신세계 백화점 마케팅 임원이 샤넬 보고 깜짝 놀란 이유

「 결국 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다 」  남윤용 저자

Q. 저자소개

    - 신세계 그룹 공채 2기로 입사해서 28년째 직장생활을 하고 있습니다. 

    - 입사 후 마케팅 및 경영관리 부문에서 일을 해왔으며 2021년부터 자문역으로 있습니다. 

    - 현재, 선한 영향력을 끼치는 인플루언서가 되기 위해 노력하고 있습니다. 

    - 소소하게는 블로그로 ‘남상무의 마케팅 이야기’와 인스타그램을 하고 있습니다.

Q. 신세계 그룹에서 임원까지 하셨는데 자신의 직장생활에 대해 정리해보신다면요?

    - 대한민국내에 신세계라는 브랜드를 알린 1등 공신이라고 자평하고 싶습니다. 

    - 기획부문와 실행부문을 교차 근무하면서 마케팅 분야의 전문가로서 성장했습니다.

    - 그룹의 성장과 함께 저도 성장했고 운이 좋게 임원까지 되어 감사한 마음입니다.

    - 백화점 법인 1개로 출발해서 재계 순위 10위권의 그룹 회사를 만들었다는 보람이 있습니다.

    - 물론, 최고의 보람은 가장으로서 아빠로서 책임감 있는 생활을 했다는 것입니다.    

Q. 백화점에서 매장들도 관리하고, 사람도 관리하셨을 텐데요. 결국 성공하는 매장, 성공하는 

   사람은 무엇이 다른 건가요? 두 성공의 공통점이 있다면요?

    - 결국 성공하는 사람은 여러 가지가 있겠지만 자세(에티튜드)에 있습니다.

    - 항상 긍정적인 태도로 고객을 대하며 진실한 소통을 하려고 노력한다는 것입니다.

    - 계획(플랜)보다는 실행력을 우선시하는 사고방식을 갖고 있습니다. 

Q. 백화점 내에서 잘 팔리는 점포와 잘 팔리지 않는 점포 어떤 차이가 있나요?

    - 고객의 니즈(Needs)와 원츠(Wants)를 영업(매장)에 반영하여 계속 움직이는 점포입니다.

    - 이런 점포가 상품이 잘 팔리고 고객의 사랑을 받는 점포입니다. 

    - 백화점은 소매업(리테일)이기 때문에 매일 신선한 공간으로 유지하는 것이 필요합니다.

    - 공급자 측면에서 고집부리지 않고 고객의 행복(가치)에 눈높이를 맞추는 것입니다.

    - 상품의 구성(조닝)이 고객의 트랜드에 맞게 조화롭게 되어있어야 합니다.         

    

Q. 전국 1등 브랜드를 여러 번 만드셨던데, 어떻게 1등을 만드시는 건가요?

    - 1등을 만들 수 있다는 근거 있는 자신감과 팀웍이 필요합니다. 

    - 어디에선가 누군가는 1등을 하는 것이므로 선의의 경쟁이 필요합니다.

    - 상황에 맞는 디테일한 고객분석이 중요합니다. (전후방 연관효과 등) 

    - TPO에 맞는 프로모션과 잘 팔리는 아이템의 물량 확보에 화력을 집중하는 것입니다.

 Q. 매출이 안 나오는 매장의 경우, 매출을 끌어올리기 위해 가장 먼저 뭘 해야 하나요?

   - 고객은 언제나 옳아요. 고객과의 주파수를 잘못 맞추기 때문에 결과가 안 좋은 것입니다.

   - 첫 번째, 진정성 있게 고객에 대해 생각하고 있는가? 나의 브랜드에 맞는 고객을 상상하며 

     그 사람의 연령, 가족관계, 라이프 스타일등을 자세하게 그려봐야 합니다. 그러기 위해서는

     자연스럽게 고객과 친해져야 합니다. 고객이 편안한 상태가 되면 좋아하는 상품, 장소, 

     커뮤니티 등을 자연스럽게 공유하게 됩니다. 고객의 라이프 컨설턴트가 되면 더 좋습니다.

     주의할 점은 진심으로 고객과 소통해야 한다는 것입니다. 

   - 두 번째, 현장의 중요성을 간과하면 안 됩니다. 지금은 스마트컨슈머 시대입니다. 고객들은 

     매장을 방문할 때 구매할 상품에 대해 어느 정도 알아보고 옵니다. 

     만약, 마케터나 세일즈맨이 보낸 광고나 브랜드 정보를 보고 왔는데, 현장의 상품과 일치하지

     않는다면 어떨까요?  과장 광고가 되어 고객을 금방 실망하며 돌아설 것입니다. 

     현장은 항상 상품이 준비가 되어 있어야 합니다.  

   - 세 번째, 고객은 상품을 어떻게 알고 왔을까요? 대중 전단, DM, TM, 블로그 페이스북,

     유튜브 등 유입경로를 분석해야 합니다. 요즈음은 채널이 워낙 다양해 잘못하면 마케팅 

     비용만 쓰고 실익은 없을 수 있어요. 어느 경로를 통해 고객이 오는지 안다면 효율적으로

     마케팅 자원을 투입할 수 있습니다.     

Q. 고객을 찾아오게 만드는 매장의 특별한 노하우가 있을까요?

   - 강남에 내가 잘 가는 한식집이 있습니다. 이 집은 꽤 소문이 많이 난 맛있는 집입니다.

     갈비탕이 별미입니다. 매일 50그릇으로 한정 판매합니다. 

     늦게 가면 먹는 것을 포기해야 합니다. 갈비탕으로 돈을 버는 것이 아닙니다. 

     이 집의 주 메뉴는 한우입니다. 저녁에 가면 육회를 서비스로 줍니다. 인심도 후합니다. 

     물론 재료의 신선도는 기본적으로 좋습니다.       

     또 다른 집이 있어요. 방배동에 있는 한식집입니다. 이 집도 꽤 유명합니다. 파 육개장이 

     별미입니다. 점심에만 판매합니다. 이 집은 한우를 드라이에이징을 해서 판매합니다. 

     드라이에이징이란 일정 온도, 습도, 통풍이 유지되는 곳에서 고기를 공기 중에 2~4주간 노출

     시켜 숙성시키는 건식 숙성 방법입니다. 이 집도 파 육개장으로 돈을 버는 곳이 아닙니다. 

     내가 가끔 손님들과 비즈니스 모임이 있을 때 가는 이 두 집은 같은 한우를 전문으로 하는

     식당임에도 불구하고 각자의 영업 방법이 다릅니다. 직원들은 친절하고 재료는 신선합니다. 

     가성비가 있습니다. 

     이런 말들은 SNS로 실시간으로 전파되는 현재의 세상에서는 기본이 되었습니다.

     각 매장별로 고객에게 매력을 어필할 수 있는 필살기가 있어야 한다는 이야기입니다. 

Q. 물건을 잘 파는 판매 매니저와 그렇지 못한 판매 매니저의 차이는 무엇이 있을까요?

   - 매출이 폭발적으로 성장하기 위해서는 상품, 고객, 판매 사원의 삼박자가 맞아야 합니다. 

     상품은 기본적으로 좋아야 합니다. 고객이 여러 곳에 입소문을 내줘야 한다. 판매사원은

     신뢰성이 있어야 합니다.  

     상품의 특징을 제대로 파악해 고객이 구매할 수 있도록 동기 부여해야 합니다. 매출 

     올리는 판매 사원, 세일즈맨이 핵심입니다. 판매사원의 한마디가 고객의 지갑을 여는 

     중요한 역할을 합니다.  

   - 대형 쇼핑몰이나 벡화점에는 상당히 많은 수의 브랜드들이 영업하고 있습니다. 판매 매니저들

     은 모두 열심히 일합니다. 백화점은 사람이 살아가면서 사용하는 거의 모든 상품들을 취급 합

     니다. 잘하는 판매매니저는 뭔가 다르다. 그들으 자기가 취급하는 상품들의 이야깃거리를 

     꿰차고 있습니다. 

   - 상품들의 일반적인 특징을 자신의 언어로 바꾸어 고객에게 스토리텔링 하는 능력이 있습니다.

     스토리텔링은 파급력이 셉니다. 

     요즘처럼 SNS가 점점 영향력이 커지는 시대에는 더욱 그렇습니다.

     이야기는 어떤 논리적인 설득보다도 사람의 마음을 움직이는 힘이 강력합니다. 

   - 상품에 대한 긍정적인 입소문이 퍼지게 하는 데는 이야기가 최고입니다. 

     스토리텔링은 사람들의 정서적 몰입과 공감을 이끌어내는 특성이 있습니다. 고객이 경험하는

     브랜드의 판촉사원으로 활용되는 것입니다. 

   - 만약, 스마트스토어를 운영하시는 분들은 진심어린 디테일한 상세설명서가 필요할 듯합니다. 

Q. 유능한 매장 매니저의 비결을 몇가지 말씀해주신다면?

   - 판매를 잘하는 사원들은 찬스에 강합니다. 시간 활용을 잘합니다. 무턱대고 열심히 하는 것이 

     아닌, 지혜롭게 자신의 스케줄을 고객의 흐름에 맞춰 활용하는 경우가 대부분이었습니다.

     유능한 판매 사원들은 매장에 고객이 오면 대부분 그냥 되돌려 보내지 않습니다. 돌아가는 

　　 고객들도 왠지 미안한 마음을 갖고 돌아서게 합니다. 그 비결이 뭘까요？　

　 - 그들은 항상 긍정적인 생각들로 무장되어 있습니다. 그들은 의식적으로 긍정적인 자기 확장을

     습관화 합니다. 고객을 적당히 심리적으로 압박할 줄도 압니다. 상품의 컨디션에 맞게 판매할 

     줄 아는 사원입니다.  구체적으로 몇 가지를 짚어 본다면?

   - 첫 번째, 시각화하기 입니다. 원하는 것을 구체적으로 상상할수록 뇌는 실제 상황인 것처럼 

     인식합니다. 각종 사진이나 되고 싶은 것을 그림으로 시각화해 보세요. 잘 보이는 곳에 

     붙이세요. 자주 보면 잠재의식이 자극됩니다. 되고 싶거나 원하는 것을 눈으로 보면 욕망이 

     내재화 되고 목표로 각인될 수 있습니다. 

   - 두 번째, 말하기입니다. 긍정적인 말만 합시다. 사람은 말하는 대로 행동합니다. 

     말하는 대로 살게 되어 있습니다. 언어에는 힘이 있습니다. 

     ‘말이 씨가 된다.’는 속담은 맞는 말입니다. 

   - 세 번째, 듣기입니다. 어려서부터 어떤 환경에서 무슨 말을 듣고 성장 했느냐에 따라 성격이 

     형성됩니다. 긍정의 언어를 계속 들어야 합니다. 자신이 이루고 싶은 목표를 녹음해서 매일

     아침저녁으로 들어봅시다. 어느새 달라진 자신을 발견하게 될 것입니다.  

   - 네 번째, 쓰기입니다. 직접 자신이 이루고 싶은 것을 확신하며 쓰는 것은 매우 놀라운 효과를 

     발휘합니다. 내 주변에도 이렇게 해서 놀라운 성취를 이룬 사람이 많습니다. 절실한 상상의

     꿈을 현실로 나타나게 하는 원동력이 됩니다. 

   - 놀라지 말아야 할 사실은 유능한 판매 사원들이나 세일즈맨들은 이런 것들을 실천하고

     있다는 것입니다.      　　   

Q. 매출 대박의 키는 어디에 있다고 생각하시나요?

    - 매출 대박의 전제 조건은 진심입니다. 처음 사업을 시작할 때는 진심으로 한다는 것을 본인

      만압니다. 이것은 고객들에게 알려지기 시작하면서 드러납니다. 모든 매출은 결과물입니다. 

    - 내 상품을 구매해준 고객은 상품의 가치를 알고 있습니다. 모든 매출은 고객 한 명부터 

      시작됩니다. 어떤 것이든 처음은 모두 그렇게 시작됩니다. 초심을 잘 잡아야 합니다. 

      내가 원하는 목표를 상상하세요. 그리고 실천하십시오. 실천해가는 과정은 진실해야 합니다. 

    - 그동안의 경험으로 볼 때 매출이 좋은 브랜드는 뭔가 이유가 있습니다. 

      상품, 고객, 판매자 등 삼박자가 맞아야 열매를 맺습니다. 판매자는 고객과 상품을 이어주는

      링커 역할을 합니다. 판매자의 세일즈 역량이 매출을 좌우합니다. 

    - 영업 및 판매의 고수들은 감각적으로 이런 상황들을 지혜롭게 헤쳐 나가며 몸으로 실천합니

      다. ‘진심’을 다해 상대방의 말을 경청합니다. 경청을 통해 고객의 마음을 읽어냅니다. 

    - 고객의 필요를 파악하고 즉시 제안합니다. 고객에 대한 최고의 배려입니다. 

      고객의 마음을 인정하고 존중하는 것이 출발점입니다. 자주 가는 음식점이나 쇼핑하기 위해

      자주 가는 곳을 생각해 보세요. 대부분의 경우 상품에 ‘진심’이 묻어 있을 것입니다. 

    - 인간적인 매력이든, 상품이 독특한 매력을 가지고 있든 둘 중 하나일 확률일 것입니다.  

  

Q. 백화점에서 일하시면서 굉장히 인상 깊었던 브랜드를 하나 꼽으신다면요?

   - 사넬 화장품 중 샹스라는 향수브랜드가 기억에 많이 남습니다. 

   - 신세계 강남점 마케팅팀장 시절에 샤넬 화장품 팀장이 샹스 브랜드를 론칭하기 위해

     미팅을 한 적이 있습니다. 

   - 샤넬 화장품의 외국인 임원을 비롯해 약 5명 정도의 사람들과 미팅을 했어요. 

   - 샹스 향수는 옅은 분홍 색깔이었는데 샤넬 쪽의 외국인 임원을 비롯한 모든 사람들이 

     분홍색 타이 및 블라우스를 입고 미팅을 하러 왔어요. 

   - 하나의 향수 브랜드 론칭에 정성을 들이는 모습을 보고 매우 인상적이었습니다. 

   - IMC(통합적마케팅커뮤니케이션)을 실행하는 모습들을 보면서 많이 배웠습니다.     

Q. 차별화하지 않고는 성공하기 힘든 세상입니다. 점포든 개인이든 차별화를 어떻게 해야 하나요?

   - 우리 삶의 모양은 특별할 것 없다. 머리로만 생각하지 말고 한 가지라도 실천합시다. 

     이것저것 고민해봐야 답 안 나옵니다. 뭐라도 시작하는 액션이 중요합니다. 

     (퍼스널)브랜딩의 시작이다. ‘왜 나여야만 하는가?’라는 질문에 자신 있게 답한다면 

     자신만의 차별화 콘셉트가 있는 사람입니다. 자신이 없다면 차별화 콘셉트를 만들자.   

   - 요즘은 웬만한 궁금한 것들은 인터넷에 ‘검색’으로 해결하려 합니다. 그러지 말고 ‘사색’

     은 어떨까? 생각하는 시간을 갖자. 자신의 상품지식이나 브랜딩에 관한 재료들을 적어봅시다.

   - 차별화 콘셉트는 콘텐츠의 차별화가 핵심입니다. 회사 근처에 자주 가는 식당이 있습니다.

     다른 집과는 모든 것이 차별화되어 있습니다. 발레파킹 직원이 유난히 친절합니다. 

     직원들이 허리에 가위를 차고 불판의 온도를 재는 레이져 온도계를 갖고 서비스 합니다.

     이 집은 고기집인데 소금이 차별화 포인트 입니다. 히말라야산 특수 소금을 씁니다. 

     이 소금 때문에 미쉐린 별 두 개를 받았다고 합니다.     

Q. 자영업자든, 프리랜서든 자신의 상품이나 서비스를 모두 팔아야 하는 시대가 왔습니다. 

   어떻게 해야 팔리나요? 

   - 온라인 쇼핑으로 대변되던 언택트 현상은 코로나19로 인해 사회전반으로 확산 되었습니다. 

     ‘언택트’를 넘어 ‘온택트’가 사회의 새로운 흐름으로 변화되고 있습니다. 사람과 사람과의 

     비접촉이 대세가 되었어요. 유통시장은 급속하게 온라인 소비로 전환이 늘어나고 있습니다. 

     그뿐만 아니라 재택근무로 인한 온라인 줌 화상 미팅이 일반화되고 있습니다.

   - 새로운 트렌드에 적응해야 합니다. 강한 자가 살아남는 것이 아니라 적응하는 자가 살아

     남는다. 인류의 역사가 그 사실을 증명하고 있습니다. 

   - ‘온택트’ 현상은 코로나 19 상황이 끝나더라도 회귀하지 않을 전망입니다. 사회의 시스템은 

     모빌리티, 온라인 플랫폼 등을 기반으로 움직이고 있습니다. 모든 연령층에서 삶의 전반적인

     생활과 비즈니스 활동을 영위하는 디지털 트랜스포메이션 현상이 지속될 것입니다. 

   - ‘온택트’는 프리랜서형 지식노마드들에게 새로운 기회를 만들어 주고 있습니다. 그들은 디지털

     경제의 선두에 가려는 노력으로 숨 가픕니다. 혹시 1년 전에 하던 일을 똑같은 방법으로 반복

     적으로 하고 있다면 스스로 경고등이 들어와야 합니다. 

   - 자영업자든 프리랜서든 더욱 고객과 접속하려는 노력으로 ‘필살기’가 있어야 합니다. 자신만의

     고객과 소통할 수 있는 대화창인 ‘온택트’채널을 만들 필요가 있습니다.   

   - ‘언택트’를 넘어 ‘온택트’시대 ! 디지털 트랜스포메이션 합시다. 

Q. 거대 유통기업에 계셨으니 협력회사들도 많았을 것 같습니다. 협력회사들을 선정하는 자신만의 기준이 있으셨나요?

   - 백화점, 할인점, 쇼핑몰, 편의점 등 우리나라 유통시장은 수천 개의 협력회사가 얽혀 있는

     구조입니다. 특정 임원의 말 한마디로 통하는 그런 시대는 지나갔어요. 모든 이해 관계자들이

     납득할 수 있는 프로세스를 밟아 일이 진행됩니다. 어설프게 인맥을 이용해 들어가려고 시도

     하다가는 사업의 진정성마저 외면당할 수 있기에 조심해야 합니다.

   - 첫 번째, 고객에게 가치를 줄 수 있는가?  두 번째, 회사의 이익이 되겠는가?

     세 번째, 협력회사가 도덕적으로 결함이 없는가? 를 항상 되묻습니다. 

   - 사람들의 만남이다보니, 첫인상과 말씀의 신뢰성 등을 자연스럽게 생각하는 것 같습니다. 

Q. 유통이라는 하나의 분야에서 성공하셨는데, 결국 성공은 어떻게 해야 할 수 있다고 생각하시나요? 

 

   - 유통이든 다른 분야이든 이제는 뭐 하나에 꽂히면 집요하게 그 분야를 파야 성공할 수 세상이 되었습니다. 과거의 상식과 습관에 얽매여 우물쭈물하다가는 낭패를 볼 수 있습니다.

     개인적으로는 운이 좋았던 것 같습니다. 주변에 업무적으로 훌륭한 성과를 이룬 동료도 많이

     있었습니다. ‘저 친구는 믿을 수 있는 친구야.’, 뭐... 그런 평판 등도 중요한 것 같습니다.      

     매일의 성실한 자세와 새로운 것에 대한 호기심 및 실행력을 유지하려는 노력이 필요합니다.   

   

Q. 고객의 소리 함에 의견들이 많이 들어오나요? 주로 어떤 내용이 들어오나요? 내용이 실제로 반영이 되나요?

  - 주로 이용불편에 관한 의견이 많이 있고, 즉시 개선할 수 있는 사항들은 바로 조치합니다.

  - 예를 들면, “백화점의 모든 것이 다 좋은데 화장실에 핸드백을 놓을 곳이 있으면 좋겠어요.”

    “우산이나 가방걸이가 있으면 얼마나 좋을까?” 편의 시설을 사용하면서 불편을 느낀 사심 

    없는 현장의 소리입니다. 나는 고객의 소리를 듣고 바로 설치했습니다. 말씀 주신 고객께 

    설치 전과 설치 후의 사진을 보내드렸습니다. 그 고객은 무심코 전한 의견을 바로 시행하는

    백화점의 모습에 놀랐다며 매우 즐거워했습니다. 

  - 백화점은 모든 편의 시설이나 상품들이 최상의 상태로 유지되어 있어야 합니다. 회사의 가치와

    경쟁력은 디테일한 ‘한 끗’차이에서 결정되기 때문입니다. 마케팅 팀장으로 근무할 때, “고객의 이야기는 어떤 것이라도 흘려듣지 말자.” 라고 직원들에게 강조를 많이 했습니다. 

    회사의 수준은 그런 곳에서 나타나기 마련입니다.          

Q. 결국 고객의 지갑을 여는 것은 무엇이라고 생각하시나요?

   - 판매 현장에서 진실한 당신의 한마디는 고객의 지갑을 열 것입니다. SNS 채널에서 당신의

     한마디는 소통의 흐름을 타고 당신의 상품을 브랜딩 할 것입니다. 점점 더 똑똑해지는 

     고객을 당신의 단골 고객으로 묶어야 합니다. 

   - 온라인이든, 오프라인이든 ‘진실의 말’이 답입니다.

Q. 대기업 임원으로 직장생활을 끝내시면 앞으로는 어떤 일을 해보고 싶으신가요?

   - 선한 영향력을 끼치는 인플루언서가 되고 싶습니다. 

     경제적인 이유로 일에 얽매이지 않습니다. 주변에 저의 도움이 필요한 사람들이나 단체 

     혹은 법인에서 재능 기부 등을 하고 싶습니다.

   - 어떤 법인이 될지 아직 모르겠지만 조그만 법인을 운영할 예정입니다.

   - 시간과 돈으로부터 자유? 를 얻고 사회적으로 선한 기운을 끼칠 수 있는 그런 법인을 

     구상하고 있습니다.           

Q. 구독자분들에게 해주고 싶은 말이 있으시다면요?

   - 세월이 아무리 변하더라도 변하지 않는 것은 경험의 가치다. 상품을 구매하면서 느끼는

     경험의 가치는 삶의 여정 속에서 추억과 스톨를 쌓는다. 디지털화되고 있는 기능적인 

     기술의 발달은 수단일 뿐입니다.

   - ‘고객의 경험’을 가치 있게 제공할 수 있는 공급자가 진정한 승자가 될 수 있습니다. 

     많은 유통회사에서 고객들이 체험할 수 있는 차별화 상품 또는 서비스를 구현하기 위해

     노력하고 있습니다. 

   - 아무리 코로나19 상황이라도 사람과 사람간의 연결에 대한 욕구를 방해하지 못합니다.

     감성과 사랑이 흐르는 소통과 공감을 화두로 마케팅 수단을 연구해야 합니다. 고객에게

     인간적 감성을 느낄 수 있는 상품과 서비스를 제공해야 합니다. 

   - 디지털화가 전개될수록 감성 마케팅이 중요합니다. 

   - 세상의 흐름이 빠른 만큼 점진적 개선은 의미가 점점 없어질 것이다. 목표를 향해 잽을

     날리 듯 가볍게 실험하는 시나리오 마케팅이 필요한 시점입니다. 고객은 점점 더 스마트하게

     진화하고 있습니다. 

   - 지금 당장 고객의 반응이 좋다고 해서 머물면 안 된다. 상시적으로 수정하고 실행하는 

     조직 내 시스템을 구축해야 합니다. 이는 소규모 자영업을 운영하든 대기업을 운영하든 같은 

     원리입니다. 고객의 관점에서 지속해서 수정 보완하는 노력이 필요합니다.

   - 이제! 마케터나 세일즈맨들은 고객의 감각을 리드하기 위해 ‘인플루언서’가 되어야합니다. 

▶ 남윤용 작가님의 이야기가 더 궁금하시다면, 인터뷰 영상을 살펴보세요!

대기업 임원이 말하는 결국 성공을 만드는 2가지 요인 I 남윤용 1부

구찌도 루이비통도 아닌 결국 샤넬인 이유 I 남윤용 2부

(S백화점 임원이 말하는) 고객의 지갑을 열게하는 방법 I 남윤용 3부