@1457 <책임소재 가리기와 문제 해결은 다르다>

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<책임소재 가리기와 문제 해결은 다르다>

1.

“매장이 너무 추운데요?”

“히터는 벌써 틀었어요, 저는 아무 잘못 없어요.”

당신도 이렇게 소통할 때가 있는가. 이런 종류의 대화가 자주 오간다면 어딘가 심각한 문제가 있다.

매니저의 평소 관리방침 또는 알바생의 마인드를 돌아보고 개선점을 찾아야 할 때다.

2.

일단 알바생 입장부터 따져보자. 알바생의 말은 ‘책임회피’에 해당한다. 약속된 업무는 제대로 수행했으니 질책을 들으면 부당하다고 생각한다.

매장에 들어온 손님들이 너무 춥다며 다시 나가고 있지만 전혀 신경 쓰지 않는다. 본인이 맡은 일만 정확히 수행하면 된다고 여긴다.

문제가 생겨 다들 골머리를 앓는 상황이 벌어져도 그는 누군가 자신에게 책임을 묻는지 여부에만 관심이 있다. 투철한 ‘책임의식’으로 무장했다. 책임을 지려는 마음이 아닌, 책임에서 자유롭기 위한 면책마인드다.

출입문 프레임이 틈새로 황소바람이 들이쳐도 자신의 미션만 챙긴다. ‘실내온도 22도 아래로 내려갈 때 히터를 켰으니 내 할 일은 다했군.’

3.

반면 같은 반응이라도 속사정은 다를 수 있다. 문제점을 찾아 고치고 싶지만 해결할 방법이 없어 자포자기한 상태다.

예전에도 이런 일이 있을 때 매니저에게 보고를 해봤지만 무시만 당했다. 나서봐야 소용없다는 생각에 침묵하기로 결정한다.

앞선 알바생이 ‘책임’에만 급급한데 비해 이 사람에게는 분명히 해결 의지가 있다. 그렇게 ‘문제의식’을 가진 직원에게 권한을 적절히 위임해 주기만 하면 그 능력을 마음껏 발휘한다.

물론 면책에만 집착하는 직원이라고 해서 무조건 나쁘게 생각하면 안 된다. 정해진 규정을 어기지 않고 성실하게 업무를 잘하고 있다면 나름의 장점은 충분하다. 적극적이지 않은 캐릭터라면 그에 알맞은 업무를 부여하면 된다.

4.

이제 매니저 입장을 살펴보자. 매니저에게는 관리 책임이 있다. 아랫사람도 잘 챙겨야 하지만 더 큰 임무는 매장 상황을 제대로 컨트롤하는 일이다.

평소 별 중요하지도 않은 일로 직원을 쥐 잡듯이 다그치면 아무도 그와 팀워크를 이루고 싶어 하지 않는다. 문틈으로 바람이 들어오든 말든 보고조차 하지 않는다.

직원과 힘을 합쳐 함께 매장을 잘 꾸려간다는 마인드가 있으면 말 한마디부터 달라진다. 인신공격이나 인격모독하는 발언은 절대 하지 않는다.

매니저가 상황을 잘 수습하려는 ‘문제의식’ 대신 구성원을 지적하는 쪽으로만 신경 쓰면 모두 ‘잘못된 책임의식’으로 자신을 방어하기에 급급하다.

5.

문제의식을 가진 직원은 어느 조직에서나 환영받는다. 무조건 밤 10시까지 남아서 일한다고 해서 주체적이라고 평가하지는 않는다.

관리자는 아랫사람 일거수일투족에 신경 쓰는 대신 팀전체가 어디로 가고 있는지에 대해 주목해야 한다. 문제를 대충 넘기지 않고 책임 따지기에 급급하지 않을 때 그 조직은 크게 성장한다.

“매니저님, 히터를 올려도 출입문 바람 때문에 계속 손님들이 추워하시는데요?”

“아, 그래요? 일단 테이프로 막아봅시다. 제가 수리하는 업체에 바로 연락할게요.”

세상의 모든 잘되는 집은 다 그럴만한 이유가 있다.

*3줄 요약

◯내 잘못이 아님을 증명하기보다 어떻게 문제를 해결할지 고민하는 자세가 중요하다.

◯좋은 관리자는 직원을 다그치는 대신 함께 문제를 해결하는 분위기로 이끈다.

◯문제의식을 가진 사람에게 적절한 권한을 주면 그 사람도 성장하고 조직 전체도 발전한다.