작은 브랜드가 고객응대에 숙지할 법률 4가지
고객 응대시 발생하는 돌발 상황에 현명하게 대처하고 예방해봅시다.
작은 브랜드를 운영하는 분이라면 반드시 풀어내야 할 중요한 과제가 있습니다. 바로, 각종 돌발 상황에 현명하게 대처하거나 예방하는 것인데요. 그 중에서도, 고객을 응대하는 과정에서 일어나는 돌발 상황은 매출 규모와 관계없이 모든 작은 브랜드에게 일어날 수 있어요. 게다가, 고객은 우리 브랜드가 존재하는 이유이기 때문에 무척 섬세하게 대처해야 하는데요. 돌발 상황에 슬기롭게 대처하기 위해서는 최소한의 법률 상식을 알아둘 필요가 있습니다.
그래서, 오늘 스몰레터는 작은 브랜드에게 계약검토 서비스를 제공하는 '계약선생'을 운영하는 박성연 변호사와 함께 합니다. 법률 전문가의 검토를 받아, 작은 브랜드가 고객을 응대할 때 필수적으로 알아야 할 법률 상식 4가지를 상황별로 소개해드릴 예정인데요. 고객 응대 과정 중 흔히 일어나는 상황에 대한 법률 소견과 함께 스몰브랜더가 제안하는 현명한 고객 응대법과 예방법도 함께 공유해드립니다.
* 스몰레터에서 소개하는 모든 법률 소견은 개별 사안에 따라 달라질 수 있으며 법적 효력을 가지지 않으니, 법률 상식을 알아두는 차원으로만 이번 스몰레터를 활용해주세요!
CASE 01
"고객님께서 우리 브랜드의 제품을 먹고 복통을 호소하시며 환불 이외에도 병원비 및 정신적 피해 보상을 요구하셨습니다. 고객님께 모두 보상해드리는게 맞을까요?"
브랜드가 고객에게 제품을 제공하는 과정에서 고객이 불만족하거나 심지어 피해를 봤다고 주장하는 경우가 왕왕 발생합니다. 작은 브랜드 입장에서는 우리 제품이 실제로 고객에게 피해를 끼쳤는지 정확히 파악하기 어려운 환경 속에서 고객 응대를 진행해야 하기 때문에, 어려움을 느낄 수 밖에 없습니다. 지금부터 해당 사례에 대한 법률 소견을 함께 살펴봅시다.
ANSWER / 법적 근거를 함께 알아봅시다.
일반적으로는 복통과 '직접적인 인과관계'가 인정되는 치료비 실비를 보상해야 할 것으로 보입니다. 우리나라 민법은 나의 어떠한 '행위'로 인해 상대방에게 '손해'가 발생했을 때, 사회적 일반 관념에 따라 그 행위가 있으면 통상 있을 것으로 예상되는 '통상손해'를 손해배상의 범위로 정하고 있습니다. 예를 들어, 식품을 먹자마자 병원에 간 기록이 있고 식중독에 의한 복통을 진단받아 치료를 받은 기록이 있다면 병원비 상당액은 통상손해로 인정될 가능성이 높습니다. 따라서, 고객이 진단서를 제출할 경우 법률적으로 병원비는 배상 범위에 포함될 것으로 보입니다.
하지만, 복통 때문에 '정신적' 피해를 입었다고 주장하는 것은 '통상손해'의 범위를 벗어납니다. 고객이 브랜드에게 정신적 피해에 대한 보상을 요구하기 위해서는, 구체적 사안으로 정신적 피해를 입었다는 것을 반드시 입증해야 하는데요. 이 것은 '특별손해'로 분류되어 손해를 입었다고 주장하는 사람이 인과관계를 입증해야만 합니다. 이 경우, 정신과 치료 기록과 더불어 식품 섭취로 인해 정신적 피해가 일어났다는 사실을 고객이 직접 증명해야만 배상 범위에 들어갈 수 있습니다.
TIP / 어떻게 고객 응대를 하면 좋을까?
고객이 정신적 피해보상까지 요구하며 강성으로 CS를 인입하시는 이유 중 하나는 바로 '환불이 안될까봐 우려 되어서'인 경우가 상당히 많습니다. 따라서, 우리 제품에 하자가 발생하여 고객의 불만이 크고 고객이 강성 대응을 하는 경우에 환불 처리로 해당 이슈를 빠르게 정리하는 것이 좋습니다. 고객도 브랜드가 빠르게 환불 처리를 제안드릴 경우, 의외로 바로 납득하시는 경우가 많습니다.
이렇게 환불 제안을 드렸는데도 신체적 및 정신적 피해 보상을 요구하시는 고객에게는 제품과 피해와의 인과관계가 명확히 드러나는 진단서 등의 문서를 반드시 요청해야 합니다. 이 때, 고객에게 보상을 해주지 않기 위해서 번거로운 문서 작업을 요청한다는 느낌을 주기보다는 "소비자보호원이나 관청에 해당 사항을 접수하더라도 상기 증빙이 명확하지 않은 경우에는 법적 보호를 할 수 있는 근거가 없으니 고객 스스로를 위해서라도 증거가 필요하다."는 점을 안내하며 고객을 위한 조치임을 강조하면 좋습니다.
또한, 고객과의 소통 중 중요한 내용은 모두 기록에 남겨두시는 것이 중요한데요. 전화 상으로 응대가 진행됐다면 녹음 파일을, 이메일이나 메시지를 이용했다면 해당 기록이 휘발되지 않도록 저장해두시는 게 좋습니다. 또한, 유선으로 제안했던 보상 내용을 문자나 이메일로 한 번 더 안내하고 해당 보상안에 대해서 수락하실지를 답변해달라는 코멘트까지 덧붙여 확실한 답변을 기록으로 남겨두는 것이 현명하겠죠!
TIP / 어떤 예방을 할 수 있을까?
‘생산물배상책임보험’에 가입해서 이러한 리스크를 줄일 수 있습니다. 매출액 10억 원을 기준으로 연간 보험료 10만 원 정도로 가입할 수 있는 보험인데요. 우리 브랜드의 제품이 가진 결함으로 생길 수 있는 크고 작은 피해를 배상하기 위한 보험입니다. 이 보험에 가입해두면 고객이 보험금을 청구하여 병원 실비 상당액을 배상받을 수 있으니 참고해주세요.
CASE 02
"분명 제품을 발송했는데 고객은 제품을 받지 못했다고 하십니다. 제품을 발송했다는 송장번호는 존재하는데요. 배송 누락이 정말로 된 것인지 확인이 안되는 상황인데도 고객에게 제품을 재배송해드려야 하는걸까요?"
배송 누락은 이커머스를 운영하는 브랜드라면 반드시 염두해두어야 할 이슈입니다. 특히 자체 물류가 아닌 3PL을 주로 사용하는 작은 브랜드이거나 제품의 원가 수준이 꽤 높은 편이라면, 이에 대한 대책이 필요한데요. 지금부터 배송 누락에 대한 법률 소견을 살펴보겠습니다.
ANSWER / 법적 근거를 함께 알아봅시다.
전산상 제품이 택배사에 의해 정상 배송 완료되었다는 기록이 있다면, 피해를 주장하는 고객이 배송이 누락되었다는 사실을 입증해야 합니다. 예를 들어, 거주하는 집의 CCTV 자료 등을 전달해야 하는거죠.
이렇게 고객이 배송 누락이 입증한 경우에는 브랜드 물류팀(혹은 3PL 업체)의 과실인지, 택배사의 과실인지를 따져야 합니다. 일반적으로 택배사와 체결하는 계약에 따르면, 제품을 발송하고 송장번호를 받았다면 그 이후에 해당 제품을 고객의 주소지까지 배송하지 않아서 생기는 손해는 택배사의 부담이 됩니다. 반대로, 택배 상자 안에 여러 개의 제품을 넣는 과정에서 하나를 누락하여 발생한 건이라면 브랜드 물류팀에 책임이 있겠죠.
책임 범위는 택배사와 합의한 계약서에 따라 달라질 수 있으므로, 계약 체결 단계에서 계약서를 제대로 확인하는 것이 중요합니다. 또한, 전문가의 도움을 받아 브랜드 회원가입 약관이나 제품 구매 약관을 정비하는 것도 좋겠죠.
TIP / 어떻게 고객 응대를 하면 좋을까?
고객이 배송 누락을 주장하는 경우, 의외로 빈번하게 고객 본인이 주문 시 배송지를 잘못 기입했거나 위탁 배송 (경비실/무인택배함 등의 지정 장소, 대리 수령)을 설정하여 착각하는 경우가 있습니다. 따라서 고객에게 이에 대한 확인을 요청드리는 것이 중요합니다. 이때, 고객이 부끄럽지 않도록 최대한 친절하면서도 담백한 톤을 유지하는 것이 중요합니다.
하지만, 해당 내용에 착오가 없는데도 상품이 도착하지 않은 것이라면, 택배사에서 담당 택배 기사님의 연락처를 확인하여 고객과 택배 기사님께서 직접 통화를 할 수 있도록 정보를 제공해야 합니다. 브랜드 입장에서는 배송지의 현장 상황에 대한 정보가 부족하기 때문에, 고객과 택배 기사님 간의 소통을 유도하는 것이 훨씬 더 빠르게 이슈를 처리할 수 있는 방법입니다.
마지막으로, 부득이하게 고객 분께 CCTV 등의 자료 등을 요청해야 한다면, 고객 응대의 난이도가 매우 높아지겠죠. 하지만, 이 때에도 서류가 없으면 보상 절차 진행이 어렵다는 말을 최대한 부드러운 톤으로 전달해야 합니다. 예를 들어, “저희는 최대한 원활하고 신속하게 고객님께 배송 누락에 대한 보상을 해드리고 싶은데, 근거 자료가 없으면 보상 자체가 어렵다고 합니다. 그러니, 번거로우시더라도 자료를 꼭 준비해서 주세요. 자료가 확인되는대로 제가 즉시 처리할 있도록 팀에 꼭 말씀드리도록 하겠습니다.”라고 고객님의 입장에서 친절하면서도 정확하게 이야기해주시는 것이죠.
만약 고객이 “서류는 준비하지 못하겠고, 빨리 보상이나 해달라!”고 강성 대응을 하는 경우, “번거로우시죠? 너무 죄송합니다. 저희 회사가 법인 회사이기 때문에 도의적인 처리가 어렵다고 합니다.”라던지, “사업체이기 때문에 증빙없이 현금이 지급되는 경우, 법률적 이슈가 발생하여 불가능하다고 합니다.” 등의 근거를 가지고 부드럽게 안내해주시는 것도 좋습니다.
TIP / 어떤 예방을 할 수 있을까?
배송 누락을 방지하기 위해 요즘에는 택배 포장 시 포장 검수 영상을 촬영하는 프로그램과 서비스를 다양한 업체에서 제공합니다. 카메라 당 10만 원 정도의 금액으로 해당 서비스를 사용할 수 있는데요. 모든 송장 번호 당 포장 과정을 영상 촬영 및 저장하고 심지어 해당 영상을 알림톡으로 고객에게 발송까지 해주기 때문에 배송 누락 관련 이슈가 발생했을 때 빠르게 해당 내용을 확인할 수 있습니다. 특히 우리 브랜드가 판매하는 제품이 고가의 제품일 경우 유용한 서비스겠죠. 해당 서비스가 궁금하신 분들은 포털 사이트에서 '포장 검수 영상 녹화 서비스' 등의 키워드를 검색해보세요.
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궁금하실 분들을 위한 나머지 질문
"고객이 우리 브랜드에 대해 악성 리뷰를 달고 있습니다. 해당 내용은 모두 사실이 아니고요. 심지어 해당 리뷰를 SNS에까지 올리겠다고 합니다. 어떻게 대처해야 할까요?"
"저희는 작은 브랜드이기 때문에 대기업처럼 CS 응대 시에 '모든 통화 내용은 녹음될 수 있다'는 사전 공지가 나가지 않고 강성 고객과의 통화를 녹음했습니다. 이 경우, 통화 내용을 법적 근거로 사용할 수 있나요?"
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