서평. 딜리버링 해피니스, 토니 셰이
경영인인 지인의 추천으로 읽었다. 본인의 경영 방식은 이 책에서 큰 영향을 받았으며, 본인도 작가처럼 고객, 직원, 거래처에게 행복을 전달하고 싶다고 했다. 이 말을 듣고 놀랐다. 경영인은 첫 째도 이윤, 둘 째도 이윤, 셋 째도 이윤을 추구하는 사람 아니었나. 단지 내 편견이었을까.
행복
경영 서적에서 절대 찾아볼 수 없을거라 생각했던 단어를 이 책에서 자주 발견했다. 바로 행복이다. 성공학이 아닌 행복학에 관한 책같았다. 성공한 경영인의 여유로움인지 작가는 이윤이 아닌 행복을 강조했다. 행복을 구성하는 요소는 기준에 따라 셋, 넷, 다섯으로 나누어볼 수 있다고 한다.
첫 째, 행복이 지속되는 시간으로 보면 쾌락, 열정, 사명감 순서다. 음식을 먹었을 때, 물건을 가졌을 때 느끼는 쾌락은 그 순간 뿐이며 짧다. 열정은 어떤 일을 할 때 자신에 대해 의식하거나 시간이 흐른다는 것을 알아채지 못할 만큼 그 일에 몰입하는 것을 말한다. 몰입하는 시간만큼 열정이 지속된다. 사명은 나 자신보다 더 큰 존재의 일부가 됐을 때 느끼는 뿌듯함으로 가장 장기간 지속된다.
둘 째, 구성요소로 보면 결정할 수 있다는 것을 지각, 진전되고 있다는 것을 지각, 타인과의 유대감, 비전/의미이다. 남의 명령에 따르며 수동적이거나 거부권이 없을 때보다 스스로 선택하고, 능동적으로 결정할 때 우리는 행복하다. 한 발도 나아가지 못하고 정체되어 있을 때 우리는 불행하다. 일에서나 관계에서나 마찬가지일 것이다. 또한 사람들과 연결되어 있다는 기분보다 단절되고 고립감을 느끼면 행복하기 어렵다. 행복은 내면에서 오는 게 아니라 관계에서 온다고 한다. 마지막으로 위 ‘사명감'과 유사하게 ‘비전/의미'있는 일을 할 때 우리는 행복하다.
셋 째, 매슬로의 5단계 욕구이론이다. 생존, 안전, 애정, 존경, 자아실현 단계에 따라 행복 단계가 나뉘어진다. 배고플 때 떡볶이를 먹으면 행복할 수 있지만 비정규직에서 정규직으로 전환되거나 수입이 안정적일 때 우리는 더 행복하다. 음식이나 직업 뿐만 아니라 인간관계, 즉 가족, 친구, 애인, 지인관계에서 관심과 애정을 느낄 때 우리는 더 행복하다. 예컨대 직장에서 월급이 괜찮아도 인간관계 때문에 이직하는 사례를 보면 납득이 된다. 나아가 내가 하는 일 때문이든 내 존재 자체 때문이든 타인들에게 존경을 받는다면, 지위, 권한, 권력, 명예도 따라온다면 행복은 더 크다. 하지만 제일 높은 단계의 행복은 내가 나다울 수 있을 때, 나의 잠재력을 실현할 때, 즉 자아실현할 때이다.
와우
작가는 본인이 설립한 온라인 신발 기업 ‘자포스’의 10대 원칙 중 첫 번째로 “서비스를 통해 ‘와우' 경험을 선사한다”를 설정했다. “고객 감동, 고객 만족, 고객이 왕이다, 고객의 니즈를 충족한다” 등의 널리고 널린, 흔하디 흔한 문구와 비슷한 개념이다. 내 발은 다른 사람들에 비해 발모양이 특이해 온라인 구매는 커녕 오프라인 구매도 까다롭다. 동일한 발의 길이라고 하더라도 발볼/폭이 넓고, 발가락이 두껍고, 조금만 걸어도 발과 무릎이 쉽게 피로를 느껴 힐은 커녕 운동화도 잘 골라야 한다. 그러다 고정관념이 깨진 사건이 있었다. 최근 한 친구로부터 신발을 선물받았는데 무려 온라인에서 구매한 것이었다. 길이, 폭, 높이, 편안함도, 내 우선순위로는 마지막인 디자인까지 좋았다. 신발을 인터넷에서 구매해도 괜찮아 라는 것을 2021년에서야 깨달았는데 작가는 이미 20년도 전인 1999년에 선견지명을 갖고 ‘자포스'를 설립했다. 인터넷으로 신발이 팔릴까? 라는 걱정이 무색하게 자포스는 10억 달러의 매출을 기록했고, 2009년에 12억 달러로 아마존에 매각됐다. 자포스의 성장과 성공의 비결은 회사의 가장 우선순위를 고객서비스에 두었다는 점이다. 보통 기술이나 디자인을 먼저 생각하는 기업들과 달리 작가는 고객의 소리에 귀기울였다. 생각해보면 거기에 답이 있다.
사적인 관계가 아니라 비즈니스 관계에서도 상대방의 행복을 바랄 수 있고, 초점이 고객이라면 그 결과 매출 성장은 자연스럽게 따라올 수 있다고 증명해 보여준 책이다. 비즈니스 관계에서도 친구가 될 수 있고, 목적 없이 순수한 우정이라면 몇 년 후에 우정이 사적으로나 비즈니스적으로도 혜택을 가져올 수 있다고 증명해 보여준 책이다. 상대방에 대한 배려와 친절함을 단기적인 비용이 아닌 장기적인 투자로 보자.
