강의(敎): 앱 마케팅 입문
모바일 웹 기반에서 앱 기반 서비스로 전환하려는 회사에 강의를 갔다온 후
앱 마케팅을 캐쥬얼하게 쉽고 이해가 잘 되도록 한시간 정도 설명하고 Q&A를 진행해달라는 요청을 받았다(무료다!). 생각해보니 앱 마케팅이라고 하는 용어를 최근엔 따로 언급할 기회가 많지 않을 정도로 모바일 마케팅, 디지털 마케팅에는 앱 마케팅은 진부한 주제가 된 것 같다. 개인적으로는 14년 1월에 회사를 옮기고 처음으로 맡아 정말 활활 태웠던 일이 앱다운 증대 및 활성화 마케팅이었는데 이번에 정리할 겸 구글, 네이버에서 찾을 수 있는 자료를 주섬주섬 모아 정리를 했다.
1.모바일 사용자의 90% 시간을 여전히 앱이 차지한다.
4~5년전에만 해도 앱보단 결국 웹으로 갈 것이라는 일부 전망도 있었으나, 여전히 스마트폰에서는 앱 사용 비중이 높다.
2.전세계, 연령대를 막론하고 비슷한 비중의 사용시간을 보인다.
연령대가 높은 고객들도 앱 사용을 많이 하는걸로 추정할 수 있다.
3.모바일 웹과 앱은 장단점이 있다.
모바일 웹의 경우 유지, 변경이 쉽다는 장점이 있으나 고객 사용성이 앱에 비하면 불편하다. 반대로 앱의 경우 지속적인 커뮤니케이션이 가능하지만 유지, 변경이 즉각적이지 않고 비용이 상대적으로 많이 발생한다.
4.앱에는 네이티브 앱과 하이브리드 앱으로 구분할 수 있다.
네이티브 앱은 모바일 기기에 최적화되어 구현된 앱들이다. 사용성이 좋다는 장점이 있으나 수정, 변경 시 업데이트나 개발/유지에 비용이 많이 발생한다. 하이브리드 앱은 외부 형태는 네이티브로 되어 있으나 나머지는 웹으로 구현되어 있다. 기존의 모바일 웹에 구현한 것을 그대로 사용할 수 있으나 네이티브 앱에 비하면 사용성이 떨어진다. 그리고 3rd Party Solution들이 지원하지 않는 기능들이 있다.
5.미국의 App과 Web의 방문고객 비교 사례이지만 국내도 비슷한 결과일 것 같다.
모바일 웹은 유니크 방문자가 앱에 비해 2.2배 더 많다. 하지만 방문자의 사용 시간은 모바일 앱이 16배가 많다. 즉, 모바일 웹은 1회성 방문이나 신규고객들의 방문이 많고, 서비스에 충성고객들은 앱 방문이 많다고 할 수 있다.
6.따라서 모바일 웹과 앱의 역할은 공존한다.
고객 구매 여정에서 보면 서비스/제품을 알리기 위한 인지단계(Upper Funnel)에서는 웹의 역할이 무척 크다. 하지만 구매 및 충성도 단계에서는 앱의 역할이 서비스와 고객간의 유대관계(Stickiness)를 형성하게 해준다.
7.모바일 앱 마케팅의 방법은 다양하다.
SNS, 검색광고, 제휴 채널 등 많은 유입 경로에서 앱다운을 유도하기 위한 목표를 설정할 수 있다. 대부분 랜딩을 앱스토어, 플레이스토어로 연계 가능하고 그에 따른 인스톨 가격을 책정, 운영할 수 있다.
8.앱을 운영하게 되면 흔히 AARRR이라고 하는 단계의 머리글자를 딴 고객 지표를 관리해야 한다.
이는 앱 사용 고객의 건강성을 알 수 있는 지표로, 지표의 추세 및 변화 포인트를 분석하고 센싱해서 지속적으로 고객과의 관계를 형성할 수 있어야 한다.
9.실제 한 서비스에서 진행한 앱마케팅의 전략이다.
각 단계별 목표 및 해당 KPI를 지정한다. 서비스 초기에는 고객 유지를 위한 앱다운로드 유입을 진행하고, 그 고객들의 회원가입율, 리텐션 재방문, 공유 및 매출 분석을 진행한다. 특히 매출같은 경우, LTV라고 하는 장기적인 분석 및 매출단가, 전환당 비용 관점의 단기 분석도 병행한다. 대부분 회사에서 단기 매출 분석은 진행하지만 장기 분석을 소홀히 하는 경향이 있는데, LTV가 너무 장기라고 하면 90일, 180일로 나눠 Active 구매 고객을 유지하기 위한 활동도 진행한다.
AARRR이라고 구글을 검색하면 다양하고 상세한 지표를 볼 수 있다. 이걸 다 적용하는 행위가 중요한 게 아니라 각 비즈니스에 맞는 지표를 취사선택해서 꾸준히 활용하는 것이 훨씬 더 중요하다. 그리고 그 지표가 비즈니스를 하는 모든 사람들에게 공통의 커뮤니케이션 수단이 되어야 한다.
10.요즘 가장 잘하는 앱마케팅은 스타벅스라고 생각한다.
아무리 앱다운 마케팅에 돈을 쓰고 활성화 고객을 유지하기 위한 마케팅을 진행한다고 해도 결국 나에게 필요한 혜택이나 즐거움을 주지 못하면 고객은 바로 다운받았던 앱을 삭제해 버린다. 점점 더 스마트해지는 고객들에게 가장 이상적인 접근을 하고 있는게 스타벅스이다. 고객 주문에 따른 별을 지급하는 리워드, 결재의 편의성 그리고 사이렌 오더까지 스타벅스를 쓰는 고객들이 앱을 통해 구매하는 게 일상화 되었다. 결국 앱 마케팅을 하기 위해서는 마케팅 기법의 문제만 고려해서는 안되며 전체적으로 고객의 사용성을 같이 고려해야 한다.
Q&A 세션때는 내용이 어렵다는 원성을(?) 먼저 들었다.
다른 질문들보다 가장 기억에 남는 질문은, "결국 Data, 지표가 중요하다는 이야기인데, 이런건 데이터 분석가라고 하는 전문가들이 있어야 가능한 것인가?" 였다. 그에 대한 대답은 Data는 누구만의 것이 아닌 비즈니스를 하는 사람들이 엑셀로도 충분히 분석 가능하다고 이야기 했다. 우선 있는 Data를 통해 여러가지 관점에서의 분석과 의미를 찾고 추가적인 데이터가 더 필요하면 여러가지 분석 Tool을 붙이면 해결될 것이라고 했다. 전체적으로 어렵다고 느끼는 것 같아서 GA나 SaaS 기반의 Solution에 대한 이야기는 하지 않았다. 아마 앱을 본격적으로 올리고 몇개월 내로 그 부분에 대한 이야기를 해야 할 때가 또 오지 않을까?
