시립 도서관에는 ‘희망도서 신청’ 제도가 있습니다. 읽고 싶은 책을 신청하면 도서관이 구매하고, 신청자에게 먼저 대출 우선권을 주는 방식입니다.
지난 1월, 평소 이용하던 A 도서관에 희망도서를 신청했습니다. 그런데 2월 초에 “희망도서 신청이 취소됐다”는 문자만 받았습니다. 문의해 보니 이유는 간단했습니다. “이미 도서관이 구매한 책이라서 신청이 취소됐다”는 것이었습니다. 문제는 그 과정에서 아무 안내도 없었다는 점입니다. 이용자 입장에서는 기다리던 책인데, 단순 취소 통보만 받으면 당연히 당황스럽습니다.
그래서 왜 그런지 문의했지만, 담당자는 “그럴 수 있다”는 식의 사무적인 설명만 할 뿐이었습니다.
"그럼 제가 우선권이 없잖아요?"
"네, 그렇죠."
"이렇게 그냥 통보하면 끝인가요?"
A 도서관의 희망도서 담당자는 내가 왜 기분 상해하는지 전혀 이해하지 못하는 눈치였습니다. 기가 막혔습니다. 그래서, 무관한 타 도서관 B에 전화했습니다. 같은 문제로 다른 B 도서관에 문의했을 때는 전혀 다른 응대를 경험했습니다.
“속상하셨겠어요. 저라면 먼저 전화로 설명드렸을 것 같아요.”
그 한마디에 서운했던 마음이 많이 누그러졌습니다.
"그렇죠? 제가 기분 상해하는 게 이상한 게 아닌 거죠? 그런데, A 도서관 희망도서 담당자는 전혀 공감하지 못하더라고요!"
"희망도서로 신청하신 책 제목이 어떻게 될까요? B 도서관에 혹시 그 책이 있다면, 상호대차할 수 있도록 안내 도와드릴게요."
B 도서관의 희망도서 담당자는 친절했습니다.
"친절하시네요. 고맙습니다. 하지만, 그러실 필요는 없어요. 이건 도서관 체계의 문제이기도 해요. 이용자가 희망도서를 신청했을 때, 담당자가 미처 전화 안내를 하지 못할 수도 있죠. 하지만, 이용자 입장에선 이 책을 읽고 싶어서 굳이 번거롭게 도서관 홈페이지에 접속해서 희망도서를 신청한 거잖아요. 기다리는 사람 입장에선 실망스럽죠. 그런데 그런 감정을 헤아리질 못하다니요?"
"도서관 체계의 문제가 맞네요. 도서관에서 특정 도서를 구매한 걸 이용자는 알 수가 없으니까, 희망도서로 중복 신청하게 되는 경우가 있죠. 개선할 점이긴 해요."
"국민 신문고에 개선 요청 글을 올리면, 몇 분이나 보시나요? 최소 2-3명 이상은 읽나요?"
"관계자들은 다 읽으실 거예요. 글 올려 주세요."
그러나, 바쁜 일상 중에 작문하는 것은 상당히 귀찮은 일이었습니다. 글을 쓰기 전, A 도서관에 방문해 희망도서 담당자를 대면했습니다. 대화가 잘 풀리길 바랐습니다. 하지만, 결과는 역시나였습니다. 담당자는 내가 왜 기분 상해하는지 전혀 이해하지 못했습니다. 눈빛과 표정에서 드러났습니다. 별 거 아닌데, 왜 그러냐는 식의 태도였습니다. 설명해도 받아들여지지 않으니, 답답함이 풀리지 않았습니다.
이 일로 느낀 건 단순했습니다. 문제는 ‘책 한 권’이 아니라 이용자에 대한 공감과 안내 방식이었습니다.
그래서 결국 국민 신문고에 도서관 서비스 개선을 건의했습니다. 요지는 간단합니다.
- 희망도서 취소 시 사전 안내
- 이용자 문의 시 기본적인 설명과 공감
- 이용자 중심의 운영 방식 검토
공공 도서관은 이용자를 위한 기관입니다. 개선할 점이 있다면 이야기하는 것도 이용자의 역할이라고 생각합니다. 이번 일을 통해 다시 한 번 느꼈습니다. 같은 상황이라도 공감 한마디가 얼마나 큰 차이를 만드는지 말입니다. 작은 절차 하나와 안내 한마디만 있어도 이용자의 경험은 크게 달라질 수 있습니다.