더 나은 서비스를 위한 8가지 고민
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요약
더 나은 서비스 디자인을 만들기 위해서는 사용자 및 고객의 요구사항을 충족시키는 것이 일차적으로 가장 중요한데, 이를 위해 내/외부적으로 효율성을 높일 수 있는 원칙들에 대하여 설명하고 있습니다.
목차
1. 서론
2. 서비스 디자인의 기본 원칙
3. 서비스 디자인을 위한 프로세스 설계 원칙
4. 서비스 디자인을 위한 조직 설계 원칙
5. 서비스 디자인을 위한 정보 설계 원칙
6. 서비스 디자인을 위한 기술 설계 원칙
7. 가장 중요한 포인트
8. 리소스
1. 서론
서비스 디자인은 그 서비스에 대한 사용자 및 고객의 요구를 충족시키는 것이 가장 중요한데, 기존 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 처음 만들 때 이를 접목시킬 수 있다. 서비스 디자인에 익숙해지려면, UX 디자이너가 서비스 디자인적 사고의 기본 원리를 이해함은 물론 서비스를 만들 때 이에 집중할 수 있어야 한다.
아래의 원칙들은 서비스 디자인 개발과 비지니스 혁신 촉진에 전념하는 조직인 ‘Design4Service’의 디자인 윤리에서 찾아볼 수 있다. 이는 상업 부문에서 보편적으로 받아들여지고 있는 원칙이다. 이외에도 비록 널리 사용되진 않지만, 서비스 디자인에 접근하는 다른 방법들이 존재하는데, 이런 방법들은 서비스 디자이너의 역량을 더 높이는데 도움될 것이다. 이 아티클의 마지막 리소스 섹션에 방법들 중 일부를 리스트업 해두었으니, 참고하도록!
서비스 디자인에 관해서는 “서비스 디자인은 누군가가 그것을 사용하기 전까지는 완성된 것이 아니다"는 것을 기억하자. -MIT의 디자이너 브렌다 로렐-
Author/Copyright holder: jonny goldstein. Copyright terms and licence: CC BY 2.0위의 지도는 유틸리티 서비스에 대한 고객 경험 지도로, 서비스 디자인은 훌륭한 고객 경험을 창출하는 데 도움 된다.
2. 서비스 디자인의 기본 원칙
서비스 디자인의 기본 원칙은 디자이너가 모든 서비스의 일반적인 요구사항에 관심을 갖는 것이다. 이는 프로세스, 조직, 정보 디자인 및 기술 디자인과 관련된 원칙으로 보완되고, 후에 이렇게 보완된 원칙을 적용할 수 있다.
서비스 디자인의 기본적인 원칙은 다음과 같다.
서비스는 서비스 목적, 수요 및 서비스 제공자가 해당 서비스를 제공할 수 있는 능력에 대한 진정한 이해를 기반으로 설계되어야 한다.
서비스는 비지니스의 내부 요구보다는 고객 요구를 기반으로 설계되어야 한다.
서비스는 전체적인 서비스의 성능이 저하될 수 있는 구성 요소 별 시스템보다는, 통합적이고 효율적인 시스템을 제공하기 위해 설계되어야 한다.
서비스는 사용자와 고객을 위한 가치 창출을 기반으로, 최대한 효율적으로 설계되어야 한다.
서비스는 특별 이벤트(일반 프로세스에서 변화를 일으키는 이벤트)가 일반적인 이벤트(및 해당 이벤트를 수용하도록 설계된 프로세스)로 이용될 것이라는 이해를 바탕으로 설계되어야 한다.
서비스는 항상 서비스 사용자의 의견으로부터 설계되어야 한다.
서비스는 완전히 개발되기 전에 프로토타입을 만들 수 있어야 한다.
서비스는 최소 실행 가능 서비스(MVS)로 개발된 다음 배포해야 하며, 이후 사용자 및 고객 피드백을 기반으로 기능 추가를 위한 반복 및 개선을 할 수 있다.
서비스에 관련된 모든 이해 관계자(외부 및 내부)와 협력하여 설계하고 제공해야 한다.
Author/Copyright holder: brandon schauer. Copyright terms and licence: CC BY-SA 2.0서비스 디자인의 최종 산출물 중 하나는 고객과의 모든 상호 작용을 상세히 기술한 서비스의 청사진이다. 서비스 디자인 원칙은 이러한 청사진이 고객에게 가치를 더하도록 도와준다.
3. 서비스 디자인을 위한 프로세스 설계 원칙
대부분의 서비스 디자인은 내/외부 프로세스 설계 시 찾아볼 수 있으며, 다음과 같은 원칙들을 뒷받침한다.
고객에게 가치를 주지 못하는 모든 활동은 제거되거나 최소화되어야 한다.
작업은 항상 기능, 지리, 제품 등과 같은 내부 구성이 아닌 프로세스를 중심으로 구성된다.
불가피한 경우가 아니라면, 작업을 파편화해서는 안된다.
절대적으로 필요한 경우가 아니면 작업을 파편화해서는 안된다. 이를 통해 개인의 책임과 수행을 가능케 하고 지연, 재작업 등을 줄이고 창의성, 혁신, 업무에 대한 주도적인 역할을 장려한다.
프로세스는 최대한 단순해야 하며, 프로세스의 단계, 인계, 규칙 및 제어 방식을 줄이는 데 집중하도록 하자. 가능한 경우 프로세스의 소유자는 프로세스가 전달 방법을 조절해야 한다.
프로세스는 고객의 요구를 반영해야 하며, 혹 고객이 다른 요구사항을 가지고 있는 경우에는 프로세스 증가가 허용된다.
프로세스 변화는 최소한 이어야 한다.
프로세스 의존성은 최소한 이어야 한다. (즉, 병렬로 처리한다)
프로세스는 지나치게 파편화되기보다는 내재화되어야 한다. (반복적인 습득이 업무 지침보다 효과적이다.)
프로세스 중단과 지연은 최소한 이어야 한다.
프로세스에 대한 조정, 통제 및 검사는 최소한 이어야 한다.
프로세스의 KPI는 중요한 것만 측정한다.
4. 서비스 디자인을 위한 조직 설계 원칙
서비스 제공의 핵심은 ‘사람'이며, 다음과 같은 기본 원칙은 조직의 잠재력을 실현하는 데 도움될 것이다.
협업 구성은 작업 프로세스와 이에 필요한 역량에 맞게 구성되어야 한다.
개인 작업자에게는 효율적인 결정을 내릴 수 있도록 충분한 자율권을 부여한다.
업무는 가장 효율적으로 수행할 수 있는 공간에서 이루어져야 한다.
Author/Copyright holder: Mschatten. Copyright terms and license: CC BY-SA 3.0조직 설계는 그 하나 자체만으로도 믿을 수 없을 만큼 복잡하다. 일반적으로 HR이 관리하지만, UX 및 서비스 디자이너가 참여하지 못하란 법도 없다.
5. 서비스 디자인을 위한 정보 설계 원칙
정보 흐름은 양질의 서비스를 제공하는 데 핵심이라 할 수 있다. 사람들이 서비스를 어떻게 이용하는지, 언제 알아야 하는지 알아채지 못한다면, 이는 망가진 서비스라 할 수 있다. 서비스 디자인에서 정보 설계 시 고려해야 하는 간단한 원칙은 다음과 같다.
데이터는 조직과 고객, 그리고 조직 자체 내에서 표준화되어야 한다.
조직과 파트너와의 네트워크 내에서 데이터 전달이 용이하고 재사용이 가능해야 한다.
가능한 모든 데이터 입력을 피하는 대신 데이터 조회, 선택 및 유틸리티 확인으로 대체되어야 한다.
Author/Copyright holder: Data Integration Glossary. Copyright terms and license: Public Domain.데이터 설계는 일반적으로 DBA(데이터베이스 관리자)에 의해 수행되지만, UX와 서비스 설계자는 원칙에 준수할 수 있도록 많은 양의 입력을 받아야 한다.
6. 서비스 디자인을 위한 기술 설계 원칙
기술 설계 원칙은 서비스를 제공하는데 지원하는 역할을 한다. 이에 다음과 같은 원칙을 살펴볼 수 있다.
기술 자체는 서비스의 주축이 되어서는 안 되며, 항상 서비스를 활성화하는 데 사용되어야 한다.
기술은 서비스 디자인에 욱여넣기보다는 서비스 디자인에 자연스럽게 녹아들어야 한다.
기술 설계는 고객 요구 사항의 변화에 따라 신속하게 대응할 수 있을 만큼 유연하고 민첩해야 한다.
7. 가장 중요한 포인트
서비스 디자인 원칙은 사용자와 고객에게 양질의 경험을 제공하는 서비스 개발을 지원한다. 이러한 원칙 중 많은 부분이 UX 디자인에 이미 사용되고 있는 원칙과 유사하며, 프로덕트 측면에서 숙련된 UX 디자이너가 서비스를 위해 전환하는 것이 상대적으로 쉬우리라 생각한다
8. 리소스
Design4Services 사이트에서는 서비스 디자이너를 위한 많은 양의 무료 소스를 찾아볼 수 있다.
Moz에서는 6가지 간단한 서비스 디자인 원칙에 대해 검토할 수 있다.
The service design programme 에서는웹 서비스에 대한 10가지 서비스 디자인 원칙을 살펴 볼 수 있다.
저자 : Interaction Design Foundation
번역자 : 노효정
검수자 : Grace HyeYoun Yang
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