UX디자이너가 사용성테스트 하는 방법
UX리서처 없이 디자이너가 해본 사용성 테스트 이야기
*이번 사용성테스트는 저의 경험과 주관적인 의견이 들어있습니다. 잘못된 정보 혹은 의견은 댓글로 주시면 수정하고 발전해 나가겠습니다:)
배경
작년 저희 팀은 건강 루틴 만들기 서비스 출시를 앞두고 과연 사용자들이 원하는 서비스가 맞을까? 에 대한 의문이 들었습니다. 그래서 디자인이 완성되었을 무렵 사용자들의 반응이 궁금하였고, 대중적인 서비스가 아닌 만큼 사용자들이 우리가 의도한 대로 행동하는지 확인을 위하여 가설을 세우고 검증하기 위한 목적으로 UT(Usability Testing)를 진행했습니다.
사용자를 만나기 전에 해야 할 일
사용자의 반응과, 행동 분석 관찰이 필요했기 때문에 UT 방법론을 선택하였고, 스테파니 마시의 “USER Research : UX를 위한 사용자 조사의 모든 것”에 나온 방법론을 참고했습니다.
1. UT를 통해 알고 싶은 목적을 정리하기
태스크를 설계할 때 검증하고 싶은 항목을 명확히 정리했습니다.
- 건강 루틴 서비스를 이해하는데 어려움이 있지 않을까?
- 루틴을 기록하는 것에 대한 부담감이 높다. 동기부여할 수 있는 것은 무엇일까?
- 사용성 (UI 인터페이스) 검증해 보자!
2. 유저 시나리오 작성
목적을 정리했다면 다음은 기획의도 및 해결하고자 하는 문제, UI 인터페이스 등의 태스크를 정리하여 플로 별로 유저 시나리오를 작성했습니다.
여기엔 재미있는 일화가 하나 있습니다.
첫 번째 UT를 진행하면서 서비스 내 명칭을 그대로 사용한 스크립트는 예상치 못한 문제점이 있었습니다.
가령, 사용자에게 “루틴 보관함에서 계단 오르기 수행률을 확인해 보세요”라는 지문을 드렸는데 이에 사용자들은 서비스에 대한 이해 없이 "루틴 보관함"만 찾는 모습을 확인한 것이죠. 저희는 사용자가 가상의 상황에 좀 더 몰입하여 서비스를 이용해 보는 것이 필요하다 판단하였고 스크립트를 아래와 같이 변경해 보았습니다.
AS-IS. 루틴 보관함에서 계단 오르기 수행률을 확인해 보세요.
TO-BE. 오늘 아침 계단을 오르셨나요? 계단 오르기 루틴을 수행했다면 앱에 기록해 보세요.
그 결과, 기존 질문과는 다른 사용자들의 행동을 관찰할 수 있었고 새로운 인사이트를 얻을 수도 있었습니다.
참가자 선정하기
“USER Research” 책에서는 알맞은 참가자를 구해야 하는 이유에 대하여 아래와 같이 이야기합니다.
1. 리서치에 적확한 사람을 포함시킨다는 것은 ‘그들’이 누구인지 잘 이해하지 못하면 ‘그들’에게 적절한 것을 제공해 주지 못하기 때문이다.
2. 리서치에서 모든 사람과 모든 것을 다루려고 하면 큰 진전이 없다.
3. 가장 기본적인 질문은 “우리가 이해해야 하는 사람들은 누구인가?”이다. (현재 사용자, 잠재적 사용자)
4. 유용한 사용 가능한 결과를 얻기 위해서는 부적절한 참가자 여러 명 보다 목표 사용자 몇 명을 모집하는 것이 중요하다. (가령, 테니스를 치는 사람들을 위한 플랫폼을 개발한다고 가정하였을 때, 골프를 치는 사람들을 리서치할 수는 없기 때문이다.)
이를 기반으로 서비스 친숙도, 성별, 연령, 디지털 친숙도 등의 기준을 통해 총 5~6명의 참가자를 선별했습니다. 제휴업체 주 고객이 30, 40대 여성 비중이 높다는 점과 저희 앱의 주 고객이 40-50대 여자라는 점을 고려했습니다.
참가자 모집 기준
1. 30대 후반 ~ 40대 초반 남녀.
2. 나만의 루틴이 있는 사람 / 루틴 만들기를 월 1회 이상 시도해 본 사람 / 연에 1번 이상 시도 혹은 관심이 있는 사람
3. 루틴 앱을 사용해 본 경험이 있는 사람 / 루틴 앱을 1번이라도 이용해 본 사람 / 사용해 본 적이 없는 사람
개인에 맞는 시나리오를 위한 사전 설문
디자인 단계에서의 테스트였기 때문에 개인 맞춤형 시나리오로 사용자들이 최대한 실제 서비스를 이용하는 환경을 구성하고 싶었습니다. 그래서 인터뷰 진행 전 아래와 같이 사전 설문을 받았습니다.
사용자 인터뷰, 함정에 빠지지 않기
사용성 테스트는 사용자의 반응을 통해 서비스 개선 방향을 찾는 중요한 과정입니다. 하지만 인터뷰 진행 방식에 따라 원하는 결과를 얻지 못하거나 오히려 오해를 불러일으킬 수 있는 상황에 놓이기도 했습니다. 효과적인 사용자 인터뷰를 위해 팀원들과 UT 과정을 복기해 보며 아래와 같은 인사이트를 얻을 수 있었습니다.
1. 테스트 목표 명확히 인지하기
인터뷰 진행 중에 흥미로운 의견이나 예상치 못한 반응이 나올 수 있지만, 핵심 목표를 잊지 않고 진행해야 합니다. 테스트를 통해 무엇을 검증하고 싶은지 명확히 인지하고, 면밀하게 준비된 질문과 스크립트를 통해 목표에 집중해야 합니다.
2. 사용자에게 의향을 물어보지 않기
“이렇게 바꾸면 사용해 보실 의향이 있으신가요?”와 같은 질문은 사용자에게 부담을 줄 수 있으며, 짧은 시간 내에 정확한 판단을 요구하기 어렵습니다. 또한, 사용자의 전문성이 부족한 경우 정확한 지표로 보기 어려울 수 있습니다.
3. 서비스를 설명하거나 설득하지 않기
사용자 인터뷰는 사용자를 설득하거나 서비스의 장점을 홍보하는 것이 아닙니다. 사용자의 솔직한 반응을 얻기 위해 중립적인 태도를 유지하고, 사용자의 의견을 존중하며 경청해야 합니다. 사용자가 서비스를 이해하지 못했다면 문제가 있다고 판단하고, 사용자의 시각에서 서비스를 개선할 방안을 모색해야 합니다.
4. 사용자가 행동에 쉽게 개입하지 않기
사용자가 태스크를 수행하는 과정에서 어려움을 겪더라도 쉽게 개입하지 않도록 합니다. 물론, 다음 태스크 진행에 꼭 필요한 정보나 지침은 제공할 수 있지만, 개입은 최소화하고 사용자의 행동을 끝까지 관찰해야 합니다. 사용자의 어려움은 치명적인 사용성 문제로 판단하고 왜 해당 버튼을 눌러보지 않았는지 등의 질문을 통해 문제점을 파악해야 합니다.
5. 편안한 분위기 조성하기
사용자들은 인터뷰 과정에서 정답을 찾아야 한다는 부담감을 느낄 수 있습니다. 시작 전 아이스브레이킹을 통해 편안한 분위기를 조성하고, 인터뷰는 서비스 개선을 위한 과정이며 사용자를 평가하는 것이 아니라는 점을 명확히 설명해야 합니다.
6. 사용자 본인의 경험을 끌어내기
사용자들이 자신의 경험이나 생각보다는 “다른 사람은 이렇게 행동 혹은 생각할 것 같아요”와 같은 타인의 관점을 이야기하는 경우가 있습니다. 이런 경우에는 “그렇다면 A 님은 어떻게 생각하세요?” 혹은 “A 님이라면 어떻게 행동하실 건가요?”와 같이 직접적인 질문을 통해 본인의 경험과 생각을 이야기하도록 끌어내야 합니다.
마치며
테스트 종료 후, 태스크별 문제점과 개선 방안을 표로 정리했습니다. 간단한 문구 수정만으로 해결 가능한 부분도 있었지만, 메뉴 Card Sorting의 실패로 인해 플로우를 수정해야 하기도 했습니다. 이미 서비스 론칭을 앞둔 시점이었기 때문에 단기간 내 반영 가능한 아이템을 선정하고 업무 우선순위를 재조명했습니다.
전문 리서처 분이 계시지 않아 미흡한 부분도 있었지만, UT를 진행하면서, 지속적으로 “Do Not 리스트”를 기록한 것이 2차, 3차 UT를 진행하며 큰 도움이 되었습니다. 여러 번 진행할수록 사용자의 돌발 질문에 일일이 대응하지 않을 수 있었고, 역으로 유저에게 현재 어려웠던 것이 무엇인지를 물어볼 수도 있었습니다.
이번 사용성 테스트를 진행하면서 얻은 가장 큰 깨달음은 "사용자의 솔직한 의견을 경청하고 이를 바탕으로 지속적으로 개선해 나가는 노력이 성공적인 서비스를 만들 수 있다"였습니다.
세상의 가치 있는 경험을 만드는 여러분 파이팅입니다!
[글쓴이 - 무드조이]
