바이럴의 기본, 고객에게 예상 밖 경험을 만들어라

타다가 브랜딩으로 바이럴을 만들어내는 법

1. 바이럴(리텐션)의 기본 전략은 '고객이 기대하는 것 그 이상의 경험을 만드는 것이다" 

2. 예상과 현실의 차이가 크면, 입소문은 자연스레 생긴다 

3. 요즘 택시를 탔을 때 기대하는 경험은 안정적인 운행이나 친절한 응대, 공간의 쾌적함 등일 것이다. 

출처 : 타다 인스타그램

4. 타다는 탑승객에게 어메니티를 선물한다. 

5. 탑승객 입장에서 택시를 탔는데 호텔에서 제공 받던 어메니티를 택시에서 받는 건 예상 밖의 경험이다. 

6. 어메니티로 제공하는 아이템은 더 나은 이동이 더 나은 일상을 만든다는 타다의 철학 아래 기획되었다. 

7. 그래서 하차 후에도 다음의 일상이 풍요롭길 바라는 마음으로 마우스워시(하차 후, 미팅 때 양치를 까먹은 분들을 위해)나 리유저블컵+팝콘(하차 후, 집에가서 편히 영상을 감상하시라고) 등을 어메니티로 선물하였다. 

8. 고객에게 만족도 높은 편안한 이동경험을 제공하는 타다가 고객의 하차 후 일상까지도 편안하게 해주고 싶은 마음이었다. 

9. 탑승객들의 반응은 고무적이었다. 실제 어메니티를 받은 고객들 중 상다수가 SNS에 인증하며 고마움을 표현했다. 예상 밖의 경험이 바이럴을 만든 것이다. 

10. 우리 브랜드가 고객에게 제공하는 고객 경험의 전 과정 중에서 어떤 부분을 브랜딩하여 예상 밖의 경험을 만들어 낼 지 고민하는 것이 바이럴의 첫 걸음이다.