사용자는 과연 뭘 좋아하게요~?
스티브크룩 (사용자를) 생각하게 하지마!
사람들은 __________을 좋아해요.
진짜요?
스티브 크룩에 따르면 우리는 사용자가 자신이 좋아하는 것을 좋아하고 자신과 비슷한 방식으로 사고한다고 생각하는 경향이 있다고 한다.
직업에 따라 이상적이라고 생각하는 웹 페이지, 앱의 모양새가 달라지기도 한다. 사장님, 개발자, 디자이너, 사업개발팀 등 각자 서로 집중하는 문제들, 중요하게 여기는 포인트가 다르기 때문이다.
[최근 나의 경험담 고백타임]
해커톤을 나가게 되었고, 나를 제외한 다른 분들이 모두 다 개발자셨다. PT Material을 만들어야 하는데, 나는 그 PT 자료가 최종에 올라가게 되면 발표해야 하는 자료이기 때문에 우리가 만들고자 하는 서비스를 중점적으로 설명하며 기술적인 요소를 뒷받침 하자고 했다. 분명 그 발표를 듣는 청중 중에는 CTO와 개발자만 앉아있는 게 아니라 다른 부서 실무진들도 있을 것이라고 생각했기 때문이다.
나머지 세 분은 기술에 대해 제대로 설명하는 자료가 없으므로 그 PPT에 다 때려넣었으면 좋겠다고 했다. 우리가 하고 싶은 이야기는 과제계획서에 넣었으므로 PPT에 굳이 안넣어도 된다는 것.
결국 화면을 보여주며 옆에 기술도 설명하는 페이지를 몇 개 넣는 걸로 합의점에 이르렀다.
(여전히 10페이지 limit이 있는데 API 명세서로 PT 한페이지를 다 차지한건 조금 아쉽다.)
그렇다면, 이런 논쟁은 어떻게 해결해야 하나요?
"사용자 대부분이 _______를 좋아할까?"는 질문은 생산적이지 않다.
그대신,
"_________를 선택하면 이 사용자를 사용하는 사용자 대부분에게 좋은 경험을 제공할 수 있을까?"라는 질문을 던져야 한다.
그렇다면 이런 질문에 어떻게 답할 수 있을까?
방법은 딱 한 가지,
평가해보는 것이다.
스티브 크룩의 (사용자를) 생각하게 하지마! 책에는 사용성 평가에 대해 한 챕터에서 다룰 만큼 자세히 알려주고 있다.
내가 특별히 꼭 기억하고 싶은 부분을 추리면 다음과 같다.
사용성 평가
정의: 한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행하는 과정을 지켜보는 것
(대상은 웹 사이트, 제품 프로토타입, 새 디자인을 담은 스케치 등)
목표: 그 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것
평가 참가자가 한 명뿐이어도 좋다. 평가를 아예 하지 않는 것보다는 100% 낫다.
프로젝트 초기에 진행한 평가가 프로젝트 후반에 진행한 평가보다 낫다.
(설사 초기 평가 대상자가 1명뿐이고 후기 평가 대상자가 50명이 된다고 하더라도 말이다.)
한 달에 하루 오전 시간을 내서 평가하고 브리핑하고 고칠 부분을 결정. 오후가 시작될 무렵에는 그달 치 사용성 평가가 끝나있을 것. 평가 시기는 개발 프로세스 전체에 걸쳐 꾸준히.
'실제' 사용자를 대상으로 평가하기 위해 평가자 찾느라 시간 너무 들이지 말고, 평가를 자주 한다는 점이 더 중요하므로 필요한 경우 되는대로 모집할 것
주목적: 가장 시급한 문제를 구별하고 다음 평가가 진행되기 전에 수정되도록 업무 할당
보고: 브리핑에서 결정한 사항 1-2쪽짜리 이메일에 요약하기
보고: 브리핑에서 결정한 사항 1-2쪽짜리 이메일에 요약하기 라는 대목을 정리하다 문득 최근 승희님 책 "기록의 쓸모"가 생각났다. 메일을 작성할 때 주의해야 하는 점들에 관한 대목이었다. 브리핑에서 결정한 사항에 대해 메일에 요약할 때도 적용해볼 수 있을 것 같다.
1. 독자를 정하기 (누가 읽을 글인가? 그들은 무엇을 궁금해할까?)
2. 상대방이 메일을 받고 할 질문을 예상하고, 그에 대한 답 준비하기
3. 내용이 방대하다면 파트를 나눌 것
4. 우선순위대로 나열하기
5. 최대한 쉽고 짧게 말하기
6. 모바일에서 쉽게 볼 수 있는지 체크하기
7. 모든 일은 기록되어야 하며 남겨져야 한다고 생각하고 메일쓰기
간단명료해야 하고 상상할 수 있게 해야 하고
작은 문장 하나라도 듣는 사람 입장에서 쓰는 것.
커뮤니케이션의 본질은 이런 것 아닐까요?
결국 스티브 크룩이 이 책을 통틀어서 하고 싶은 말인 사용자를 생각하게 하지마! (첫인상이 결정되는건 얼마 안걸려. 사용자 입장에서 생각해봐, 그거 바로 이해되겠어? 한눈에 봤을 때 잘 찾을 수 있겠어?) 이 주제랑도 이어지는 문장 아닐까?
메일에 대한 이야기였지만, 웹 사이트도 앱도 결국 사용자와의 커뮤니케이션하는 곳이니까 말이다.
"간단명료해야 하고 상상할 수 있게 해야 하고 작은 문장 하나라도 듣는 사람 입장에서 적기"
UX/UI 기획과 디자인에서 이 문장을 계속 고민하고 염두한다면, 사용자를 생각하게 하지 않을 수 있는 것에서 더 나아가 조금 더 많은 사용자들의 마음에 드는 결과물이 나올 수 있을 것이라는 생각이 들었다.
