05. 직원들의 업무 몰입도, 어떻게 측정해야 할까?
[HBR] 업무몰입도 측정의 오류(2019.9~10), 피터 카펠리니
많은 기업들에서 직원 동기부여에 관심을 가지고, 이를 측정하기 위해 업무 몰입도 조사를 실시하고 있다. 업무에 몰입하는 직원/조직일수록 높은 성과를 낼 수 있다고 보기 때문일 것이다. 하지만 항상 설문조사를 직접 하고, 이를 실질적으로 활용하면서도 어떤 의미를 지닐까? 정말 이 조사가 나와 조직의 성과를 측정하는데 도움이 되는 것일까? 라는 의문이 들었던 것도 사실이다. 이번 달 HBR을 통해 업무몰입도 조사의 기원과 문제점, 개선 방안에 대해 한 번 생각해볼 수 있었다. 어떻게 개선해 나가고 받아들일 것인지에 대한 고민은 여전히 계속되겠지만 문제점을 알게 된 것만으로도 좋은 기회를 준 기사였다.
[HBR] 업무몰입도 측정의 오류
(2019.9~10), 피터 카펠리니
직원들의 업무 몰입도를 측정하는 조사가 기업들 사이에 널리 쓰이고 있다. 이들 기업들은 업무 몰입도 측정 결과를 이용해 직원들의 생산성을 높이고 이직률을 낮추고 싶어한다. 하지만 이런 조사 결과를 통해 추론할 수 있는 것을 두고 오랫동안 합의를 보지 못했다.
그 이유 중 하나는 근로자에게 적용되는 '업무 몰입도'에 대한 보편적 정의가 없다는 것이다. 업무몰입도가 결근, 이직 등 직원의 성과와 어느 정도 관련이 있는 것으로 나타나긴 했지만, 이 관련성은 개인별 성과 차이의 일부만을 설명해준다.
비즈니스 리더들은 직원들의 업무 몰입도를 조사하기 전에 이 조사의 단점을 이해하고, 조사를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확히 하고, 더 나은 대안은 없는지 살펴보아야 한다.
I. 업무 몰입도 조사의 기원
- 현재 일반적으로 실시하는 설문조사는 제1차 세게대전 당시 미군이 실시한 ‘사기조사’(Moral survey)에 뿌리를 두고 있다. ‘사기조사’는 광범위한 주제를 아우르는평가를 일컫는 포괄적 용어이지만, 미군은 특히 부대의 전투의욕에 관심이 많았다. 전쟁 후, 이를 담당했던 전문가들이 민간으로 자리를 옮기게 되고 군대에서 실시하던 ‘사기조사’가 기업에 자리를 잡게 되었다.
- 1930년대 기업들 사이에서 이 조사가 인기를 끌게 되었고, 일부 기업들에서는 이런 조사를 통해 노조에 대응하는 방법을 알아내고자 했다. 초기의 조사가 급여, 상사의 관리 등과 같은 직원들의 만족도에 관심을 둔 것도 이런 이유가 여기에 있다. 직원들의 불만족을 파악하고, 그 이유를 통해 노조가 나서기 전에 문제를 해결할 수 있기 때문이다.
- 1950년대에 접어들자 노조에 대한 우려는 줄어들었지만, 그래도 여전히 인사부는 직원들의 만족도를 조사하였다. 이를 통해 직원들의 이직 여부 등을 예상할 수 있엇기 때문이다. 또한, 만족도가 높은 직원이 생산적인 직원이라는 관념 덕분에 그 인기는 더욱 높아졌다.
- 1980년대에 이르러서는 만족도만으로는 업무수행도를 예측할 수 없다는 사실이 드러나면서 그 인기가 주춤해졌다.
- 이후 보스턴대 심리학자 윌리엄 칸의 학술연구에서 만족도보다 업무 몰입도를 측정해야 직원들의 업무성실성을 더 잘 알 수 있다는 인식을 기업들이 수용했다.
(* 업무 몰입도는 개인이 ‘온전한 자신의 모습’으로 업무에 에너지를 쏟는 정도를 의미한다.)
- 현재 업무 몰입에 대한 수 많은 정의는 직원의 헌신도(나는 고용주와의 이해관계를 얼마나 중요하게 생각하는가)와 동기부여(나는 이런 고용주의 이해관계를 증진시키기 위해 적극적으로 노력하고 있는가)라는 개념을 활용하고 있다.
II. 업무 몰입도의 문제점
- 기업들이 업무몰입 척도를 사용할 때, 맞닥뜨리는 문제 중 하나는 몰입의 정의가 매우 다양하다는 것이다.
ex. 유럽 : 활력(Vigor)을 강조
갤럽 : 일에 대한 자부심, 열정, 의욕
타워스 왓슨 : 기업의 성공에 기여하고자 하는 직원들의 의향과 능력
- 고용주들은 직원들의 업무 성실성을 측정하고 싶지만, 업무몰입의 정의가 다양해 직원들의 일에 대한 자부심이나 열정 등 엉뚱한 요소를 측정하게 되는 것이 가장 큰 문제점이다.
- 그리고 또 다른 큰 문제로 경영층에서 이런 조사를 실시하더라도 아무런 조치를 취하지 않을 것이다라는 생각으로 조사에 제대로 참여하지 않는 직원이 많다는 것이다. 설문조사를 실시할 때, 우리는 응답자 생각에 진지하게 관심을 가지고 있으며 그에 따른 적절한 조치를 취할 것이다라고 이야기하지만 이를 실제로 믿는 사람은 많지 않다.
- 마지막으로 많은 고용주들이 업무 몰입도가 직원들의 업무 수행도, 특히 근무성실성을 알려준다고 믿고 있지만 직원들의 행동은 업무 몰입도 조사가 고려하지 않는 다양한 요인의 영향을 받는다.
III. 무엇이 대안인가
- 그렇다면 직원 몰입도 조사를 실시하지 말아야 하는 것일까? 그것보다는 어떻게 ‘제대로’ 조사할 것인지에 대해 관심을 더 가져야 할 필요가 있다.
- 우선, 직원 설문조사를 실시하기 전에 먼저 조사를 통해 얻고 싶은 정보를 명확하게 해야 한다. 직원들이 회사의 보상/복지 정책이 공정하다고 생각하는지 알고 싶다면 직접 물어보라. 그리고 퇴사 의향이 있는 직원이 있는 것이 알고 싶다면 역시 직접 물어보면 된다. 업무 몰입도 조사 대신 이런 질문을 활용한다면 성과를 개선하기 위한 방법에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있을 것이다.
- 둘째, 업무 몰입도 점수가 직원들의 인식을 측정한 결과이기는 하지만 인과관계까지 알려주지 않는 다는 사실을 유념해야 한다. 자신이 업무에 몰입하지 못하는 이유에 대해 스스로 자가진단을 하는 것은 쉬운 일이 아니다. 가장 좋은 방법은 업무 몰입도에 영향을 준다고 알려진 요소를 직원들에게 직접 물어보는 방식일 수 있다.
- 마지막으로 조사결과에 따른 후속조치를 취해야 한다. 인사부에서는 직원들의 몰입도를 중요하게 다루지만 개선까지 이어지는 경우는 많지 않다. 직원들이 부족하다고 여기는 요소를 개선하는 것이 가장 중요하다.
[오늘의 생각]
대부분의 회사에서 직원 몰입도 조사(또는 조직문화 진단)을 매년 실시하고 있다. 이 설문문항이 정말 우리회사에 맞는지, 우리 직원들의 몰입도 / 조직문화를 측정하는 것이 맞는지 크게 고민하지 않고 컨설팅 회사에서 주는 문항을 그대로 사용한다. 그리고 이렇게 큰 고민없이 선정한 문항이 우리 직원들의 성과와 직접적으로 연결된다는 생각을 가지고 있다. 그리고 점수가 낮으면 정말 큰 일이 나는 것처럼 이야기를 하느 것이 보통이다.
하지만 우리가 측정하는 것들이 직원들의 몰입도와 조직 문화를 제대로 측정할 수 있는 것인지에 대한 근본적인 고민없이 그들이 제시하는 문항으로 설문조사를 실시할 경우에 그 점수를 그대로 신뢰할 수 있을까? 컨설팅 사에서는 우리 회사의 상황을 평가하는 점수로 다른 회사들의 '평균' 점수를 기준으로 제시한다. 그 점수보다 높으면 좋다고, 낮으면 나쁘다고 하면서...그 점수가 우리 회사의 상황을 제대로 평가할 수 있는 잣대일까? 그에 대한 맹신보다 우리에게 활용할 수 있는 숫자인지도 다시 한번 고민이 필요하다는 생각이 든다.
다른 회사와 우리 회사의 문화가 다르다 그리고 구성원들의 생각이 다르다. 때문에 아무리 같은 문항으로 질문을 하더라도 그 결과를 다르게 나타날 수 밖에 없다. 즉, 우리 구성원들에게 측정하고 싶은 것을 사전에 정하고, 직원들의 생각을 깊게 살펴보고, 그 결과를 토대로 직원들이 문제로 생각하는 것들을 바꾸어 나가기 위한 노력을 지속해야 하지 않을까라는 생각을 해본다.
