CS/Operation 매뉴얼 (1)

CS/Operation 매뉴얼을 만들어가는 험난한 과정

CS/Operation 매뉴얼을 만들어가는 험난한 과정

23년도 11월부터 말쯤, 팀장님으로부터 과제를 부여받았다.

고객센터 오퍼레이션에 필요한 내부 매뉴얼이 필요하니, 3개월 안으로 CS/Operation 매뉴얼을 완성해 달라고 하셨다.

그때 난 다른 업무에 치여서 쌓여있는 것들만 처리하다 보니, 만들어야 한다고 생각만 하고 있는 중이었다.

그리고 사실 이전에 다른 회사에서도 만들어본 경험이 있어서 그렇게 부담스럽게 느껴지는 것도 아니었다.

매뉴얼이 필요한 이유는 내가 팀장님에게 묻지 않아도 명확했다.

내가 일하는 회사의 당시 고객센터 상황은 이랬다.

글로벌 서비스를 하는 핀테크 회사

CS팀 구성원 총 25명

새로 추가되는 인원이 많고 교체가 잦은 CS구성원들

매뉴얼이 이미 있지만 오래되어서 활용도가 떨어짐

어떤 상황에서 문제가 일어나는지는 알지만, 디테일하게 알지 못함

문제를 고치고자 하는 움직임이 매번 느리고, 임기응변 식의 대응

커머스 신사업 론칭 단계

매뉴얼을 만들기로 결정하고 CS팀 구성원과의 이야기를 나누었다.

팀원들과의 이야기에서 매뉴얼을 새로 만드는 것에 대해서 잘 이해하지 못했다.

고객센터 구성원의 80%가 부정적 의견이었다.

저희 개인 기량으로 대처하는 것이 더 효율적이에요.

고객이 묻는 내용은 매번 다르고 또 너무 디테일해서 모두 똑같이 균일하게 대답할 순 없어요

이거 지금 있는 매뉴얼로도 잘 안되는데, 새로 만든다고 달라질까요?

매뉴얼을 왜 만드는지에 대한 공감대를 형성하는 것과, 또 만드는 목표를 이해시키는 것이 필요했다.

당시 팀의 상황에 맞추어서 목표를 세워보니 이런 목표가 대략적으로 나왔다.

베트남/필리핀/태국/중국 4개 국가의 CS operation 재정립

신규 직원 교육이 가장 필요한 국가 순서대로 매뉴얼을 만들고, 프로덕트 라인의 흐름대로 매뉴얼을 구성하기

매뉴얼 활용도를 높여서 신규 직원 혹은 CS직원이 아니어도 매뉴얼을 통해서 오퍼레이팅 할 수 있게 하기

새로 개발되고 확장되는 서비스 영역에 실수를 줄이도록 하기.

주기적으로 열리는 팀 내 CX세미나의 기본 토대가 되는 자료로 쓰기 위해서

고객문의의 첫 답변에서 답변 속도를 아무리 늦어도 10분 안으로 답변하기 위해서

첫 번째 문의에서 해결되는 비율을 줄이기 위해서

다시 팀원들에게 위 항목에 대해서 이야기하며, 항목 하나하나 근거로 삼는 지표와 케이스를 보여줬다.

모두의 마음은 돌리지 못한 것 같았지만, 우리가 개선해야 할 숙제들을 내밀며 바꿔나가야 한다는 공감대는 형성한 듯 싶었다.

매뉴얼을 만들기 시작했다.

매뉴얼은 최소한 4개가 필요했다.

우리가 서비스하는 국가별로 모두 다 필요했기 때문이다.

매뉴얼은 내부 어드민과 우리가 쓰는 상담툴 2가지를 모두 고려하여 작성되어야 했다.

위에서 만든 대목표를 이루려고, 세부적인 사항을 세우고 추려봤다.

우리 특성에 맞게 계획을 세워보니 이랬다.

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