CS/Operation 매뉴얼 (2)

이전과는 다르게 만들어야 해

매뉴얼을 만들기로 결심한 이후, 본격적인 작업에 돌입했다. 하지만 시작부터 난관에 부딪혔다.

팀원들은 매뉴얼 작성에 대해 여전히 회의적이었고, "이런 걸 만들어도 과연 쓸까요?"라는 질문이 끊이지 않았다.

몇몇은 "우리 회사에서 이렇게 체계적으로 뭔가가 돌아가는 걸 본 적이 없어요."라며 냉소적인 반응을 보이기도 했다.

나는 결심했다. 이번에는 무조건 다르게 접근해야 한다.

먼저, 어떤 방식으로 매뉴얼을 구성할지 정하는 것부터 시작했다. 단순한 문서 파일 하나로 끝낼 것이 아니라, CS팀이 실제로 활용할 수 있는 구조가 필요했다. 내부 어드민과 상담툴을 함께 고려해야 하므로, 다음과 같은 형태로 정리했다.

1. 서비스별 업무 프로세스 매뉴얼

- 해외송금, 전자지갑, 커머스 등 서비스 라인별로 세분화

- 업무 프로세스 흐름도 작성

- 각 단계에서 CS팀이 수행해야 하는 역할과 대응 방안 정리

2. FAQ 및 케이스 스터디 정리

- 국가별 자주 묻는 질문과 해결 방법 수집

- 고객 유형별 응대 방법 정리 (예: 신규 고객, 문제 발생 고객 등)

- CS팀 내부에서 발생했던 실제 사례 공유 및 해결 방법 매뉴얼화

3. 내부 어드민 & 상담툴 사용 가이드

- 내부 어드민 주요 기능 설명 및 CS팀이 자주 사용하는 메뉴 정리

- 상담툴에서 매크로 활용 및 데이터 조회 방법 설명

- 케이스별 상담툴 활용 예시 제공

4. CS팀 트러블슈팅 가이드

- 문제 발생 시, 단계별 해결 방법 정리 (예: 송금 지연, 인증 실패 등)

- 어떤 문제를 누구에게 escalated 해야 하는지 정리

- 빠른 문제 해결을 위한 체크리스트 제공

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예상치 못한 반발

팀원들과 인터뷰를 진행하며 점점 이상한 기류가 감지되기 시작했다.

- "매뉴얼을 찾아보는 것보다 직접 물어보는 게 더 빠르다." → 해결 방안: 매뉴얼 검색 기능 강화 + 필요할 때 빠르게 접근할 수 있도록 상담툴 내 단축키 활용

- "상황에 따라 대응이 달라지는데, 너무 정형화된 매뉴얼은 의미가 없다." → 해결 방안: 주요 문제 상황별 다양한 대응 시나리오 제공 + 가이드라인은 유지하되, 유연성을 부여

-"새로운 서비스가 자주 생기는데, 매뉴얼 업데이트가 늦는다." → 해결 방안: 매뉴얼 담당자 지정 + 분기별 업데이트 일정 설정

그러던 중, 결정적인 순간이 찾아왔다. 팀장님이 첫 번째 버전 리뷰를 요청하신 것.

나는 다소 긴장된 마음으로 첫 번째 버전을 팀에 공유했다. 처음에는 간단한 문서 형태로 정리했지만, 점점 더 직관적인 노션(Notion) 기반의 매뉴얼 시스템으로 전환하는 게 맞겠다는 판단이 들었다.

첫 번째 버전은 다음과 같이 구성되었다.

1.서비스별 업무 프로세스 → 해외송금, 커머스, 전자지갑 등

2. 국가별 FAQ → 베트남, 필리핀, 태국, 중국 등

3. 어드민 & 상담툴 가이드 → 사용법과 매크로 설정

4. 트러블슈팅 가이드 → 긴급 대응 방법

5. CS 세미나 자료 → 교육용 케이스 스터디 모음

그런데...

팀원들의 반응이 심상치 않았다. 어떤 이는 흥미를 보였지만, 몇몇은 여전히 반감을 드러냈다.

과연 이 매뉴얼이 성공적으로 정착할 수 있을까?

다음 화에서 계속!