피그마가 Microsoft를 사로잡은 방법
5년 만에 Adobe를 뛰어넘어 유일무이한 툴로 자리 잡은 방법
어떤 금액이어도 괜찮아요.
Figma에 대한 비용을 지불하고 싶습니다.
Microsoft가 초창기 Figma에게 했던 얘기입니다. 이 얘기를 들었던 딜런(Dylan)은 처음으로 피그마가 성공할 수 있을 거라는 느낌을 받았다고 해요. 심지어 MS 직원 모두가 피그마를 애정하여 Microsoft Teams에서 지원하도록 개발했다는 사실, 알고 계셨나요?
이제는 Microsoft를 넘어 전 세계 디자이너, 개발자 모두에게 유일무이한 도구로 자리매김했는데요. 어떻게 무명의 피그마가 5년 만에 수십억 달러 규모의 Adobe로의 인수까지 이어질 수 있었는지 성장 과정과 전략 그리고 얻었던 인사이트를 이야기해 보려 합니다.
피그마의 성장 전략
Lenny’s Letter에서 Figma의 첫 마케터이자 현재 시니어 디렉터인 클래어 버틀러(Claire Butler)와의 인터뷰 내용을 가지고 왔습니다.
고객과 신뢰 쌓기
Figma는 광고와 같은 전통적인 마케팅 전략을 통해 성장하기보다는 초기 고객인 디자이너들과 신뢰를 쌓는 것을 우선으로 했습니다. 디자이너들은 스스로가 마케팅 수단의 대상이 되는 것을 싫어했고 홍보 내용을 들으려 하지도 않았죠. 단지 기술적 특징을 듣고 싶어 했다고 합니다. 그래서 클레어 초기에 한 일 중 하나는 마케팅하지 않으려 노력한 것이었습니다.
사용자들과 진정성 있는 신뢰를 쌓는데 시간을 많이 들였고, 이 과정에서 내부 디자인팀과 기능적인 구축 방법에 대해 많은 이야기를 나누어 피그마를 벡터 환경으로 구축했다고 합니다.
이후 마케팅팀에 새로 영입했던 팀원도 역시 디자이너였습니다. 실제 디자이너의 입장에서 피그마를 써보며 콘텐츠를 만들고 공유하여 다른 동종업계의 디자이너들이 “오 Figma에 새로운 아이디어 주목할 만한데?”라고 느낄 수 있도록 하는 효과가 있었죠. 또한 새로운 기능업데이트를 할 때마다 사용자들에게 다시 피그마를 사용해야 할 이유를 직접적으로 제공했다고 합니다.
사용자와 함께 제품 구축하기
피그마 초기에는 사용자가 몇 명 안 됐음에도 불구하고 딜런(Dylan)과 클레어(Claire)는 당시 CODA라는 회사를 찾아가 제품을 시연했고 업무에 사용해 보는 것을 승인받았다고 합니다. 하지만 곧 문제가 발생했는데요. CODA 측에서 “내부 엔지니어가 피그마 파일을 열 수 없어서 못 쓸 것 같아”라고 연락을 취해온 것이죠.
딜런은 직원들에게 “모두 하던 일은 두고 이 문제를 먼저 해결해야 해”라고 하였고, 즉각 피그마 서버와 제품 모두를 체크했지만 특별한 문제는 없었습니다. 결과적으로 해당 엔지니어의 맥북이 문제라는 것을 알게 되었고 곧장 CODA로 달려가 제품을 사용할 수 있도록 수리했다고 합니다. 계속 제품을 사용하게끔 하기 위해 문제에 즉각 대응을 한 것이죠.
그래서 사용자가 적었던 시기에는 *Intercom을 항상 열어두고 직원 모두가 실시간으로 대응했습니다.
가령, 사용자가 “이 버그가 있어요”라고 말하면 엔지니어는 “바로 QA를 진행하겠습니다”라고 답하는 식이었죠. 문제를 해결한 뒤에는 고객에게 다시 전달했는데 이는 고객 입장에서 “내가 요청했더니 반영이 되네?”라고 생각하면서 스스로 제품에 대한 소유권을 느끼게 하는 계기가 되었죠.
물론 이는 초창기 때의 예일뿐이고 시간이 지나 더 많은 사람과 대화함에 따라 규모가 커지기 시작했을 때는 VOC가 들어오면 마케팅팀에서 먼저 테스트해 본 뒤 엔지니어에게 전달하는 방식으로 변화했습니다.
*intercom : 메시징을 전문으로 하는 소프트웨어 회사로 기업이 고객과 채팅할 수 있는 환경 제공
커뮤니티 환경 구축하기
여러분의 서비스(제품)를 사용하는 사람들이 생기면 어떻게 생각하는지가 궁금할 겁니다.
클레어 또한 마찬가지였죠. 그는 사용자가 서비스로 오게 하는 방법과 반대로 고객이 있는 곳으로 찾아가는 2가지 방법에 대해서 고민했다고 합니다. 지금은 피그마로 사람들이 유입되는 환경이 되어있지만, 초기에는 사람들은 피그마에 대해 모르고 관심이 없었기 때문이죠.
딜런은 트위터가 바로 피그마를 알리기에 좋은 수단이라고 생각했는데, 이유는 트위터는 이미 디자인 커뮤니티가 존재했고, 인플루언서들로 구성된 대규모 네트워크에서 사람들이 디자인 리소스를 공유하고 배우며 일종의 보금자리 역할을 하는 곳이기 때문이었습니다.
그래서 피그마는 트위터 한 채널에 올인했습니다. 디자인 커뮤니티에서 영향력 있는 사람들을 식별하여 다양한 디자이너의 대규모 노드 그래프를 만들었습니다. 아이콘 작가, 그래픽 디자이너, 제품 관리자들을 팔로우하고 진정성 있는 관계를 구축하려고 노력했죠. 이들이 바로 초창기 피그마가 피드백을 요청했던 사람들이기도 합니다. 처음에는 출시와 관련된 내용들이었지만 점차 기술적인 콘텐츠나 무엇이든 사람들의 피드백을 받고 사용자가 직접 제품을 만드는 데 참여하는 움직임을 만들어 나갔습니다. 그리고 공유했죠. 양질의 콘텐츠가 사람들을 끌어모으게 된 것입니다.
글을 마치며
누군가 서비스를 이용하는 중이라면 그게 한 명 일지라도 옆에 딱 붙어 이탈하지 않도록 신경 쓸 수 있는 고객 집착이 피그마를 성공의 길로 이끈 방법이 아닐지 하는 생각이 듭니다.
도움을 줄 수 있는 직접적인 사용자를 찾고 대화를 나누고 공유하며 진정성 있는 신뢰 관계 쌓는 것.
그리고 사용자의 피드백을 통해 직접 제품을 만드는 데 참여하는 움직임을 만들고 애착을 갖게 만든 점 또한 깊게 와닿습니다. 결국 “모든 것의 핵심은 사용자에게 있다”라는 생각이 드네요.
Claire의 인터뷰를 통해 배운 점
사용자에게 집중하고, 만나고 배우고, 공유하는 것.
하나의 기능을 만들 때에도 사용자와 대화를 많이 나누는 것
사용자가 이탈하지 않고 계속 제품에 머물게 하기 위해 문제는 즉각 대응하기 (feat.Coda 사건)
핵심 문제를 찾고 집중하는 것
양보다는 양질의 콘텐츠를 만드는 것
참고자료
글쓴이_무드조이
