@1421 <실수하고 사과도 안해? VS 무례하게~

@1421

<실수하고 사과도 안해? VS 무례하게 나와? 갈등 상황 현명한 대처법>

1.

“새로 갖다 드리면 되잖아요? 엎드려 절이라도 할까요?”

“그게 제대로 된 사과야? 여기 사장 나오라고 해!”

알바생이 커피를 내려놓다가 실수로 쏟았다. 사과를 건성으로 했더니 손님이 버럭 소리를 지른다.

실수하고 사과도 안 하는 사람과 남에게 함부로 대하는 사람, 둘 다 문제가 있다.

2.

분쟁이 생기면 사람들은 본능적으로 편부터 가른다. 갑자기 판사에 빙의해 둘 중 누구 잘못이 더 큰지, 누가 진정한 피해자인지 저울질한다.

51 대 49로 마음속 판단이 끝나면 죄인으로 판가름난 쪽을 향해 비난을 퍼붓기 시작한다. 누군가는 알바생 편을 들고 다른 누군가는 손님 편을 든다.

“알바생이 먼저 잘못한 거야. 커피를 쏟는 순간 사건이 시작되었는데 사과를 제대로 안하면 어떡해.”

“손님이 문제지. 사과 제대로 안 했다고 반말하면서 함부로 모욕하면 어떡해.”

양쪽 다 자기 유리한 쪽으로만 해석한다. 서로 이 쪽 잘못은 쏙 빼고 저 쪽 잘못만 크게 이야기한다. 상대를 악역으로 만들어야 승산이 있다고 생각한다. 초등학교 교실에서 흔히 보는 광경이다.

3.

냉정하게 말하면 양쪽 모두에게 문제가 있다. 실수하고 사과하지 않는 뻔뻔함이나, 다른 사람 인격을 함부로 모욕하는 무례는 모두 잘못된 행동이다.

상황이 복잡해 보이지만 해결책은 의외로 간단하다. 각각을 따로 보고 대처하면 된다. 실수에는 실수만큼의 책임을, 무례에는 무례만큼의 책임을 부과하면 그만이다.

물론 대다수 사람은 이 두 가지 유형 어디에도 속하지 않는다는 사실을 잘 알고 있다. 대신 언제 어디서든 저런 사람들을 상대하게 될 가능성이 있다.

그런 상황에 처할 때 어떻게 대처하면 좋을지 잠시만 고민해 보자. 아무 준비도 없이 갑자기 저런 일을 당하면 자신이 유리한 입장인데도 어이없게 감정적인 행동을 하고는 쌍방과실로 흘러 버린다. 상대방 페이스에 말려 든다.

4.

그럼 구체적으로 어떻게 대처하면 좋을까. 일단 손님 입장. 알바생이 실수를 했다면 일단 사과할 기회를 주어야 한다. 상대가 어떤 말과 행동을 하는지 일단 지켜보자.

혹시 패닉에 빠져 어쩔 줄 몰라하고 있다면 마음을 안정시킬 동안 좀 더 여유를 갖고 기다리자. 아직 화를 낼 타이밍이 아니다. 끝까지 사과 없이 뻔뻔한 태도로 나오면 그때 가서 조용히 매니저나 사장과 면담을 하자. 알바생과 실랑이 벌여봐야 당신만 손해다.

다음은 알바생 입장. 실수에 대해 사과를 했으면 손님 표정부터 살피자. 눈앞에서 커피가 쏟아져 옷이 다 젖었는데 환하게 웃을 사람은 없다. 불만스럽더라도 선을 지키며 수습에 동참하는 모습인지가 중요하다.

만약 사과를 듣고도 거칠게 나온다면? 사과를 한번 더 하면 좋겠다. 처음보다 고개를 더 숙이고, 훨씬 미안한 표정을 지어야 한다. 원인제공한 입장이니 최소 한 번은 더 사과할 수 있다. 그 후에도 상대 태도가 변하지 않으면 이제 당신 손을 떠났다. 책임자를 부르고 당신은 자리를 피하라.

5.

인간관계에 완벽한 사람은 없다. 누구나 실수할 수 있고 감정이 격해질 수도 있다.

다만 실수를 책임지려 하지 않거나 선을 넘어 무례하게 나오는 사람은 순간의 잘못된 행동이 아닌 인격의 문제일 수 있다. 그렇게 이상한 사람에게 자위권을 발동하여 당당히 맞선다고 해서 당신 행동이 정당방위가 되지는 않는다.

그렇다고 해서 무조건 억울함을 참거나 모욕을 감내하지도 말자. 덩달아 흥분하지 말고 차분하고 성숙하게 대처해야 당신이 이긴다.

*3줄 요약

◯갈등이 생기면 사람들은 편 가르기에 급급하지만 실제로는 양쪽 모두에게 잘못이 있을 때가 많다.

◯실수한 사람은 제대로 사과하고, 피해받은 사람은 선을 지키며 대응하면 좋다.

◯미리 상황별 대처법을 준비해 두면 감정에 휩쓸리지 않고 성숙하게 문제를 해결할 수 있다.