김영한 “스타벅스를 벤치마킹하라”

스타벅스의 성공요인은 무엇이었을까?

김영한 “스타벅스를 벤치마킹하라”

한 때는 스타벅스를 방문한다고 하면, “된장녀”, “된장남”과 같은 부정적인 이미지를 불러일으키기도 했지만, 결국 스타벅스는 이러한 것들을 모두 이겨내며, 우리나라에서 가장 유명하면서도 잘 나가는 카페가 되었다.

똑같은 입지 조건이라고 하더라도, 다른 커피 브랜드가 들어서 있는 경우에는 장사가 되지 않아서 결국 점포 철수를 하지만, 같은 자리에 스타벅스가 들어서면 신기하게도 장사가 너무 잘 되어서 자리를 확보하는 것도 쉽지 않아 지는 경우가 이제는 흔하다.

“스타벅스가 우리나라에서 성공할 수 있었던 이유는 무엇일까?”

이 책은 불경기에서도 스타벅스가 우리나라 시장에 연착륙하며, 카페 브랜드 분야 1위로 등극하게 된 이유에 대해서 다루고 있는 책이다.

이 책에서도 똑같이 “불경기 속에서도 어떻게 스타벅스는 우리나라에서 성공할 수 있었을까?”라는 의문에서 출발했다.

스타벅스의 어떤 점이 다른 카페와 차별이 되었기에 스타벅스는 이렇게 큰 성공을 거둘 수 있었을까? 이러한 내용에 대해서 저자는 책에서 77가지의 법칙을 통해서 설명하고 있다.”

“마케팅의 4P 전략? NO, 5P 전략”

일반적으로 마케팅에서는 “4P 전략”을 다룬다. 4P는 “Product, Price, Place, Promotion”의 머릿 글자를 따서 부르는 용어이다. 하지만, 스타벅스에서는 여기에 “사람(Person)”을 추가해서, 5P 전략으로 소개하고 있다.

책에서는 이러한 다섯 가지의 “P”에 대해서 하나하나 마케팅적인 관점에서 풀어내면서 설명하고 있다. 실질적으로 각 챕터의 제목이 책에서 다루고 있는 핵심 내용이라고 할 수 있다.

그래서 이 책은 목차를 보는 것만으로도, 책에서 어떤 내용을 담고 있는지 쉽게 짐작할 수 있다.

“스타벅스를 벤치마킹하라 목차”

PART 1. 감성 세대를 잡아라.

젊은 여성을 공략하라.

감성 세대의 금맥을 찾아라.

타깃을 철저히 연구하라.

맞춤 서비스를 하라.

로맨스를 맛보게 하라.

사람이 감성 마케팅의 중심이다.

PART 2. 스타벅스의 감성 마케팅 5P 

- PRODUCT 제품

대표 상품을 만들어라.

새로운 입맛을 선보여라.

나만의 노하우를 갖춰라.

항상 신선함을 유지하라.

고객의 입맛에 맞춰라.

계절별 메뉴를 개발하라.

오늘의 음료를 선보여라.

맛의 매뉴얼을 만들어라.

지역별 특화 메뉴를 만들어라.

아침 시장을 잡아라.

궁합이 맞는 음식을 곁들여라.

간편하게 휴대할 수 있도록 하라.

고객 감동 아이디어를 개발하라.

- PRICE 가격

프리미엄 가격 정책도 전략이다.

품질에 목숨을 걸어라.

어울리는 부가 상품을 팔아라.

가격 할인이 능사는 아니다.

브랜드 이미지를 팔아라.

문화적 욕구를 충족시켜라.

- PLACE 유통

   

재충전의 공간을 제공하라.

만남의 장소로 만들어라.

일관성을 유지하라.

체험하게 하라.

향이 나게 하라.

입맛을 잡아라.

눈을 즐겁게 하라.

촉감으로 느끼게 하라.

음악이 흐르게 하라.

감성 매장을 만들어라.

현지 문화를 존중하라.

디지털 세대를 잡아라.

소수도 배려하라.

카멜레온처럼 변신하라.

한 지역 다점포 전략을 세워라.

길목을 잡아라.

- PROMOTION 촉진

  

고객의 호기심을 자극하라.

입소문을 활용하라.

문화 마케팅을 연구하라.

브랜드 네임에 투자하라.

우량 파트너와 제휴하라.

고객과 자연스럽게 만나라.

공익 마케팅을 연구하라.

지역 밀착 마케팅을 연구하라.

환경 보호에 앞장서라.

프로모션 카드를 활용하라.

한정 판매를 실시하라.

매장 활용을 극대화하라.

각종 간행물을 활용하라.

자생적인 커뮤니티를 연출하라.

서로 경쟁하게 하라.

공생 마케팅을 연구하라.

무료로 시식하게 하라.

- PEOPLE 사람

   

마케팅의 제1요소는 사람이다.

감성 사원을 선발하라.

내부 직원이 고객이 되게 하라.

직원에게 자부심을 심어주어라.

먼저 서비스맨이 되게 하라.

고객에게 “예”라고 말하라.

고객과 대화하게 하라.

서비스도 기술이다.

바리스타는 훈련으로 만들어진다.

신입 사원을 잘 길들여라.

직원 교육에 투자하라.

서비스의 표준을 만들어라.

PART 3. 스타벅스 감성 리더십

감성이 감성을 낳는다.

비전을 사명으로 바꾸어라.

직영점으로 운영하라.

직원이 아닌 동업자로 만들어라.

IT로 감성 정보를 수집하라.

직원을 신바람 나게 만들어라.

콘셉트로 고객을 유혹하라.

사실 스타벅스가 성공할 수 있는 요인에는 다양한 것이 있을 것이다. 이렇게 여러 가지를 마케팅적인 부분에서 적용해서 본다면, 위의 77가지 원칙으로 정리할 수 있을 것이다.

“제3의 공간으로서의 스타벅스”

특히, 가장 와닿았던 부분이 바로 “제3의 공간”으로 스타벅스를 활용할 수 있도록 만든 것이 가장 주요했던 전략이 아닐까 싶다.

모임을 해야 하는데, 마땅히 갈 곳이 없을 때, 스타벅스를 대안으로 떠올릴 수 있도록 만든 것이 스타벅스의 세력을 점점 더 키울 수 있는 핵심 전략이 아니었을까 하고 생각을 해본다.

사실, 스타벅스가 우리나라에 들어오기 전까지만 하더라도, 카페는 일부 사람들만 가는 공간이었고, 오랜 시간 머물다 가기에는 다소 부담스러운 시선이 느껴지는 공간이었다. 하지만, 스타벅스가 들어오면서 이러한 분위기를 완전히 전환시키는 계기가 되었다고 할 수 있다.

커피 맛이나 다른 것들을 제외하더라도 고객이 편안하게 머물 수 있는 공간을 제공하는 것만으로도 스타벅스는 국내의 다른 카페들과 차별화를 꾀할 수 있었을 것이다.

“고객 중심으로 운영되는 스타벅스”

성공한 기업에 공통적으로 보이는 점 중의 하나가 바로 “고객 중심”의 서비스를 제공한다는 것이다. 스타벅스와 같은 서비스업은 특히나 고객 서비스가 중요하다고 할 수 있을 것인데, 고객을 중심으로 서비스를 제공하고, 이것을 위해서 “표준화” 할 수 있도록 시스템을 만들어 나가는 것에서 스타벅스가 성공할 수 있는 계기가 되었다고 볼 수 있다.

이는 “고객”을 중심으로 경영하는 “아마존”에서도 똑같이 나타나는 점으로 성공하는 기업은 항상 “고객의 경험”을 공통적으로 높게 사는 것을 볼 수 있을 것 같다.

“직원을 파트너로…”

또한, 직원을 단순한 직원으로 보는 것이 아니라, 함께 하는 파트너로 보는 점이 상당히 인상적이다. 함께 배워나가고 함께 성장해나가는 파트너로 직원을 본다는 점에서 직원이 더욱더 신나게 일할 수 있다는 점에서 충분히 성장할 수 있는 요소가 되지 않을까 싶다.

스타벅스가 상장되기 전부터 직원들과 이익을 공유하기 위해서 스타벅스에서는 “빈 스톡(Bean Stock)”이라는 이름으로 “스톡옵션”을 제공했다고 한다. 이러한 점은 직원으로 하여금 주인의식을 갖게 해 주고, 이를 바탕으로 동기부여를 제공했다고 볼 수 있다.

이 역시도 “아마존”과 유사한 행보를 보이는데, 아마존 역시도 직원을 대상으로 근속 기간에 따라서 주식을 지급한다는 점에서 유사하다.

“결국은 사람이다.”

스타벅스와 같은 서비스업이 살아남고 성공하기 위해서 가장 집중하는 부분이 바로 “사람”이라고 할 수 있을 것 같다. 결국, 사업 역시도 “사람”을 대상으로 하는 것이기에 어쩌면 정답은 당연한 곳에 있을지도 모른다. 하지만, 이것을 깨우치고 경영에 적용하는 것은 쉽지 않은 영역이니, 이런 점을 미리 캐치하고 사업적으로 잘 녹여낸 “스타벅스”가 성공하지 않았을까 하는 생각이 든다.