[정민아의 요즘회사이야기] 비대면 시대의 영업이란?
정민아 님 /캐리커쳐=디미닛내가 아는 영업의 달인의 말 가운데 인상적인 것이 두가지 있다.
"영업도 전문직인데, 영업의 전문성을 세상이 간과한다"와 "사회에 나오면 반 이상이 결국 영업을 하는데, 학교에서는 이 중요한 영업을 안 가르쳐준다. 국영수보다 중요한 게 영업의 기술인데 무방비 상태로 사회에 진출한다"는 말이다.
정말 다 맞는 말이다. 회사에서는 신입사원을 뽑아 영업부서에 배치하고, 영업이란 무엇인가부터 가르쳐 전문가로 육성해야 하는 것이 현실이다. 사실 영업부서라고 이름이 붙어있지 않더라도 모든 부서가 매출 창출을 위해 일하고 있기 때문에 알고 보면 다 영업을 한다.
그렇다면 비즈니스는 영업인가?
피터 드러커 같은 경영학의 구루가 들으면 펄쩍 뛸 말이다. 피터 드러커는 "비즈니스의 목적은 고객 창출이며, 비즈니스의 가장 중요한 두 가지 기능은 혁신과 마케팅이다"라고 말했다. 회사에서 영업과 마케팅의 관계를 생각하면 쉽게 받아들이기 힘든 부분이다.
협력하는 듯 경쟁하고, 잘 되면 내 덕이고 못되면 남 탓하는 관계가 바로 영업과 마케팅의 본질적 관계다. 그렇다면 비즈니즈는 영업일까? 비즈니스는 마케팅일까?
뉴노멀 시대, 일상뿐 아니라 비즈니스 관행도 변한다
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후, 뉴노멀 시대가 도래하면서 당연시되던 역할과 관계 등이 빠르게 변하고 있다. 모든 사내 규칙을 무의미하게 만드는 전능하신 '고객님'을 만나기 위해 항상 외근하던 영업 전문가들이 갈 곳이 없어졌다. 사회적 거리두기의 일환으로 고객사를 방문할 기회가 극히 제한적이다. 철옹성 같았던 B2B 영업의 위상과 역할이 변하고 있다.
B2C 기업들이 D2C를 지향하면서 고객과 더 가까이 더 직접적으로 소통하기 시작한 것처럼, B2B 비즈니스에서도 가상 공간에서 고객과의 직접적인 소통이 늘어나고 있다. 어디까지가 고객 발굴인 마케팅의 영역이고, 어디부터가 고객 영입이라는 영업의 영역이고, 어디서부터가 고객 서비스의 영역인지 구분이 모호해지고 있다.
이제 마케팅, 영업, 서비스 부서의 역할과 경계가 명확하지 않은 채 통합되는 새로운 융합의 비즈니스 시대가 열리고 있다.
영업은 마케터가, 마케터는 영업이 돼야 한다
데이터 기반으로 비즈니스를 하는 시대다. 앞선 기고에서 이야기한 AI와 RPA는 이제 비즈니스의 일부다. 데이터를 분석하고 적합한 캠페인을 구상하고 해당 응답자들의 관심을 끝까지 추적해 잠재고객을 넘어 진짜 주문을 하는 고객으로 만들 수 있는 캠페인을 구상하는, 영업하는 마케터가 필요하다.
영업도 마찬가지다. B2C뿐만 아니라 B2B 고객들도 80% 이상이 이미 구매의사를 스스로 결정한 후 영업을 접한다는 사실을 이제는 인정해야 한다. 전혀 몰랐던 사실을 영업의 소개로 고객이 너무 기발하다고 생각해 도입하는 일은 디지털 시대에는 드물다.
대면을 통해 인적 네트워크를 개발하던 시대에서 링크드인과 같은 소셜미디어를 통해 인적 네트워크를 개발하고, 본인의 인사이트를 공유하고 유사한 산업의 종사자끼리 그룹에 참여한다. 이러한 솔루션 또는 기업제품 셀링 방식의 '소셜 셀링' 기법이 시장에 요구되고 있다. 말 그대로 대면이 비대면으로 빠르게 급변하고 있는 것이다.
'고객님'은 이미 해당 시장에 존재하는 콘텐츠들을 조사하고 해당 업체들의 평판을 분석한 후 연락하신다. 그러니 잠재고객에게 어떻게 접근하는 것이 좋을지 마케터와 미리미리 상의해야 한다. 마케터의 눈으로, 고객의 입장으로 시장을 보는 영업이 필요한 시대다.
다시 기본으로, 진정한 비즈니스는 고객창출
피터 드러커가 말한 혁신과 마케팅에서 마케팅은 마케터를 의미하는 것이 아니라 영업과 마케터 모두를 말하는 것이다. 그 둘이 협력해 고객을 창출할 때 비즈니스는 연속성이 생긴다.
비즈니스가 연속성을 가지기 위해서는 결국 모든 프로세스가 자동화돼야 한다. 그 자동화의 궁극적인 목표가 고객창출이다. 고객창출을 하는 프로세스가 기업 내에 자동화돼 있는지, 역할이 제대로 분담돼 있는지, 그래서 서로가 협력을 하면서 시너지를 내는지를 검토해야 할 때다.
글=정민아
정리=김현기 기자 khk@techm.kr
<Who is> 정민아 님은?
기업들의 PR 및 마케팅 대행을 20년 이상 하고 있다. 기술과 혁신에 관심이 높아 2018년에는 '하룻밤에 읽는 블록체인'이라는 책을 출간해 블록체인 기술을 쉽게 설명했다. 지금은 글로벌 마케팅 커뮤니케이션 회사인 앨리슨+파트너스(Allison+Partners)의 공동 대표를 맡으며, 한국PR기업협회(KPRCA) 회장직을 수행하고 있다. 전문가를 넘어 기업가로 성장하려고 노력 중이며, 마케팅 컨설팅에 집중하고 있다. 칼럼을 통해 알아 두면 유용한 요즘 회사 이야기를 트렌드(Trend), 기술(Tech), 협업(Teaming), 타이밍(Timing), 변화(Transformation)라는 '5T'를 이야기할 예정이다.
