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by 더오픈프로덕트 Nov 10. 2023

어느날 회사에서 사용성 테스트를 해보자고 했다(1/3)

기획자가 디자인 프로토타입을 가지고 사용성 테스트를 해야만 할때

이번엔 개발팀에 넘기기 전에 사용성 테스틀 해보자

어느 날 갑자기 회사에서 사용성 테스트라는 프로세스가 생겼다. 이 프로세스가 도입된 이유는 다음과 같다.

기존의 프로세스는 사업에 대한 아이템이 나타나면 담당자를 배정하여 빠르게 서비스를 제작하는 과정을 반복하는 방식이었다. 이러한 과정을 반복하던 중 사용성에 대한 필요성을 사내에서 인지하게 되었고, 이러한 문제를 해결하기 위해 사용성 테스트 단계를 프로세스에 도입하게 되었다.

프로덕트를 개선하는 데 있어서 또한 내가 기획한 서비스에 대한 검증 및 문제점에 대한 정성적/정량적 데이터를 얻는 것은 너무나 좋은 계기였지만 사내에서 진행하고자 하는 사용성 테스트 화면설계서가 끝나고 디자인 작업이 완료가 되면 완료된 디자인을 프로토타입으로 만들어 사용성 테스트를 진행하는 방식 이였다.

그러다보니 실제 프로덕트가 다 나온 상태가 아닌 디자인 프로토 타입으로 진행하는 사용성 테스트이다 보니 기획의 의도와 서비스를 통해 사용자에게 전달하고자 하는 가치에 대한 검증 보다는 UI와 디자인 무드 화면의 이동등 시각적 관점에서의 사용성 검증을 하고자 하였다.

일반적으로 사용성 테스트 (Usability Test)는 사용자가 제품이나 서비스를(또는 서비스 프로토타입을) 사용할 때 얼마나 사용하기 쉬운가를 알아보기 위해 사용한다. 하지만 지금의 회사에서 진행하고자 하는 단계는 개발하기 이전의 사용성테스트를 확인하고자 하는 의미로 전달되었고 즉 서비스가 나오기 이전에 디자인 프로토타입을 기준으로 사용성 테스트를 진행하자는 방향 이였다.

사용성(Usability)이란
고객이 서비스 구조와 특징을 올바르게 인식하고, 이해하고, 예측하고, 사용할 수 있는지에 관한 것이다. 사용성에서 중요한 포인트는 누구든지(Anyone) 어려움 없이 사용법을 알 수 있어야 한다는 것이다. 정확한 타겟 고객을 찾는데 너무 애쓰지 않아도 된다. ‘누구든지’ 어려움 없이 사용할 수 있어야 하기 때문이다.

사용성 테스트란?
사용성 테스트(UT, Usability Test)는 행동을 테스트하는 것이다. 사용자의 경험을 테스트하는 User Test(사용자 테스트)와는 엄연히 다른 개념이다. 사용자들이 해당 기능을 싫어하기 때문에 기능을 수정해야한다고 의견을 제시했다고 가정하자. 하지만 아무런 증거 없이 제안만 한다면 사람들이 진짜 싫어하는지 알 수 없다. 결국 의사결정은 지연되고, 서비스의 품질은 개선되지 않을 것이다. 'Quick & Dirty' 의 성격을 갖는 사용성 테스트는 빠른 의사결정에 빠른 도움을 줄 수 있다. 정기적으로 UT를 시행하고 시안을 통해 빠르게 결과를 확인하는 것이 중요하다. 쿠팡의 경우 UT 데이를 주최하여 고객을 리쿠르팅하고, 서비스 프로토타입을 사용하는 태스크를 부여해서 궁금했던 것을 확인하는 자리를 갖는다. 고객은 서비스를 미리 경험하고 상응하는 리워드를 받을 수 있다.

디자인 프로토타입으로 사용성을 테스트 해보기

우리가 사용성 테스트를 진행할 수 있는 여건과 상황은 다음과 같았다. 기획 > 디자인 프로세스가 완료가 되는 시점에서 UT를 진행하기 위해 사용할 수 있는 방식은 디자인 프로토 타입으로 진행하는 방식이다. 디자인 프로토 타입은 실제 개발이 반영된 프로덕트에서 서비스의 사용성을 검증하기 보다는 화면(디자인 요소)상에서 검증할 수 있는 요소들을 따로 분리하여 테스트를 진행해보는 방법으로 진행할 수 밖에 없는 상황이였다.

여러 UT 방법론을 고민하던중 디자인 사용성 평가에 가장 적합한 방법론안 휴리스틱 평가를 지침으로 전문가 평가를 하는것이 현재 우리 상황가 가장 적합한 방법론이라 판단하였고 이를 활용하여 사용성 테스트를 진행하고자 하였다.

휴리스틱 평가에서 제안하는 Design Research 단계에서의 Expert Review를 통한 사용성 평가

휴리스틱 평가란?
휴리스틱이란, ‘발견하다’라는 의미를 가지고 있는 그리스어로 불충분한 시간이나 정보로 인하여 합리적인 판단을 할 수 없거나, 체계적이면서 합리적인 판단이 굳이 필요하지 않은 상황에서 사람들이 빠르게 사용할 수 있게 보다 용이하게 구성된 간편추론의 방법이다
휴리스틱 평가는 휴리스틱이론을 기반으로하여 평가하는 방식인데 디자인에서 사용성의 문제를 찾고 인지적 오류를 줄임으로써 일반적인 UI뿐만 아니라 제품이 사용자의 목적에 달성하는 유용성과 정서적 만족을 포함하는 총체적인 개념이라 볼 수 있다고 한다.

우리는 사용성 테스트를 위해 휴리스틱 평가를 선택하였고 휴리스틱 평가 원칙중 가장 많이 사용되는 원칙인 도널드 노먼의 10가지 휴리스틱 원칙을 준수하여 사용성 평가를 진행하기로 하였다.

제이콥 닐슨의 10가지 휴리스틱 원칙
1. 시스템 상태의 시각화 (Visibility of system status)
2. 실세계 일치 (Match between system system and the real world)
3. 사용자 제어와 자유도 (User control & freedom)
4. 일관성과 표준 (Consistency and Standards)
5. 에러 방지 (Error Prevention)
6. 기억보다 직관(인식) (Recognition rather than recall)
7. 사용의 융통성과 효율성 (Flexibility and efficiency of use)
8. 간결한 디자인 (Aesthetic and minimalist design)
9. 명확한 에러표시 (Help users recognize, diagnose, recover frome errors)
10. 도움말과 문서화 (Help and documentation)

휴리스틱 평가는 10가지 원칙을 기준으로 하여 전문가 평가를 진행하는데 휴리스틱의 전문가 평가의 단점을 보안하고자 일반인 참가자도 선정하여 두 사용자 그룹의 UT를 진행 여러 의견들을 수집하여 각 테스트의 피드백의 장점을 수용하고 단점을 보완하는 방식으로 진행 하고자 한다. 인터뷰 참여자 선정은 전문가 평가에서는 사내의 ux팀에 있는 전문가들2-3명을 리쿠르트하고 교대로 진행할 일반 사용자 5명을 리크루트하기로 디자이너와 이야기 하였다.