<커뮤니케이션>
우리가 살아가면서 아무런 커뮤니케이션 없이 혼자서 그냥 살아갈 수 있을까? 그것은 절대적으로 불가능하다고 본다. 당장 나의 삶을 돌이켜 보면 일어나는 순간 부모님과 아침 식사를 하며 대화를 하고, 카00톡 등을 통해 멀리 있는 친구들과 대화를 하고 정보를 주고받는 일상을 돌이켜 보더라도 우리는 커뮤니케이션을 필수적으로 하며 살고 있다. 그러면 정확히 이 커뮤니케이션이라는 것이 무엇인지 그리고 왜 중요하며 어떻게 잘할 수 있는지에 대해서 같이 알아보도록 하자.
커뮤니케이션 즉, 우리말로 ‘의사소통’이라는 뜻으로 많이 쓰이는데 요약하자면 언어 / 몸짓이나 물질적 기호를 매개 수단으로 하는 정신적 / 심리적인 전달 교류를 의미한다. 개인적인 측면으로서 인간에 대한 이해 증진, 원만하고 우호적인 인간관계 형성, 사회 속에서 자신을 키워나가는 수단으로써 필요하다. 특히 개인적인 측면으로서 커뮤니케이션을 할 시에는 방법에 의한 분류를 잘 인지해서 커뮤니케이션을 해야 하는데 여기서 방법에 의한 분류는 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 나뉜다. 언어적 커뮤니케이션이란 말이나 글로 표현되는 모든 것과 관련된 커뮤니케이션 형태를 얘기한다. 그리고 비언어적 커뮤니케이션이란 신체적 표현의 방법, 준 언어적 방법(음성의 크기, 속도, 억양 등)을 얘기한다. 둘 중에 비언어적 커뮤니케이션이 언어적 커뮤니케이션보다 더욱 중요하다. 왜냐하면 말은 사실의 근사치에 불과하여 왜곡되어 받아들일 수 있으며, 전달되는 과정에서 점차 그 정확성이 감소될 수 있고 비언어적 요소를 뺀 소통은 생각과 사실에만 강조점을 두게 되기 때문에 감정적 요소를 제대로 파악을 할 수 없게 되기 때문이다.
개인적 커뮤니케이션이 우리 일상생활에서 가장 기본이 되는 커뮤니케이션인데 어떻게 하면 좋은 커뮤니케이션을 할 수 있는지 우리가 어떤 자세를 가져야 하는지 등에 대한 커뮤니케이션의 조건으로서는 좋은 태도, 잘 듣기, 잘 말하기로 나누어질 수 있다. 여기서 좋은 태도는 배려, 관심, 긍정, 공감 등을 얘기하는 것이며 배려란 상대방의 마음을 움직이는 힘, 공존의 절대 원칙, 다름에 대한 이해를 기반으로 가져야 하는 마음이고 관심이란 사람 자체에 대해 깊고 따뜻한 관심을 가지며 개인차를 인정하고 상대방을 있는 그대로 받아들이는 마음이 제일 중요하다. 긍정이란 성공과 행복을 만드는 힘이다. 공감이란 다른 사람의 감정에 대하여 자신이 느끼는 바를 나타내며 이심전심을 가지는 마음으로 받아들이는 것에 제일 중요하다. 조건에 잘 듣기는 경청을 의미하며 경청이란 귀 기울여 듣는 것을 얘기하며 크게 1가지 규칙과 2가지 법칙을 알고 있으면 경청을 효과적으로 할 수 있다. 첫 번째 규칙은 ‘70-20-10 규칙’으로서 70 듣기, 20 질문하기, 10 의견 말하기를 하여서 효과적으로 경청을 하는 자세를 의미한다. 2가지 법칙 중 첫 번째 법칙은 ‘FAMILY 법칙’으로서 Friendly, Attention, Me too, Interest, Look, You are centered의 각 단어에서 앞 글자를 따서 만든 법칙으로 상대방에게 우호적인 감정을 갖고, 상대방을 주목하고, 맞장구를 쳐주며, 관심과 흥미를 나타냄과 동시에 상대를 응시함으로써 상대방으로 하여금 말하는 내가 중심인물이라는 느낌을 갖게 해주는 방식을 얘기한다. 두 번째 법칙은 ‘1-2-3법칙’으로서 1분 말하고 2분 들어주고 3번 이상 맞장구를 쳐주는 경청 방식을 의미한다. 이렇게 커뮤니케이션에서 경청만 잘해주고 호응만 잘해줘도 가장 기본적인 커뮤니케이션의 자질을 갖게 된 거라고 봐도 무방하다. 좋은 태도와 잘 듣기를 하게 된다면 마지막으로 잘 말하기를 해야 하는데 잘 말하기란 언어/비언어를 모두 포함한 방식으로 3가지 방식이 있다. 첫 번째는 ‘메라비안의 법칙’으로서 시각적 이미지 55, 청각적 이미지 38, 말의 내용 7을 의미한다. 두 번째는 ‘비언어 커뮤니케이션 5 계명’으로서 밝은 표정, 호의적인 눈 맞춤, 공감 어린 몸동작, 친근한 신체 접촉, 친밀한 공간 활용을 할 줄 알아야 한다. 세 번째는 ‘대화의 방법’으로서 밝게, 쉽게, 아름답게, 명료하게, 순발력 있게 대화할 줄 알아야 한다.
하지만 우리는 커뮤니케이션을 개인적으로만 하는 것이 아니라 조직 생활 즉, 사회생활을 할 때에도 필수적으로 하게 되는데 여기서 조직적인 측면으로서는 구성원에 대한 동기부여, 의견, 자료, 정보 등의 교환을 통한 합리적 의사결정, 구성원의 활동을 통합, 조정하여 조직의 목표 달성에 공헌하기 위한 수단으로써 필요하다. 조직생활에서의 커뮤니케이션은 방법에 의한 분류를 기본적으로 포함하면서 계층에 따라 한번 더 방향에 의한 분류로 나뉜다. 여기서 방향에 의한 분류는 하향적, 상향적, 수평적, 대각적 커뮤니케이션이 존재한다. 하향적 커뮤니케이션이란 상위계층의 의사와 정보가 하위계층에 전달되는 명령, 지시등이 이에 속한다. 상향적 커뮤니케이션이란 하위계층의 의사 및 정보가 상위계층에 전달되는 보고, 제안제도 등이 이에 속한다. 수평적 커뮤니케이션이란 동일 계층 사이의 의사 및 정보전달이 되는 회의, 위원회 제도 등이 이에 속한다. 대각적 커뮤니케이션이란 조직 구조상 지위는 다르지만 동일한 명령 계층에 속하지 않은 사람들 사이의 즉, 라인과 스탭 부문 간의 커뮤니케이션이 이에 속한다. 또한 커뮤니케이션에는 여러 형태가 존재하는데 일방적 커뮤니케이션, 쌍방적 커뮤니케이션, 직장 내 커뮤니케이션 이렇게 나눌 수 있고 일방적 커뮤니케이션이란 개인이 많은 사람들을 상대로 일방적인 이야기를 진행해 나가는 것을 특색으로 하는 의사를 말하며 강연, 연설, 강의, 설교, 보고, 발표, 공적인 인사 테이블 스피치 등이 이에 속한다. 쌍방적 커뮤니케이션이란 개인과 개인이 서로 이야기하거나 듣는 것을 특색으로 하는 의사 전달로서 목적의 차이에 따라서 인사, 소개, 응대, 상담, 요담, 면접, 면담, 상담 등 제일 일반적이고 여러 가지로 불리고 있다. 직장 내 커뮤니케이션이란 1대 1 대화, 회의, 프레젠테이션 같은 말로 하는 커뮤니케이션과 기획서, 품의서, 보고서 등 글/문서를 통한 커뮤니케이션, 마지막으로 인터넷으로 하는 커뮤니케이션으로 나누어진다.
이런 여러 방향과 형태를 가진 커뮤니케이션을 어떻게 하면 효과적으로 할 수 있을까? 그리고 또 어떻게 하는 것이 비효과적인 커뮤니케이션인가에 대해 알아보자. 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 설명적, 탐색적, 공감, 동등성, 쌍방향이 중요한데 여기서 설명적이란 다루어지고 있는 내용에 초점을 가지는 것이다. 탐색적은 다루어지고 있는 내용의 다양한 측면을 고려하는 것이고 공감은 메시지에 내재되어 있는 상대방의 느낌과 감정에 반응을 하는 것이다. 동등성과 쌍방향은 비슷한 맥락인데 송신자와 수신자가 같은 수준이라는 가정을 세워 A ⇔ B를 유지하는 것이다. 그럼 비효과적 커뮤니케이션으로는 효과적인 커뮤니케이션과 반대로 평가적, 통제적, 무관심, 우월성, 일방향을 의미하며 여기서 평가적이란 메시지나 그것을 말하고 있는 사람을 평가하고 판단하는 것이고 통제적이란 다양성을 모색하기보다 자신의 주장을 관철하는 행동을 얘기하고 무관심이란 진실된 관심의 부족 즉, 단어 그대로 관심을 주지 않는 것이다. 우월성은 어느 한 입장이 우월한 위치에 있다고 가정을 하여 결국 쌍방향을 하지 않고 일방향을 일으키는 방식의 커뮤니케이션 전체를 의미한다. 즉, 우리는 커뮤니케이션을 할 때에는 비효과적인 커뮤니케이션을 하지 않으면서 적극적으로 효과적인 커뮤니케이션을 하도록 노력을 해야 된다.
이렇게 우리는 개인적인 측면과 조직적인 측면으로서의 커뮤니케이션을 알아가면서 여러 종류의 커뮤니케이션이 존재하고 어떻게 해야 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있는지에 대해 알아보았다. 나도 이 커뮤니케이션을 공부하면서 옛날에 내가 군대에 있을 때 분대장이라는 직책의 임무를 수행하면서 정말 많은 커뮤니케이션을 하였었는데, 정작 그 당시에는 그런 전문적인 지식과 배움 없이 현장에서 얻은 지식과 지혜로 인원들을 다루었던 시절이 있었는데 하나의 일화를 얘기해보자면 1소대 1분 대장으로서 임무수행을 하고 있는 중에 다른 부대에서 전출(다른 부대에서 다른 부대로 옮기는 행위)을 온 병사가 한 명이 있었다. 그 당시에 전출을 온다는 것은 크게 두 가지였다. 이 병사가 가해자이거나 피해자이거나 어찌 되었든 좋은 이유로 오는 경우는 한 번도 없었다. 그래서일까 기존에 있었던 우리 1분 대원 인원들 뿐만 아니라 1소대 전체 인원들은 그 병사를 보고 수군거리는 모습이 보였고 그 병사는 내색은 하지 않았지만 많이 위축되어 보였다. 나는 내가 해야 되는 일을 잘 알고 있었다. 이 병사를 적응시켜주는 것 그것이 내가 가장 중요하게 생각한 일이었고, 그날 나는 개인면담을 통해 이 전출 온 병사에 대해 기본적인 정보를 얻게 되었다. 물론 이 면담을 할 때는 지금 생각해보면 일방향적인 비효과적인 커뮤니케이션을 실시했었다. 계급의 차이가 그렇게 만들어 주었던 거 같다. 나는 그 이후로 오히려 무슨 일을 하거나 인원들과 풋살을 하게 될 때는 그 병사를 꼭 같이 불러서 다 같이 참여하는 방식을 적용을 하였고 그때마다 면담 때와 같은 일방향적인 커뮤니케이션이 아니라 나의 이야기도 들려주며 서로의 교감을 쌓아가는 그런 시간을 자주 갖게 되었다. 그때 고마웠던 것이 다행히 그 병사가 나의 의도를 알아주었던 것인지는 정확히 모르겠지만 참여는 잘해주었고 또 나에게 편안함을 느껴 궁금한 것도 많이 물어보고 해 주었고 또 이제는 내가 이끌지 않아도 스스로 앞장서서 인원들과 참여를 하는 모습을 보여주기 시작을 하였고 그 모습을 자주 접하게 된 우리 기존에 있던 병사들이 마음의 문을 쉽게 열어서 다 같이 잘해보자라는 분위기로 성공적으로 이끌어 낼 수 있었다. 나는 커뮤니케이션을 잘하는 방법도 중요하고 어떻게 하면 효과적인 지도 중요하다고 보지만 제일 중요하다고 생각하는 것은 진심으로 대하고 진심으로 나의 마음을 보여주는 것이라고 생각한다.
