이비통, 구찌 등의 브랜드에서 틱톡 채널을 운영하고 있는데, 철저히 틱톡 화법에 맞춰 콘텐츠를 발행하고 있다.

향후 가능성이 무궁무진한 메타버스를 먼저 선점하는 것도..

(좌) 구찌빌라 (우) LG전자 올레드 TV 섬

마지막으로, 아직은 시기상조일 수 있지만, 메타버스도 고객 소통을 위한 채널이 될 수 있다. 가상 세계에 대한 거부감이 없는 MZ세대는 이미 메타버스를 자신들의 놀이 공간으로 인식하고 있다. 대표적인 메타버스 플랫폼 제페토148에는 전 세계 2억 명의 아바타가 교류하고 있으며, 그중 10대는 80%에 달한다. MZ세대는 메타버스 내에서 SNS도 하고, 창작도 하고, 게임도 한다. 그리고 이미 제페토나 동물의 숲처럼 메타버스 내에서 브랜드 공간을 구축하는 사례가 증가하고 있다. 구찌는 제페토 플랫폼 안에 ‘구찌 빌라’를 만들어 빌라 내부를 둘러보는 과정에서 자연스럽게 브랜드 경험을 유도한다. LG전자는 동물의 숲에 ‘올레드TV 섬’을 만들었는데 동물의 숲 사용자들은 올레드TV 섬에 와서 자연스럽게 브랜드를 경험하고 간다. 만약 메타버스 공간 안에 아바타 점원을 배치하면 그 자체가 오프라인 매장이 될 수도 있다. 

이외에도 SK텔레콤은 ‘점프 VR’ 앱에서 순천향대 신입생을 위한 입학식을 열었고, 발렌티노(이탈리아의 패션 브랜드)는 동물의 숲에서 패션쇼를 열었으며, BTS는 포트나이트150에서 신곡 안무 영상을 최초 공개했다. 또한, 네이버는 신입사원 오리엔테이션을 제페토 내에서 진행할 만큼 메타버스 공간은 이제 현실 세계의 활동을 구현하는 새로운 대체 현실로 진화하고 있다. 메타버스 플랫폼의 성장 속도를 봤을 때, 메타버스 내에서 브랜드의 아바타가 MZ세대를 맞이하는 광경을 볼 날이 머지않았다.

고객 소통을 위한 채널에는 귀천이 없다

브랜드는 위 채널 중 하나의 플랫폼에 집중하기를 바란다. 여러 개를운영하는 것이 능사는 아니다. 같은 콘텐츠를 베리에이션해서 여러 플랫폼에 배포하는 것은 마케터가 피해야 할 행동 1위다. 플랫폼별 성향은 무척 다르며, 하나의 플랫폼에만 집중해도 MZ세대의 눈에 들기란 무척 어렵다. 

또한, 위 채널이 아니라도 우리 브랜드와 맞는 채널이 있다면, 실행해보는 것을 추천한다. 다른 브랜드가 인스타그램을 고객 소통의 거점으로 활용한다 해서 우리도 꼭 인스타그램 페이지를 운영해야 하는 건 아니다. 단순히 규모나 흥행성만 보고 플랫폼을 선택하는 것도 마케터가 조심해야 할 행동이다. 이케아(이케아 카달로그)나 레드불 (Redbulletin)이 종이 잡지 형태로 콘텐트를 발행하고 ‘밀도’가 매장 외벽을 자신들의 채널로 활용하는 것처럼, 고객 소통에는 채널의 귀천이 없다. 소비자와 만나는 모든 접점 중에서 우리 브랜드와 잘 어울리는 채널을 찾는게 중요하다. 브랜드가 설정한 타깃 오디언스가 선호하며, 우리 브랜드의 개성, 철학을 전달하기에 적합한 채널이 우리 브랜드와 맞는 채널이다.