자사몰, CRM에 대해 궁금합니다.
가끔 운영중인 블로그에 인터뷰 요청이나 이메일 Q&A를 주시는 분들이 있습니다.
온라인으로 진행하거나 가끔 대면으로 만나는데, 대부분 좋은 시간과 만남이었습니다. 물어보시는 내용은 주로 마케팅, 플랫폼 관련 내용인데 항상 마지막에 드리는 말씀은 마케팅이나 플랫폼 비즈니스에는 정답이 없고 제가 드린 의견이나 경험은 그냥 참고로 하시고 본인의 제품 서비스에 맞는 방법을 찾으라고 조언합니다(꼭!꼭!).
오늘 소개해드리는 분은 좀 특별하네요. 2년전에 문의주신 내용을 이메일로 답변 드린적이 있는데 다시 궁금한게 있다고 연락주셨습니다. 보통 1회성 만남이고 다시 연락 주고받을 일이 없는데 이번에 다시 운영중인 브랜드와 사업을 보니 말그대로 괄목할만한 성장을 이뤄내셨더라구요. 제 일 같이 기분이 좋더라구요.
자사몰, CRM 그리고 전문가에 대해 질문을 주셨습니다.
이번에 주신 문의 내용과 비슷한 고민을 하시는 분들이 계실 것 같아 받은 내용과 답변을 원문 그대로 옮겨봅니다.
[받은메일]
마케터TK님 안녕하세요.
오랜만에 메일로 인사드립니다. 잘 지내셨나요?
2024년 봄부터 스마트스토어, 자사몰을 순차적으로 시작해서 최근에는 쿠팡에서도 로켓그로스에 입고해서 제품 판매를 해오고 있습니다. 'XXX'이라는 브랜드 이름을 사용 중입니다.
작년 봄 이후 몇 달 동안은, 자사몰을 만들긴 했지만, 일단은 고객들이 더 편하게 접근할 수 있는(선호도 조사를 해도 스마트스토어를 선택하시더라구요) 스마트스토어에 관심고객수를 늘리고, 스마트스토어를 알리는데 좀 더 주력했는데요.
점점 시간이 지날 수록, 결국 자사몰을 성장시키는게 더 중요하다는 생각이 강해졌습니다.
자사몰을 좀 더 성장시키고 싶은 마음에 고민하다가 유투브에서 아래 영상을 보았는데요.
https://www.youtube.com/watch?v=i7o3Xf92h6U&list=PL0AYhsUt8MG3XgCMt1tW4AJb92ekZtgaF&index=8
그러다가 문득 마케터TK님께 메일로 질문드리던 게 생각나서 오랜만에 메일드립니다.
아직 부족함이 많습니다.
특히 상세페이지는 좀 더 전문가에게 맡겨서 더 가독성을 높이고 설득력 있게 만들어서 전환율을 높이는게 필요하다고 느낍니다.
상세페이지 외에 가장 고민은, 고객 관리 부분인데요.
CRM이라는 용어를 사용하더라구요.
자사몰의 경우, 방문한 고객들의 패턴을 분석해서 재방문 및 재구매 등으로 유도하는
어떤 메카니즘이 필요할텐데요. GA4 등 아직 활용법도 모르고, 어떻게 어디서부터 시작해야할지 감이 잘 안오는 상황입니다.
장기적으로 자사몰을 조금씩이라도 더 키우려면,
쿠팡 네이버 등의 혜택에 비해서, 고객들이 저희 자사몰에서 누리는 혜택을 확실하게 해야할텐데요.
현재는 회원 대상 적립 및 할인 혜택으로만 자사몰 혜택을 유지하고 있습니다.
아, 그리고 자사몰 회원 대상 무료 클래스 등도 시작하고 있습니다.
궁금한 점은,
현재 저의 부족함(마케팅, 상세페이지 및 홈페이지 리뉴얼 등 업그레이드)을 해결하기 위해서
결국 돈을 들여서 관련 전문가에게 부탁을 하는 게 맞을지에 대한 것입니다.
(예컨대 위에 유투브 링크도 결국 마케팅 업체에서 올린 영상이거든요.)
아니면, 부족하더라도
조금씩 공부하면서, 제가 상세페이지를 수정하고 좀 더 개선하고,
마케팅 부분도 나름대로 좀 더 고민해서 자사몰 회원 혜택을 구성하고,
GA4는 잘 몰라도, 관련 툴에 대해서 알아보고,
대행업체에 맡기지 않고 직접 해볼 수 있는 어떤 고객관리(고객 행동 분석 포함) 툴이 있는지 찾아보는게 좋을까요?
시간 되실 때 답장 부탁드릴게요.
감사합니다.
XXX 드림
[답변]
오랜만에 연락주셔서 반갑습니다.
저도 XXX을 검색해서 찾아보니 더 조언드릴 내용이 없을 정도로 잘하고 계시네요.
그래도 물어보신 내용을 고민해보고 정리해 봤습니다.
1.고객관리(CRM)
자사몰과 입점몰(네이버 스마트스토어, 쿠팡등)이 같은 매출이라도 가장 큰 차이점은 고객 Data 소유권이겠지요. 대표님 사업 성격상 온라인과 오프라인 회원을 연결하는 것도 중요한 부분인데, 자사몰을 통해 고객 확대를 진행하는 건 좋은 전략 같습니다.
그런데 자사몰에서 활용할 Data가 많지만 어디서 부터 시작해야 할 지 모르겠다면 우선 지금 사용하고 계신 네이버 스마트스토어 어드민에 있는 정보를 최대한 활용하면 좋을 것 같습니다. 요즘 네이버에서도 신경을 많이 쓰고 있어서 스토어의 방문, 결제같은 기본적인 정보 뿐만 아니라 마케팅 효율 분석하기도 무척 잘되어 있습니다. 말씀하신 방문이나 구매 등의 정보를 GA나 다른 솔루션을 통해 파악하는 건 복잡한 메커니즘이라기 보다 인지부터 구매까지의 여정(보통 이야기 하는 퍼널 Funnel 또는 Journey)를 구조적으로 알게되면 반복할 수 있는 일입니다. GA4를 모르셔도 네이버 스마트스토어에서 제공하는 데이터를 매일 구조를 짜서 보시다보면 감이 생기실 것 같아요. 자사몰 어드민도 점점 데이터를 많이 갖추는 추세라 GA4 없이도 CRM을 하실 수 있는 구조를 짜신다면 GA4 적용시에는 더 큰 Return이 되지 않을까 생각해요.
예를들어 자사몰 결제 데이터로 패턴을 한번 찾아보세요.
재구매율, 구매주기, 반복구매 등의 패턴을 보시면 좀 더 정교한 전략을 짤 수 있을 것 같습니다. 첫구매 혜택, 회원혜택을 준 후에 재구매 패턴을 보실 수 있을텐데 가장 이상적인 시나리오는 첫구매 허들을 넘으면 자연스럽게 재구매 하는게 좋죠. 그렇다면 첫구매에 집중한 프로모션과 마케팅을 진행하거나, 회원 자체를 늘리는 활동을 진행하면 됩니다. 그게 아니라 첫구매 후에도 1회성 구매에 그치고 반복구매가 일어나지 않는다면 재구매, 고객 리텐션에 더 집중한 설계가 필요합니다. 이런건 엑셀로도 충분히 가능하니까 부담없이 해보시면 될 것 같네요.
이 과정을 거치시고 나면 적절한 CRM 서비스를 검토해 보시면 좋을 것 같습니다.
분석 중심의 Tool과 액션 중심의 Tool이 있는데, 점점 경계는 허물어지는 것 같습니다. 최근에 저도 자사몰 활성화를 위해 CRM와 분석을 같이 볼 수 있는 서비스와 협업중인데, GA가 아니라도 기본적인 내용을 확인할 수 있더라구요. 연동도 쉽고 가격도 많이 떨어져서 쓰기 좋은 서비스가 점점 상용화 될거라고 봅니다.
2.전문가 부탁 vs. 직접하기
둘다 고려해봐야 한다고 생각합니다.
혼자 다하기도 한계가 있고 외주만 주는 것도 부족한게 있을 겁니다.
예를 들어 괜찮은 전문가나 직원을 고용해서 마케팅을 맞겨 보는 것도 방법일텐데 마케팅, 디자인 관련 1명에게 100% 맡겨서 그걸 잘 해내기는 어려울 거에요. 마케팅도 분야가 넓다보니 특정한것만 해보거나 잘하는 사람이 대부분입니다. 대행사도 마찬가지 인데 큰 대행사는 커버리지가 넓긴 하지만 비용이나 성과가 천차만별일 것이고 작은 대행사는 특정부분을 집중해서 하는데가 많을 겁니다. 결국 인하우스에서 할지 대행사에 맡길지를 선택하셔야 합니다.
선택과 집중의 문제인데, 마케팅을 100% 맡기고 나는 경쟁력을 상품이나 영업에 집중하겠다! 도 방법일 수 있고요, 전체적인건 직접 하시되 반복적이고 루틴한 일은 외주를 맡기는 하이브리드를 추천드립니다. 특히 처음에는 거의 80~90% 이상 혼자 해보고 감을 찾는게 중요합니다. 어디가 병목인지를 부딪쳐가면서 배우면 어디가 약한 고리인지 금방 아실것 같아요.
그간 해오신걸 보면 대표님은 특히나 지금처럼 차근차근 직접해 보시면 금방 전문가가 되실 것 같습니다.
이것저것 적어놓긴 했는데 도움이 되는 답변인지 모르겠네요.
추가로 궁금하신 점 있으시면 언제든 편하게 말씀 주세요!
